丰田章男闪电访华灭火 中国再演美国式情绪

　　如果丰田将中国这样的新兴市场视为其走出大召回阴影的关键，那么丰田必须同时看到当地消费者的期待。

    3月1日下午六点，丰田章男以沉重的表情出现在北京万豪酒店，继续对由美国刹车门事件引发，目前已蔓延全球且无法控制的丰田信任危机进行挽救。

　　当天日本共同社发表评论分析称，在中国和印度等新兴市场国的“战略”将成为丰田从大规模召回阴影中转守为攻的关键。分析认为丰田在美国市场挽回信誉尚需时日。丰田现在有必要改变严重依赖发达国家的现状，提高在新兴市场国的销量比重。这正是丰田章男1月24日现身美国国会山听证后，将中国作为其全球灭火第二站的原因。

　　而在丰田章男抵达北京当天——2月27日，中国国家质检总局发布2010年第1号风险警示通告——《关于丰田汽车公司部分车型缺陷的风险警示通告》。质检总局通告称，"RAV4"以外的丰田车车主若发现油门踏板等出现异常，也应立即向主管部门反映情况。中国方面准备一旦发现异常要求丰田采取相应措施。中国事态亦呈燎原之势。

　　答案依然没有突破

　　由于两天前出席美国听证会表现欠佳，发布会召开前三小时，丰田中国的所有相关人员依然在紧急开会，为丰田章男如何应对中国和在华境外媒体进行最后部署。

　　丰田章男北京之行，是希望传递一个明确的信号——“丰田对全球市场一视同仁”。因此这一提前安抚中国消费者的行为，被部分评论人士视为丰田一次明智的危机公关。

　　然而就在丰田章男中国媒体说明会开始前十几分钟，来自北京市大兴区的张姓车主及其亲属突然闯入发布会现场，控诉“踏板刹车失灵导致自己翻车。”在丰田工作人员把该车主请出会场时，张姓车主抛出传单，迅速成为媒体采访的焦点。

　　随后登场丰田章男将话题集中在脚垫、油门踏板和刹车系统说明上。

　　丰田章男称，在中国销售的丰田和雷克萨斯品牌车型不存在脚垫问题。“因为美国的消费习惯和中国以及日本不同，使用的脚垫是全天候类型的橡胶产品，如果在非固定状态下使用时，会有卡住油门踏板问题而采取的自主改善措施。中国由于没有使用相同设计的脚垫，所以不存在这一问题。”

　　第二关于油门踏板。丰田章男称，在个别使用环境的情况下，有可能发生油门踏板复位缓慢或者是不能完全回到待速状态，所以实施了召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是合资生产的RAV4车，大约是1.5万辆。

　　丰田章男谈及制动系统称，丰田混合动力车型由于ABS（防抱死制动系统）的制动程序不当，在ABS起动的条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能性，所以丰田在日本和北美等国家和地区实施了召回。但是由于在中国销售的普锐斯和雷克萨斯混合动力车型没有使用相同的制动程序，所以丰田章男也称，在华销售的同类车型没有类似问题。

　　目前中国市场销售的丰田汽车仅RAV4由于油门踏板问题，正在相关政府部门的指导下实施召回。这款车的召回维修工作已经在2月28日开始进行。

　　丰田章男承认，丰田召回事件出现是企业增长速度过快所致，希望通过三项措施来弥补过失，回归“顾客第一”的原则。

　　三项措施包括：成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，从设计、制造、销售、服务各个工序分别找出质量管理项目进行改善；加强技术实力调查体制，派遣技术人员到当地进行技术分析，强化经销店售后服务部门的技术能力，并结合当地情况不断完善；在各地成立培训机构，培养站在顾客角度进行质量保证活动的人才。

　　丰田章男在记者会上道歉说，“对给中国的顾客们带来的不安和影响深表歉意。”他还强调“一直把中国定位为重点市场。希望在有深厚感情的中国制造不负众望的汽车”。丰田章男曾担任过丰田汽车公司中国总部部长。

　　中国情绪不输美国

　　丰田此次全球召回，涉及的车型有：坦途、红杉、凯美瑞/佳美、艾维龙、卡罗拉/花冠、汉兰达、RAV4、Matrix、旁太克Vibe（在丰田和通用的美国合资工厂生产）和普锐斯、SAI、雷克萨斯HS205h。

