奇瑞汽车关于服务标准的官方答复

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　奇瑞汽车2009年全年销量为46.65万辆，在国内汽车企业中排名第六。下面是奇瑞汽车关于服务标准七大问题的官方回答。

　　（1） 是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

　　答：

　　①奇瑞公司高度重视客户服务工作，自2001年即建立了呼叫中心，至今已有10年历史，业务范围不断扩展，客户服务流程、体系不断丰富和完善；

　　②规模：100人左右；

　　③电话：客服热线400-883-8888，固定电话和手机均可拨打；

　　④24小服务：奇瑞公司为客户提供24小时全天候服务；

　　⑤服务语种：奇瑞公司目前提供普通话服务。

　　（2）车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　答：

　　①投诉途径：车主若遇产品或服务问题，可有多条途径处理，其中包括联系当地的销售服务商，奇瑞400客服热线，电子邮件，传真，信函等；

　　②答复时间：奇瑞公司受理客户的问题后，将安排客户所在地就近的销售服务商于24小时内与客户取得联系，安抚客户的情绪，同时预约检修时间；

　　③投诉处理结果告知用户及回访：在客户问题解决后，奇瑞公司将安排客服人员对客户进行100%回访，了解客户问题的处理情况，确保客户问题得到闭环。

　　（3）当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　答：奇瑞公司为缩短备件供应周期，满足消费者需求，目前已经建立了1个总的零部件中转库，15个区域分库，700余家服务站备件仓库的三级备件供应体系。

　　（4）当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　答：

　　奇瑞公司在技术支持方面准备了三个支持手段，一是全国服务站的技术咨询论坛，当某服务站有问题时可在此论坛上发帖和全国服务站共同研讨故障解决办法，属服务站间的技术扶持；二是奇瑞公司在各销售区域都建立了区域技术专家队伍，这些专家都具有丰富的维修经验，并能按照公司要求及时到达现场技术支持，属区域间的技术支持队伍；三是奇瑞公司售后、质保等各技术部门，他们负责解决各服务站和技术专家未能解决的技术故障，属后台技术支持队伍。当某一服务站故障问题无法及时彻底解决时，可通过专用维修技术论坛向全国服务站咨询；也可以联系奇瑞公司售后服务技术部门咨询，也可以向本区域的技术专家进行咨询或现场支持；服务站间的技术扶持可以为它出谋划策、区域间的技术支持队伍可以为它现场处理、后台技术支持队伍可以提供全面地维修资料和科学的解决手段。

　　（5）是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　答：奇瑞公司商务政策明确规定禁止加价售车，第三方调查公司负责对市场价格调查，并定期反馈奇瑞公司网络管理部；车主也可通过400对经销商进行举报、投诉；公司一经发现、核实将严厉处罚相关经销商及责任人。