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车险理赔启动回访 遭遇客户信息失真门槛

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2009年12月17日09:43
来源:中国保险报·中保网 作者:苏微佳

   寿险公司频繁用于防止销售误导行为的电话回访服务,已被财险公司悄然“移植”到车险理赔上。近日,经营车险业务的财险公司推出车险理赔电话回访服务,包括向已经领取赔款的客户确认事故真实性、了解查勘及时性以及征询服务便利性等。

  保监会在《关于防范车险理赔环节风险的通知》中,要求各财险公司自11月1日起,在车险赔款支付后的15个工作日内,对客户进行理赔服务回访。对于1年内多次出险或赔付金额较大的客户,保险公司可与客户本人进行当面回访,并应妥善保存相关回访录音及记录,自保险合同终止之日起计算,保管期限不得少于5 年。

  回访辨别赔案真伪

  日前,周先生在车险赔款到账之后的第3天,忽然接到人保财险95518打来的理赔回访电话。

  周先生表示,这还是第一次接到保险公司关于理赔的电话回访。电话座席人员的问题包括:“请问,您最近是否发生过车险理赔?您觉得人保财险接报案、查勘定损服务是否及时?在理赔过程中,我们的工作人员是否为您提供相关意见和帮助?您认为我们的理赔服务还有哪些地方需要改进?”

  人保财险相关负责人表示,能够确认客户发生过保险事故且已经领取到赔款,这是保险公司开通车险理赔回访服务的主要目的。如果有修理厂隐瞒客户制造假赔案,那么通过客户回访就能发现。

  据了解,与新型人身险产品要求不同,保监会并没有对车险理赔提出100%回访的要求。目前,财险公司基本都已建立了车险理赔回访制度,对普通车险案件采取随机抽访,对重点案件采取一案一访。

  “保险公司实行车险理赔回访跟踪其实由来已久,只不过采取随机抽访模式之后,受访的客户往往是很少一部分。如今,为了响应监管部门加强车险理赔风险管理的号召,随机抽访的比例比原来有所提高,受访客户数量因此有所增加。”平安财险上海分公司相关人士表示。

  核实内容尚待完善

  笔者留意到,保险公司在向周先生进行电话回访时,真正涉及理赔信息核实的问题只有1至2项,剩余问题更像是在进行服务满意度调查。整个过程中,保险公司电话座席人员没有进行任何身份信息、保单号码、报案时间等核实,又何谈进行案件真伪的鉴别呢?

  据了解,保险公司车险理赔风险管理不到位,主要原因就是与客户之间缺乏沟通渠道。车险业务70%以上为中介业务,这导致保险公司大量客户资料失真,无法与客户进行及时沟通。客户习惯性地委托修理厂办理理赔,更使得保险公司陷入案件真实性调查的被动之中。

  保险公司认为,如果电话回访内容太过注重信息核实,可能会引起客户抵触或反感情绪,回访服务可能很难达到预期效果。因此,公司在制定电话回访话术时,也充分考虑了客户的接受情况。

  对此,专家认为,车险回访服务主要是为了控制理赔风险,如果仅仅是顾虑客户感受,而降低信息核实力度,那么这种隔靴搔痒的回访,显然是起不了作用的。例如在银行、电信等行业进行电话呼入或呼出,对客户信息真实性进行核实是必须步骤。

  遭遇客户信息失真

  作为规范销售误导的有效手段,寿险公司对分红、万能、投连客户进行100%回访。然而,“上有政策,下有对策”,个别代理人通过篡改客户联系方式,使一些存在误导销售的保单顺利通过了保险公司电话回访。

  很多车险客户投保车险是通过中介进行的,许多客户的电话、地址等基本资料被不真实填写,这是摆在保险公司回访服务面前的一道坎儿。某车险代理公司相关负责人透露,国内保险公司与中介公司均从事车险销售,为了保护客户资源不流失,投保时会向保险公司提供业务员的联系方式。

  “提高客户信息真实性,将成为电话回访服务见效的关键。目前,有些保险公司正通过与中介公司签订协议的方式,确保来自中介渠道的客户,不会被保险公司纳入直销的范围。不过,双方要形成稳固可靠的互信基础,可能还需要较长时间的磨合。”业内知情人士如是表示。

  

(责任编辑:王慧芳)

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