“久修不好”不仅是车更是企业品质问题

　　汽车老是修不好,这是许多修车者头疼的事。修车的人总是拍胸脯说没有问题了，但没开多久，车又跑不动了。

　　今年1月27日傍晚，刁女士的车在行驶中抛锚，于是打电话请来某汽车维修厂施救。汽车拖到维修厂后，修理工花了将近1个小时，也没查出故障原因,就叫刁女士第二天再来提车。

　　类似的状况很多车主都遇到过。2009年度《中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》日前出炉，久修不好的老问题再次成为投诉的重点。笔者已记不清这是第几次在投诉报告中见到这四个字了。从2007年到2009年的三年时间内，中国的汽车销量从2007年的870万辆跃升至1350辆，但车主一次投诉的解决率却从71%下滑至67%。

　　事实上，“久修不好”是厂商及经销商的“老伎俩”。早在2005年的投诉报告中，车辆反复维修的问题就已出现，4年过去了，这一问题仍然是最让中国车主头疼的老问题。2007年投诉问题的一次性解决率为71.1%；到了2009年却下降为67%。三次及三次以上投诉的解决率也出现下降。

　　“一个车门关不严的小毛病扯皮扯了一年，也没修好。”为什么反复修都修不好？让我们来看一个报告中提到的典型的普遍案例：在“漏油问题”的投诉，60%以上车主购车还不足3个月，对于一般4S店普遍采取的拧固螺丝或者更换油封等方法，多数车主表示不能接受，原因是新车就漏油且如此简单处理，令人担心问题解决不彻底未来仍有隐患。

　　首先，我们可以从解决手段上看出端倪。车辆漏油了，那就把螺丝拧一拧或者更换一下油封就行了。既节约成本，又能立竿见影。车主并非专业人士，自然无法反驳。

　　但这些都是表面的原因，久修不好的一个重要玄机是：一旦车辆过了保修期，车主再来维修就需要自费了，而对于主要靠售后赚钱的4S店来说，自然成为重要的“创收”渠道。2009年的车主投诉也反映了这个问题，报告显示，涉及4S店服务的投诉纠纷集中表现为保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。

　　笔者以为，这实际上反映了两个问题，首先，新车在保修期内出现问题的投诉增多，显示车辆的初始质量在下降；其次，保修期内出现的问题久修不好，直至拖到保修期外，这从表面上来说是经销商的维修技术及服务质量低下，从实质上则体现了厂家及经销商在诚信道德上的缺失。而无论在哪个行业，这种缺失都是一个严重的企业品质问题。

　　汽车已经成为关系国民安危的主要交通工具，如果这一问题再次出现在2010年的投诉报告中，那就意味着，“久修不好”的不仅是车，也是中国车企及经销商的品质！