发布“心悦服务”品牌 广丰的差异化突进

　　“汽车产品的同质化越来越明显，在这种情况下就要靠差异化的售后服务赢得消费者。”6月19日，在广汽丰田“心悦服务”品牌发布会上，广汽丰田执行副总经理冯兴亚这样描述售后服务的前景。他介绍，广汽丰田渠道成立4年以来，前期处于积累阶段，现在已经完成了人才的积累、先进体系的导入和销售硬件设施的基本完善，销售网络初具规模并拥有了一定的保有量，今天发布心悦服务品牌是水到渠成。

　　  目前广汽丰田已经拥有3款车型，覆盖了中高级车、大中型SUV、小型车三大主流市场。其中，凯美瑞今年年底的累计销量将突破70万辆大关，汉兰达和雅力士的累计销量也已经突破10万辆。在即将拥有80万辆市场保有量的情况下，广汽丰田需要进一步提升服务水平、满足客户需求，而“心悦服务”品牌的发布正是广汽丰田在增强服务力方面多年酝酿与积淀的结果。

　　今年，“3·15”期间，中国青年报与腾讯网合作展开的2010年新车满意度调查报告显示，随着中国成为世界第一大汽车市场，汽车售后服务水平低和保险服务差已经成为国内消费者最头痛的问题。在记者接到的投诉中，多数投诉都集中在汽车产品质量差、经销商不解决问题、经销商无法解决问题等方面。“买车本想提高生活质量，结果三天两头去4S店修车，4S店服务态度不好还让自己生一肚子气。”一位车主的无奈告白代表了多数消费者的心声。调查显示，越来越多的个人消费者不仅关注汽车的价格和质量，也更加重视售前、售中与售后服务口碑。

　　在这种情况下，率先提升服务质量的汽车企业自然会脱颖而出。J．D．Power 2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告显示，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34％的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，16％的客户表示“一定会”再次购买该品牌的汽车。对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示“一定会”推荐和再次购买的客户比例却分别下降至20％和8％。“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的，优质的服务才是真正树立品牌形象、创造销售奇迹的企业立身之本。”冯兴亚说。

　　据介绍，“心悦服务”品牌以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100％纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为支撑，强化“尊贵·贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。同时，在渠道成立4周年之际，开展夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动，为车主带来“尊贵·贴心”的“心悦体验”。为了增强顾客的“心悦体验”，广汽丰田在全国221家销售店同时推出四项心悦行动，推动渠道品牌全面升级。

　　目前，东风日产、广汽本田等企业都推出了各自的服务品牌，汽车售后服务正向品牌化方向迈进。为了在新一轮竞争中占领先机，冯兴亚提出要“要靠差异化的服务赢得消费者”。“大多数汽车品牌在人性化关怀、车辆维修保养、尊贵体验等项目上“各自为政”，但广汽丰田更注重三方合一的服务理念，这也是广汽丰田售后品牌独立于其他服务品牌的最重要之处。”冯兴亚认为，汽车服务市场是以车为基本、以人为根本、以尊为治本的三维价值体系，目前国内很少有品牌将这三方完美结合起来，而广汽丰田的“心悦服务”则从各个层面保证了三种价值体系的组合统一。

　　他举例说，无论是广汽丰田部分车型的G－Book智能副驾系统、维修保养时一目了然的CS看板（客户服务看板）、还是信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i－CMS（智能电话业务管理系统）乃至率先导入的系统化台车、i－CROP智能化顾客关系优化系统等，都可以让车主在节省时间的同时感受到广汽丰田心悦服务的种种贴心。

　　“部分汽车厂商最近推出的透明车”颇受消费者好评。在这一点上，广汽丰田可以说是走在业界的前面。”冯兴亚表示，为了让客户清楚地了解爱车的维修过程和维修品质，广汽丰田早在渠道成立之初便推出了全程可视化维修服务。顾客在维修保养期间，可以一边欣赏精彩的世界杯赛事或上网聊天，一边透过落地窗看到广汽丰田全程透明化的维修服务，感受到与众不同的安心感和尊贵感。

　　在销售店的软硬件建设方面，广汽丰田已经建立了较为完善的销售体系。目前广汽丰田已建立221家销售店，预计到年底将达到300家。“广汽丰田完全有信心、有能力对消费者作出‘五大承诺’，更好地满足消费者对汽车服务质量的更高需求，实现‘服务品牌No．1’。”冯兴亚说。