一汽丰田关于服务标准的7个回答

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　一汽丰田2009年全年销量为41.73万辆，在国内汽车企业中排名第八。下面是一汽丰田关于服务标准七大问题的官方回答。

　　（1）一汽丰田是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

　　答复：一汽丰田设立了全国统一的客户服务呼叫中心。电话：800-810-1210或400-810-1210。可以为客户提供全年365天24小时服务，而且在每周一至周五的正常工作时间（09：00-17：00）内，可以为客户提供双语服务。

　　（2）车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　答复:客户可以通过上述的投诉电话或直接向一汽丰田认定的经销店进行投诉。接到客户的投诉后相关的对应人员会在第一时间对应客户的投诉，并将对应结果及时通知客户。

　　（3）当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　答复: 1.一汽丰田在全国设有 7个零件仓库，目前全国95%的地区已经实现了24小时内到货。如果遇到个别零件短缺，各零件仓库将相互调剂，根据零件种类、产地等的不同，等待时间不尽相同，但一汽丰田会对未满足的客户需求的零件采取特别对应，以尽快满足客户需求。

　　（4）当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　答复：一汽丰田旗下的经销店遍布全国各地，每一家经销店都拥有专业的维修技师及全面的维修检测设备。同时，一汽丰田在北京、上海、广州、成都还分别设有厂家的技术中心。当经销店遇到疑难问题而不能准确、及时地进行诊断维修时，一汽丰田将会在3日内派出技术人员到经销店现场进行支援，确保车辆问题得到彻底解决。

　　（5）是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

　　答复：一汽丰田从3年前就开始导入QM60项目以提高维修保养效率，减少客户等待时间。一汽丰田拥有标准的售后服务流程和完善的培训体系。预约管理是标准服务流程中非常重要的环节，每一家一汽丰田的经销店都非常的重视，并且认真地落实。客户在店等待的过程中，经销店的售后服务顾问会主动与客户沟通并告知其车辆的维修进度，客户也可以通过店头的管理看板来了解车辆的维修进展情况。

　　（6）是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　答复：一汽丰田不建议经销店在厂家建议销售价格的基础上加价销售,并会尽最大可能提高产能以满足对市场的供应.

　　（7）如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

　　答复：一汽丰田对旗下的经销店有明确车辆交车前检查要求，并向经销店提供了标准的检查流程及相关培训。车辆在交付到客户手中之前都会进行严格的交车前检查。各经销店都会本着“诚信服务”的原则，为客户提供最好的产品，最优的服务。