广汽丰田冯兴亚:我们更多时候在反思自己

    “在品质标准的判断上，丰田有一个新的说法，即不仅要符合当地市场的法规和技术标准，更要倾听消费者的声音，从消费者自身的角度进行判断。这就赋予了CQO（首席质量官）一个特别的职责，就是根据消费者的反馈快速作出反应，敦促当地完善产品质量体系。

　　  一个多月前，冯兴亚前往日本丰田总部，参加了丰田第一届全球质量特别委员会会议，同去的还有丰田中国总经理加藤雅大、副总经理曾林堂和一汽丰田常务副总经理田聪明。作为丰田在中国的4位CQO，他们与来自全球的11位CQO共享了很多信息，也提出了一些品质改善的设想。此次会议的目的在于对丰田的产品质量监管体系进行整改，改变以前“亡羊补牢”的方式，构建一个可以“防患于未然”的监管体系。

　　“丰田因为在美国市场的召回问题，对全球的品质体系做了全面检查。这相当于一次彻底的体检，使得其品质保障能力上升到一个新的水平。在会上，大家都非常认真，并没有把原因归于外部，更多的时候是在反思自己。”冯兴亚说。

　　尽管丰田召回事件并未涉及广汽丰田的产品，但同属于丰田系，广汽丰田不可能置身事外。更何况，丰田危机几乎影响了整个日本汽车产业，在中国，对日系车的不信任感在加剧，网络上的质疑声也不绝于耳。一场深刻的自我反思是必要的，而合资企业如何在这样的舆论氛围中走出困境，则是必须要面对的课题。

　　据了解，今年年底前，丰田将在长春、北京、天津、成都、广州和上海设立6个技术分析室，直接负责接收和分析消费者反馈的信息，对汽车产品进行严格的质量监测。广州是广汽丰田的大本营，而广州工厂是丰田在全球引以为傲的环保工厂，曾一度被视为丰田全球的标杆，在质量体系上自然更要从严要求。

　　“这对中国市场是一个很好的机会，在丰田进行全球质量检查、展开品质提升运动的同时，广汽丰田的产品品质可以得到进一步提高。”冯兴亚表示，广州的技术分析室将发挥质量信息收集系统的作用，提升对客户投诉的反应速度，使问题可以得到迅速解决，并可以在最短时间内将重要信息反映到丰田总部。

　　在今年第一季度C－NCAP汽车碰撞实验中，广汽丰田汉兰达以46.6分获得五星评价。此前，雅力士和凯美瑞也同样以高分获得五星，后者则创下了C－NCAP实施以来的最高分。这也使得广汽丰田成为唯一一家全车系获得五星评价的企业。

　　“五星安全之家”是广汽丰田今年极力宣传的主题，企业希望通过传递这一信息，来展现其品质保障能力。更重要的是，广汽丰田打造了通畅的渠道，能将所有顾客的意见及时反馈到生产、销售和售后服务等流程中去，以使各项质量提升活动更有针对性和更完整。

　　让消费者有安心感，是广汽丰田致力于打造的品牌核心价值。此前，丰田在中国市场上也曾暴露过一些问题，如危机公关方式欠妥、处理问题效率低下、不积极面对媒体等。这也造就了丰田孤傲冷漠、不够人性化的品牌形象。一旦危机来临，消费者就会纷纷倒戈，寻找与心灵更贴近的品牌。

　　将“安心感”作为品牌价值核心，是广汽丰田对丰田在华形象的重新塑造。安心感是消费者内心的真实感觉，不是企业喊两句“尊重消费者”的口号就能实现的，它取决于企业处理质量纠纷的态度和解决问题的效率。这一步如果走得好，对丰田在华品牌好感度的提升，能够起到立竿见影的作用。

　　一位业内人士认为，对于一家合资企业来说，在它要去承担众多指责的时候，能主动反思而不是去辩驳，已经是个不小的进步。