09四季度产品与服务投诉分析

　　2009年第四季度共收到用户投诉103例。投诉方式主要为网络。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。

　　2009年第四季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

　　1.在所有投诉中，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）所占的比重依然最大，占到46%以上，这说明在汽车发生质量问题的同时，往往也伴随着后续的服务可能会令消费者发起投诉。

　　2.在质量问题投诉中，汽车发动机方面的最多，其次是有关汽车整体相关投诉，有关变速器的相关投诉也有不同程度的上升。反应的问题多集中在发动困难、半路熄火、空调功能差、耗油、异响以及安全驾驶等方面。

　　3.在服务问题投诉方面，主要集中在服务人员的态度方面，很多车主对于发生问题后，服务人员没有及时回应而不满。其次是服务收费问题，包括保修范围内的配件收费、不合理定金等。较以往不同，本季度出现了车主还未买车，就出现了收费等方面的服务纠纷。

　　4.2009年第四季度的投诉中，进口品牌的投诉比例下降。合资品牌的投诉依然占据了一半以上的投诉。

　　5.统计结果显示，第四季度，北京市的汽车用户投诉依然最多，其它分别为山东、江苏、上海、天津、浙江、山西等。

　　分析表明，以下方面需要提醒用户注意：

　　1.购车时不要轻易交定金等其他的费用，否则一旦出现纠纷，销售一方很可能以各种理由不返定金，最终产生纠纷。

　　2.天气转冷，很多汽车的发动机、刹车片、离合器以及空调都出现不同程度的问题，车主朋友应格外关注这些零部件的状况，保证汽车能够安全驾驶。

　　3.在发生问题不得不进行车辆维修时，应尽力维护自身权益，不要轻信维修员的收费要求，很多在维修期内的零部件应提前弄清楚。