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尹同跃：服务水平已经拖了自主品牌后腿

2009年09月06日10:36

来源：搜狐汽车

　　【编者按】9月4日下午，2009中国汽车产业发展国际论坛在天津滨海新区正式拉开帷幕，在为期三天的论坛上，将有来自国内外汽车业界600余位政府官员、行业领导、企业高层和精英汇聚一堂，为求解金融危机下，中国汽车产业的发展走向奉上一场“思想盛宴”。

9月6日上午，奇瑞汽车股份有限公司董事长尹同跃在论坛现场发表了主题演讲，以下为演讲实录。

主持人张建伟：感谢曾总精彩的报告，我想大家前面可能更多谈的是产业振兴规划，政策，产量从3月份到8月份一直是创造历史新记录，现在成为全球第一汽车市场。很多同志也在关心另外一个问题，说为什么利润政策，产业效益和利润远远没有达到预期。我想其中一个最重要的原因，可能是汽车服务业的问题。

　　昨天在圆桌会议上听到了沈总介绍的一个数字，整个产业的利润是服务业的一大块，其中制造只占了16%，大部分利润是在服务产业链。那么在这个方面，我们这些年，我们自主品牌的旗舰企业，奇瑞股份有限公司，在现代服务业方面，也有很深入的一些思考和经验，和一些体会。

　　那么奇瑞汽车股份有限公司的董事长尹同跃先生，也来到了论坛的现场，下面我们请尹总来做精彩的报告，报告的题目是大力发展现代汽车服务业，促进汽车产业升级。

　奇瑞汽车股份有限公司董事长尹同跃

　尹同跃：尊敬的万部长，各位领导，各位嘉宾，大家好！今天特别高兴，我能见到很长时间没有见到的特别关心奇瑞公司的一些老领导，老前辈，何部长，陈主任，还有我们陈总，特别高兴。

　　按照组委会的要求，也是我们赵航主任的要求，对发展现代汽车业，促进汽车产业升级，做一些介绍。因为这个题目太大了，我们对整个汽车行业研究的也非常少，应该说没有发言权，我想就奇瑞公司在汽车服务行业方面的一些认识，一些不足和一些做法做一些会汇报。

　　汽车服务业的提升，是自主品牌发展的一个瓶颈，也到了一个关键阶段，我们深有体会，也有教训。中国市场不断的扩大，也在不断的成熟，中国用户对于服务质量和服务内容不断提高，已经和国际发达市场接轨。

　　丰田、华为，这些优秀企业，无一是把服务作为品牌建设当中最重要的部分。我们现在自主品牌做的还不够，国际化中国汽车工业走出国门，走向世界，实际上我们汽车服务水平已经拖了我们的后腿。奇瑞在服务方面，可能也是其他自主品牌存在的一些问题，主要是下面几点。

　　一个是理念，包括我本人在内，可能大家更多的重视研发，重视销售，是轻服务的，是不太关心服务的。同时，服务是个软性指标，是一个长期指标，这个业务非常繁忙，见效也十分的慢，是我们许多整车厂、销售商、服务商平常的重视不是真正的重视。所以提升服务水平，是一件非常难的事情，难的是理念，难的是真正的认识。

　　再一个是重视硬件的投入，轻视软件的建设，重视短期利益，轻视长期的目标。那么服务这个汽车服务网络，我们已经是中国经济发展不平衡，有导致了布局不合理，因为我们从北京很多合资企业，也引进了4S店的理念，这个4S店理念导致差距比较大。我们服务是跟不上的，也影响了整个行业的健康发展。所以在这个方面我们创造了自己的项目。

　　第三点培训不到位，对管理者和应用者培训不到位，没有打造百年老店，创新服务品牌，诚信经营的意识。所以就导致很多短期内服务质量没有办法提升。

　　员工培训也不到位，有的员工培训很差，员工素质参差不齐，导致很多用户对故障的判断能力，维修效率等等都是非常低的。当然，由于我们自主品牌在服务管理，没有像国外的品牌依靠管理模板，管理模板不健全。

　　再一个是服务配件，国内的市场非常乱。假配件，次配件，在市场占的比例也是非常高的，严重影响了形象，也损伤了用户的利益，甚至损伤的行业健康水平。很多应该应用的一些零件，在这个领域是缺乏的。缺少一些具体的操作标准，包括验车的资质标准。

　　我们奇瑞要创建中国的国际品牌，必须把服务这一块抓住，并且形成自己特色的服务形象。所以，为用户提供全过程，全方位的服务理念。要加大对服务方面的一些投入和重视，所以我们在这方面，我们现在更多的中心是服务建设上，学习丰田的一些做法，学习华为的一些经验。

　　再一个是与美国紧密合作，如何去收集用户对我们的一些要求，提升4S和SSRB的水平，找到我们具体的一些办法和不足。实际上收集用户的信息，提供好服务，实际上是非常非常重要的工作，为我们新产品开发，不断的提供一个条件，用户需要什么样的产品，让用户得到更多的服务。

　　通过提高服务能力，实际上也提高了销售店的能力，然后通过口碑的传播，也更加的提高新车的销售量，这也是一个良性循环。

　　那么特别是加大培训，加大对经营者、管理者的培训，提高他们的诚信经营，达到百年老店的意识。

　　进一步的拓宽二三级市场，特别是二三级服务网络，中国的城市化建设，这个县城发展是非常快的。中国主要的一些销售的增量，是在这一块，如果把这块的用户服务到位的话，实际上是我们整个汽车行业的一个迫切的需求。

　　再一个大力发展金融服务，因为我们很多经销商和服务商，他们有这个需求。那么奇瑞公司，我们今年得到了金融公司的批准，在这方面我们的环境稍微好一点，所以在这个方面可以为我们广大用户提供服务。为我们的用户，一代一代的去使用我们产品，这是提高客户满意度，打造快乐体验服务平台，奇瑞公司的快乐体验，是公司打造的一个品牌形象，我们的标准也在不断提高。

　　奇瑞公司要像重视创新能力建设那样，重视我们的服务能力建设，把服务品牌做起来，做大，为我们汽车产业做出应有的贡献，我简单就汇报这些，谢谢大家。