浙江：汽车保险理赔开始进入舆论监督时代

　　本报讯 继2009年推出“安心理赔联盟”、车险理赔维权基金等车险理赔九大实事之后，浙江产险业近日再出新招——一个旨在给车险理赔服务“揭短挑刺”的“媒体监督团”在杭州正式成立。该“媒体监督团”由《钱江晚报》、FM93交通之声、浙江卫视（钱江都市频道）和“浙江在线”网站4家浙江主流媒体共同组成，受浙江保监局委托，对全省财产保险公司的车险理赔服务进行舆论监督。

　　据浙江保监局有关人士介绍，这个媒体监督团是保监局为加强车险理赔服务监督引进的“外援”，可对全省财产保险公司的车险理赔服务进行明察暗访、评头论足，并作出独立的客观报道，也可以接受客户的投诉，就消费者维权个案进行调查或转交保监局处理。为了扩大舆论监督的影响力，在成员组成上特别选择了平面、广播、电视和网络四大类媒体，确保对车险理赔服务进行联合行动、强势监督。

　　日前，“媒体监督团”对省内最大的车险理赔快速服务中心进行了一次现场突击暗访，发现一些财产保险公司存在定损人员素质不过关、迟到早退，现场拒收客户理赔资料、服务效率低下等问题。暗访结果在各大媒体播出次日，浙江保监局召开了现场整改会，要求各财产保险公司对“媒体监督团”暗访发现的问题限时进行有效整改，务必使快速服务中心真正快起来，把每个快速服务中心都打造成为定损处理快、理赔服务好、群众满意度高的保险服务示范窗口。

　　浙江保监局领导在接受采访时表示，2009年车险理赔服务九大实事成效明显。数据显示，2009年年底车险平均赔付时效同比缩短近4天，结案率同比提高两个百分点，说明车险理赔服务有所提高。

　　2010年是浙江产险业的“理赔服务年”，重点就是要在车险理赔上实现再突破、新提高。现在行业有车险理赔服务标准和规范，有些财产保险公司执行得不到位，有的公司服务承诺喊得震天响，实际效果如何却有待检验。不能让财产保险公司用虚假的承诺来忽悠广大消费者，现在引进“媒体监督团”就是请新闻媒体来给车险理赔服务“把把脉”、“验验货”，可以起到三方面的效果：一是从过去被动地接受客户投诉转变为主动地开展测试、调查；二是从过去以行政监督为主导开展理赔服务监督转变为行政监督与舆论监督并行并重开展理赔服务监督；三是从过去零敲碎打的个案调查处理转变为有计划、有目标的系统性调查处理。

　　保监局的态度是三句话：旗帜鲜明地支持舆论监督，立场坚定地维护消费者权益，扎扎实实地推动理赔服务上台阶。此次“媒体监督团”成立和开展暗访活动，就是保监局问计于民、请新闻媒体和老百姓来当考官的一次尝试，这也是浙江产险业的一场大考，所有财产保险公司只能成功不能失败，行业服务水平只能前进不能后退。

　　据悉，“媒体监督团”在浙江保监局的支持下已经确定了以现场处理速度、定损准确性为重点的全年调查测试计划，加大突击暗访频率，并逐步延伸到车险理赔的各个环节，促进财产保险公司改进车险理赔服务流程，提高理赔服务效率，督促浙江车险理赔服务再上新台阶。