车险理赔启动回访 遭遇客户信息失真门槛

　  寿险公司频繁用于防止销售误导行为的电话回访服务，已被财险公司悄然“移植”到车险理赔上。近日，经营车险业务的财险公司推出车险理赔电话回访服务，包括向已经领取赔款的客户确认事故真实性、了解查勘及时性以及征询服务便利性等。

　　保监会在《关于防范车险理赔环节风险的通知》中，要求各财险公司自11月1日起，在车险赔款支付后的15个工作日内，对客户进行理赔服务回访。对于1年内多次出险或赔付金额较大的客户，保险公司可与客户本人进行当面回访，并应妥善保存相关回访录音及记录，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5 年。

　　回访辨别赔案真伪

　　日前，周先生在车险赔款到账之后的第3天，忽然接到人保财险95518打来的理赔回访电话。

　　周先生表示，这还是第一次接到保险公司关于理赔的电话回访。电话座席人员的问题包括：“请问，您最近是否发生过车险理赔？您觉得人保财险接报案、查勘定损服务是否及时？在理赔过程中，我们的工作人员是否为您提供相关意见和帮助？您认为我们的理赔服务还有哪些地方需要改进？”

　　人保财险相关负责人表示，能够确认客户发生过保险事故且已经领取到赔款，这是保险公司开通车险理赔回访服务的主要目的。如果有修理厂隐瞒客户制造假赔案，那么通过客户回访就能发现。

　　据了解，与新型人身险产品要求不同，保监会并没有对车险理赔提出100%回访的要求。目前，财险公司基本都已建立了车险理赔回访制度，对普通车险案件采取随机抽访，对重点案件采取一案一访。

　　“保险公司实行车险理赔回访跟踪其实由来已久，只不过采取随机抽访模式之后，受访的客户往往是很少一部分。如今，为了响应监管部门加强车险理赔风险管理的号召，随机抽访的比例比原来有所提高，受访客户数量因此有所增加。”平安财险上海分公司相关人士表示。

　　核实内容尚待完善

　　笔者留意到，保险公司在向周先生进行电话回访时，真正涉及理赔信息核实的问题只有1至2项，剩余问题更像是在进行服务满意度调查。整个过程中，保险公司电话座席人员没有进行任何身份信息、保单号码、报案时间等核实，又何谈进行案件真伪的鉴别呢？

　　据了解，保险公司车险理赔风险管理不到位，主要原因就是与客户之间缺乏沟通渠道。车险业务70%以上为中介业务，这导致保险公司大量客户资料失真，无法与客户进行及时沟通。客户习惯性地委托修理厂办理理赔，更使得保险公司陷入案件真实性调查的被动之中。

　　保险公司认为，如果电话回访内容太过注重信息核实，可能会引起客户抵触或反感情绪，回访服务可能很难达到预期效果。因此，公司在制定电话回访话术时，也充分考虑了客户的接受情况。

　　对此，专家认为，车险回访服务主要是为了控制理赔风险，如果仅仅是顾虑客户感受，而降低信息核实力度，那么这种隔靴搔痒的回访，显然是起不了作用的。例如在银行、电信等行业进行电话呼入或呼出，对客户信息真实性进行核实是必须步骤。

　　遭遇客户信息失真

　　作为规范销售误导的有效手段，寿险公司对分红、万能、投连客户进行100%回访。然而，“上有政策，下有对策”，个别代理人通过篡改客户联系方式，使一些存在误导销售的保单顺利通过了保险公司电话回访。

　　很多车险客户投保车险是通过中介进行的，许多客户的电话、地址等基本资料被不真实填写，这是摆在保险公司回访服务面前的一道坎儿。某车险代理公司相关负责人透露，国内保险公司与中介公司均从事车险销售，为了保护客户资源不流失，投保时会向保险公司提供业务员的联系方式。

　　“提高客户信息真实性，将成为电话回访服务见效的关键。目前，有些保险公司正通过与中介公司签订协议的方式，确保来自中介渠道的客户，不会被保险公司纳入直销的范围。不过，双方要形成稳固可靠的互信基础，可能还需要较长时间的磨合。”业内知情人士如是表示。