4S服务调查 自主品牌服务差距大日系车领先

　　倒水是接待客户的一个小环节，也是在整个客户接待过程中最适合拉近与客户关系的环节，也是后进者最容易向成功者复制的环节。然而事实令人失望

　　北京的四方城内有若干个4S店集群。亚运村，丰益桥，毗邻著名别墅区晴翠园的京港汽车城以及位于北京北城的回龙观汽车交易市场。

　　以2008年的数字来说，北京新车销量接近49万辆，进口车销量接近3万辆。这意味着，每一周，北京地区新增的汽车数量为10000辆左右。

　　这些数目庞大的新车大多在这些4S店集群中实现销售。对于4S店管理者来说，如何把握住你的客户和潜在客户，是一个繁复纷杂的系统工程。而对4S店普通员工来说，如何用你的一言一行来辅助品牌建设、推动产品销售，如何通过完美的细节潜移默化地影响客户，则是他们将每天工作分解开来之后的课题。

　　事实上，各种汽车品牌鳞次栉比于一地，服务的差异在客户跨入4S店的第一步就已经显现出来，优势和不足都一目了然。

　　2009年秋冬时节，《汽车商业评论》记者走访了北京近30个品牌的4S店，对4S店的服务作抽样调查，仅就为客户倒水这个环节来说，虽然是个抽样调查，但这次暗访的结果还是令人失望。

　　倒水是接待客户的一个小环节，却是在整个客户接待过程中最适合拉近与客户关系的环节，也是后进者最容易向成功者复制的环节。然而，在各种汽车营销理论高屋建瓴的现时现日，仅为客户倒水一项，就折射出汽车营销理论和实际状况的严重脱节。

　　在水中流失的不仅是他们的现在，兴许还有未来。

　　自主冷热

　　请看《汽车商业评论》记者走访的一家奇瑞4S店。

　　门口没有接引人员，在停车场甚至没有看到保安的身影。前台小姐正在接电话，并没有注意到客户的到来。店内灯光阴暗，店内卫生一般，令人安慰的是罗列的车子被擦拭得异常明亮。

　　其时，店内有两对看车的客户，一个销售顾问陪同其中较为年轻的一对客户在看QQ，而另一对客户则坐在休息区。在他们的前面没有任何饮品。

　　记者在店内逗留了5分钟，在这段时间里，没有任何工作人员上前询问，自然也没有任何服务人员倒水。

　　店内有一台饮水机，旁边摆放着一次性纸杯，这似乎在暗示来店客户如有需要可以自行饮用。令人讶异的事情在于饮水机旁边摆放着一个大垃圾桶，垃圾已经溢出来。在垃圾桶和饮水机的空隙里有半瓶大可乐，也是供客户饮用的。

　　毗邻奇瑞4S店的是华晨4S店。几个月前，华晨汽车董事长祁玉民在华晨的新车上市仪式上曾说过这样的话：提升服务质量是华晨所坚持改善的要务之一。

　　尽管如此，在华晨4S店，我们并没有明确感受到“宾至如归”的满意。同奇瑞店不同之处则在于店内环境明亮有序。相同的遭遇是，没有任何接引人员，也没有销售顾问主动接待客户。在华晨店内同样有一台饮水机，下面摆放着一次性纸杯。

　　吉利4S店的服务则更令人失望。从外观看上，吉利的4S店同奇瑞和华晨相比少了份气派，而店内环境也不如人意。其服务人员尽管上前与记者交谈，但是语气和表情中透露着不耐烦。只有当记者提问时，才会从嘴里挤出几个字作答。在此过程中，有两个工作人员在休息区喝茶，但是却没有任何人过问到店客户是否需要喝水。

　　尽管同属自主品牌，名爵4S店和荣威4S店的服务水准接近甚至超越了合资品牌。店内装修和外观设计简单但是引人注目。店内环境明亮洁净，装饰品体现出设计感和英伦品味。进入这两家店都给人眼前一亮之感。

