上海车险提升服务水平 前两月保费增长25%

　　上海车险迎来开门红。据上海市保险同业公会最新统计，截至2月28日，全市车险保费收入16.8亿元，同比增长25.4%；赔款支出8.9亿元，赔付率53.4%，较去年同期下降9个百分点。

　　上海车险保费收入高增长的背后，是竞争方式从价格竞争向服务竞争的转变：监管部门设定服务标准、完善监督体系，保险公司履行服务承诺、提供增值服务。

　　监管：设定理赔标准

　　俗话说：无规矩不成方圆。那么对于鱼龙混杂的车辆维修、良莠不齐的车险理赔，应该由谁来做规矩呢？

　　2007年，上海经营车险业务的财险公司曾签订一份《车险理赔服务承诺》，针对车险接报案后查勘员与客户联系的时限、约定查勘现场的到达时间、赔款时限和理赔进度查询方式等环节进行了规定。

　　然而，由于《服务承诺》只是属于行业自律性质，且各家财险公司理赔服务能力差距悬殊，因此实际履行情况并没有达到预期效果。

　　上海保监局财产险处杨颖群表示，3月1日起，各家财产保险公司在向客户出具车险保单时，还需要提供《车险理赔服务手册》，让客户清楚地了解索赔理赔流程和申请所需材料，提升车险理赔效率。上海保监局还将于近期出台新版的车险理赔服务标准，为营造车险服务竞争提供基础。此外，今年下半年，上海保监局还将对各财险公司车险投诉率和结案率进行排名，推出社会监督机制，促进各公司重视提高服务水平。

　　公司：履行服务承诺

　　2月初，率先提出车险理赔服务承诺的平安产险，对车险理赔承诺进行了升级：金额1万元以下、材料齐全的案件，理赔结案时效从3天缩短至1天。

　　事实上，自平安产险2009年推出车险理赔承诺以来，陆续有财险公司公开发布车险服务承诺。如人保财险承诺2000元以下、手续齐全1日内付款；太保产险承诺3000元以下，1日内完成案件审批并通知赔款；都邦保险承诺1万元以内3天赔付、2000元以内2天赔付等等。

　　对于服务承诺升级后的履行情况，平安产险上海分公司车险理赔部总经理张斌表示，通过前期定损过程对事故真实性和案件损失的严格把握，以及配以全国后援中心快速的核保流程，“万元以下、1天赔付”是完全能够做到的。

　　大众保险总经理助理兼上海分公司总经理李人杰表示，大众保险在客户上门递交单张之前，核赔人员已经对申请理赔所需材料进行了核对，因此客服人员能够在第一时间告知客户需要补交的全部材料，提高车险服务结案周期。

　　有专家表示，在全部经营车险业务的保险公司中，公开提出服务承诺的还只是很小一部分，绝大多数保险公司对公开承诺缺乏底气和信心。究其原因，一方面因为保险公司风险管控能力较弱，偿付能力充足率岌岌可危；另一方面是理赔服务能力滞后，影响车险结案周期。

　　车主：看好增值服务

　　近日，平安产险上海分公司代步车服务正式亮相。在许多车友会的论坛上，车辆保险和车险服务的帖子常常会有很多跟帖和留言。一位车友在对车险服务的帖中认为，自从电话车险推出以来，保险公司的价格差异已经极小，选择哪家保险公司购买车险，就看理赔速度和附加服务。

　　专家表示，保险公司车险客户流动较为频繁，尤其是不出险的优质车险客户，常常会因为得不到增长服务而“见异思迁”，续保时另投他门。从实际效果上看，保险公司开发增值服务的真实意图，也就是为了留住这部分能够为公司带来效益的客户。