2009年天津车险全年理赔质量指标正式公布

　　近日，天津市保监局公布了天津市各财产保险公司2009年机动车保险理赔服务质量指标的相关数据，渤海保险各项指标位居前列。此次公布的数据涉及天津市场18家财产保险主体的6项指标，渤海保险天津分公司、天津滨海分公司在“案件处理完毕后赔款支付及时率”评比中分别以98.21％和98.13％分列一、二名，天津分公司在“自有车险查勘人员充足率”方面位列各财产险公司之首，此外天津分公司在“车险结案率”、“当年车险案件结案率”两项指标中分别以93.23％、92.67％名列第二位。

　　据了解，2009年渤海保险客户服务中心全面提升，从员工队伍建设、流程管理等方面入手，全力做好基本动作，进一步提高理赔质量，为客户提供方便快捷优质的服务。开展业务培训，强化员工服务意识的培养，提高服务效率，塑造服务形象，真正实现“让客户无需等待，让问题尽快解决”。建立理赔责任追究制度，对服务质量进行量化考核，促进理赔服务能力和质量的提高。同时加强市场分析和调研，真正从客户的需求出发，重视客户体验和管理，重新梳理和改善理赔服务流程，降低客户获得服务的成本，增加客户价值，提高客户满意度。

　　同时，渤海保险进一步强化理赔服务与管理，全面推进理赔服务行为的规范化和标准化、理赔管理的指标化和定量化。在全国范围内实施“小额案件快速理赔”，承诺总损失在2000元以下的单方车损事故、损失金额1000元以下、事故责任明确、无争议的案件等4类案件1天内结案，同时对各理赔环节提出明确的时间期限，缩短客户等候时间，让理赔更快捷；全面实施“银卡工程”，将车险赔款直接打入客户银行卡，不仅提升了工作效率，方便了客户，同时防范化解了道德风险，让赔付更及时、安全；不断完善呼叫中心，实现全国统一接报案，提高整体接报案、派工、咨询、投诉的时效性，实现派工后和结案后案件的100％回访。