　　经丰田汽车（中国）投资有限公司确认，除天津一汽丰田汽车丰田汽车有限公司生产的RAV4的加速踏板存在相同缺陷将实施召回外，丰田汽车公司在国内销售的车型因未使用存在缺陷的加速踏板和制动系统而不受影响；但有部分存在上述缺陷的车辆因个人自带或者其他原因可能在中国境内使用。

　　相关数据统计，从2006年4月至今，丰田因质量问题在中国召回约12次，涉及车型数量达119万辆。

　　对于丰田公司认为在中国市场销售的丰田汽车不存在脚垫、刹车系统问题的说法，上述张先生为代表的部分丰田车主并不相信。在接受媒体采访时，张先生表示，“他们是在狡辩！”

　　有媒体报道，广州陈姓车主因发生严重碰撞，安全气蘘打不开，保险公司认定他们的安全气蘘有质量问题。丰田在万般无奈的情况下，买了一辆同等价位的其他品牌车和10万元赔偿，条件是陈先生承认丰田车没有质量问题。

　　在某知名网站进行的《丰田章男进京道歉，您是否接受》的调查中，有86%的网友选择了不接受。一位不愿意透露姓名的汽车业内人士评价，没有看到丰田章男这次来华的诚意。“他在发布会现场的说辞和在美国国会中如出一辙。丰田章男此次来华看重的是中国汽车市场未来的发展潜力，而没有看到中国消费者的期待。”

　　精益化和规模化的后果

　　对于涉及全球的刹车门事件，丰田章男在中、美举行的两次说明会上，均没有对原因做出清晰说明，媒体和数以百万计车主依然要处于猜测和等待中。但是时刻关注事态发展的同行，说出了自己的看法。

　　“丰田在美国遭遇的这场危机，很可能和美国用户的使用习惯有很大关系。”2月26日，奔驰高级驾驶援助系统专家Seekircher博士在与本报记者交流时表示，美国许多司机开车时习惯急刹急停，而且他们喜欢开体型比较大的车，这使得惯性增加从而导致油门踏板损耗加大。

　　刹车门危机爆发后，丰田公司始终认为自身车辆的油门设计没有问题。Seekircher 认为，这一解释在理论上是可能的。“为了适应美国消费者的驾驶习惯，美国道路交通局一度曾希望奔驰把刹车做得更软，这样会使驾驶更舒适。最后奔驰拒绝了这一要求。”

　　但是这并不意味着丰田没有过错。早在十多年前，全球汽车企业已经在制动和动力上达成一致，那就是“刹车优先”的原则。多年来，大多数汽车公司尤其是欧洲企业，一直是严格按照这一原则执行的。而日本企业执行上并不严格。

　　丰田刹车系统偏软，是包括部分中国用户在内的消费者诟病已久的问题。有国内专家认为，这是丰田一味迁就市场和迎合消费者的结果。为了增加驾驶舒适度，丰田在多款车型的刹车设计上把制动板加长，以增加刹车距离。刹车门事件恰恰是丰田长期妥协造成的必然后果。

　　丰田汽车在全球一直以营销著称。依靠准确的市场把握和对消费者心理的研究，丰田用短短30年时间，就在竞争激烈的美国市场立足，并击败美国本土厂商，依靠的正是这一理念。但是“一切从市场出发”的经营战略理念，犹如硬币的两面，赢得舒适性同时也丢失了安全性。

　　日本作为全球汽车出口大国，以丰田、日产为代表的企业，近年来始终坚持精益化和规模化的全球经营战略。但是在日益加码的业绩指标带来的压力之下，产品开发数量和周期与减成本带来的矛盾，也日益突出。产品质量问题频频出现。

　　就在丰田深陷刹车门的同时，日本国土交通省2月25日宣布，日产、铃木和大发等三家汽车公司均将召回各自所产的部分汽车，召回总数达57万辆。

　　3月1日，面对“丰田在中国市场未来的预期会否调整”的问题时，丰田汽车中国投资有限公司总经理加藤雅大表示，“丰田不会因为召回事件调低今年在中国80万辆的销售目标，丰田依旧对中国市场有信心。”然而，丰田目前面临的课题显然是如何将召回问题的影响降到最低限度。