行家侃质量——“服务战略”是大势所趋

　　著名汽车评论员 向寒松

　　一方面是中国汽车文化不成熟，很多消费者对汽车这件消费品没有正确的认识，另一方面是车企及车商的服务远跟不上销量飙升的脚步，再加上相关法律法规以及机构的不健全，导致了现今中国汽车的消费环境还比较混乱。

　　过渡到服务制胜的过程。可以看到，在市场竞争日趋激烈，售车利润越来越薄的情况下，车企与经销商都已转向“服务战略”，而伴随中国一代又一代车主的成长，汽车文化也将日渐成熟，和谐的汽车消费环境在市场本身的调控下，定会在不久的将来实现。

　　《新易在线》汽车频道主编

　　孔朝晖

　　中国汽车消费质量总的来说在逐步提高。从汽车消费前端来看，买车购车的便利，政策的倾向，金融服务的完善，都为汽车消费营造了良好氛围。但从汽车消费后端看，汽车售后服务与消费者之间的矛盾仍然比较突出，售后服务期待进一步透明化。

　　对于今年各车企频频实施的召回，并不能纯粹认为是车企重量不重质的表现。召回制度以及汽车企业越来越积极主动参与到汽车召回当中，是整个行业责任感回归的一种体现。大规模的召回事件，一方面是产业在对产品要求提出更高要求，另一方面也是对生产企业提出的最高要求，是更加重视质量的表现。

　　申蓉汽车副总裁

　　何凌

　　同2009年上半年相比，申蓉汽车的消费质量投诉数量并没有明显上升。但我认为，消费投诉的增加和汽车销量增加还是有很大关系，卖出的车越多，可能遇到的各种问题也会越多。从厂家的角度来说，要重视产品性能，提升产品质量。而作为经销商，我认为更重要的是加强服务，提高服务质量，从而提升整个汽车市场的消费环境。

　　华星西蒙总经理

　　黎春山

　　伴随着汽车销量的爆发性增长，4S店的客流量大增，这就导致了在服务过程中很容易出现纰漏，如果这时服务能力与管理不能及时跟进，造成消费者投诉是必然的。从另一个侧面讲，这也反映了消费者对服务越来越重视，对车企以及经销商都提出了更高要求。

　　在去年底，我们就将客户体验放在了首要位置。2010年，我们提出客户体验为主导，以更加注重过程管理，优化汽车服务流程，建立后市场的理念来开展工作。这也将是我们此后的工作方向。

　　港宏汽车市场总监

　　张敏

　　毫无疑问，汽车的整体质量与商家的服务一直都在不断进步。同时，消费者的自我保护和维权意识也在不断提高，对汽车产品以及服务的要求也越来越高。投诉的产生其实是消费者进步的表现。随着国内汽车质量的不断改进，投诉会越来越少，但不会消失，而这时，考验的就是商家对投诉的处理能力了。