　　荣威4S店的细腻之处则在于其不仅能够提供与名爵4S店一样专业、热情的服务，更在4S店内建设了水吧。客户能够看到工作人员制作饮品的全过程，这显然更令人放心。

　　名爵提供的饮品包括现磨咖啡、纯净水和多种茶品。其接待人员将客户引导至休息区后，会询问客户需要何种饮品并迅速将饮品送至客户面前。

　　日系领先

　　在《汽车商业评论》的这次走访调查中，记者发现这样的态势，尽管欧系和美系都在认真学习日系品牌的服务质量，但是管理层振臂高呼之后，提升服务若干措施的落实情况却并不乐观。

　　一个周一的上午，记者走访一家福特品牌4S店。显然，这并不是个客户集中的一天。销售顾问集中在二楼楼梯栏杆上聊天，楼下有一个销售顾问正在为一位客户介绍蒙迪欧。记者进入展厅大约三分钟后，销售经理请来一位销售顾问为记者介绍车型。未等记者开口，销售顾问接到一个手机电话转身走到办公室。

　　等待了5分钟之后，依旧没有接待人员提供服务。在客户休息区内，坐着一位中年男子，他来为自己的爱车做保养，在他的面前有半杯茶。

　　类似的情况也发生在上海通用别克4S店内。倒水的环节由销售人员完成，当然，前提条件是销售顾问注意到客户的存在。

　　相比于美系品牌4S店高高在上的态度，南北大众的终端显得更为亲切和热情。

　　尽管上海大众4S店店内环境整洁不足，但热情有余。销售顾问在记者进入展厅之后旋即上前迎接并将记者引入到休息区，奉上饮品。一汽大众4S店的服务态度具备了同样的优点。

　　去年年初，大众集团发布了2018战略，其中，服务品牌是其未来重点打造的形象，相比于此前大众服务质量太差的传言，看起来，大众的改变似乎已经非常明显。

　　最为引人瞩目的依旧是日系车企的服务质量。广汽本田的4S店是在记者走访过程中第一家配备水车的企业。水车上，整齐地摆放着雪碧、可乐、茶等饮品，客户可自行取用，当然，这种工作大多由销售顾问来完成。

　　而广汽丰田的服务则更为细腻。在记者驱车进入停车场时，保安首先询问记者的去向，并报出行车方向以及欢迎光临等迎宾词汇。走入展厅，首先看到的是一个红色的榜单，上面用遒劲的毛笔字写着欢迎某某客户成为我店新车主。

　　金色的水车摆放在大厅靠左侧的位置，饮品相较于广汽本田4S店更丰富。不过，这次遗憾的是，记者在其他一些广汽丰田店能够看到的倒水工在这里没有出现。

　　豪华风度

　　尽管豪华品牌生意往往被誉为急功近利，但是，最不急功近利的服务，也发生在这些利润最高的4S店内。

　　同样，豪华阵营的服务争夺战，依旧以日系品牌的全盘胜利而告终。

　　宝马4S店的工作人员与宝马的气质一样高傲。在记者逗留店内的5分钟内，销售顾问上前询问记者看找何种车型，却并不关注在这个午后，到店客户是否口渴。在感觉销售前景不明朗时，销售顾问自顾自地走开了，依旧没有任何人为客户倒水。

　　奔驰终端的服务质量则略胜一筹。这个去年被JD.Power评为售后服务满意度排第一的企业，有专设的倒水工。在记者落座服务区不到1分钟的时间内，就有一杯热饮奉上。

　　英菲尼迪的服务质量如同它的车型一样，外表前卫，却有些华而不实。销售顾问拉着记者不停地观看各种车型，却并没有询问客户是否需要一杯水。在大量的车型介绍后，才将客户引至休息区并奉上茶水。

　　讴歌的服务最为亲切。与其明亮宽敞的大厅一样，销售人员显得并不那么急于达成销售。销售顾问首先将记者引至休息茶座，随后销售顾问亲自为客户倒了饮品。之后才开始询问客户关注何种车型。态度亲切而不唐突。

　　被誉为服务神话的雷克萨斯4S店，显然依旧是这些豪华品牌表现最好的。雷克萨斯4S店内不仅有专职倒水工，且在记者落座后马上推车而至，请客户自行选择饮品。而即将达成交易的客户则被引请至2楼，在这里有专门的功夫茶，请客户边品边聊。

　　显而易见的是，即便是看人下菜碟，雷克萨斯也棋高一着。