孟峻:今年计划完成60家绿色经销商样板店

　　最大的问题是客户保有量太大

　　主持人：随着消费者需求多样化，经销商也是越来越难以满足客户的需求，在未来的战略规划上有没有什么变革？

　　孟峻：我觉得别克关怀区别于其它品牌的最大一点就是人性化，不像有些公司条条框框比较多，别克最大的一个特点就是可以根据客户不同的需求，有不同的解决方法。

　　根据客户需求，不单纯是别克车主，包括其它品牌的车主，别克车主最关键的是他们的需求是什么，同时看看其它车主的需求是不是超过别克车主的需求，根据他们的需求来定义，反过来再看我们自身的情况，再做一些什么样的改进，同时也不单单是根据他们的需求改进，我们这边还有一个团队会再深一步想，再过一两年，这样的趋势，往这个方向发展会变成什么样子，对客户需求的预期，会走在客户前面，这是对客户需求进行变革的一个依据。

　　同样第二个是对经销商的，经销商业务接待是接触客户最频繁的，最能了解现在客户到底在想些什么，我们有一个全国性的顾问委员会，全国顾问委员会会搜集经销商业务接待反映的特例客户的特殊需求或者在日常工作中特殊的案例。及时根据特殊需求和特殊案例及时分析这是一个小众群体的需求还是大部分顾客的需求，还是目前为止只是小众群体未来有可能会发展成为所有别克车主的需求。我们会根据这个进行定量定性分析制订相应的迎合顾客需求或者超越顾客需求的措施。

　　主持人：用户的个性化的需求越来越多，一些厂家推出由厂家主导的品牌车友会，包括厂家主导的品牌保险还有救援包括原厂附件的增值服务，上海通用在实现服务的差异化和增值服务方面做了哪些工作，目前效果如何？

　　孟峻：目前为止上海通用这边还没有以厂家为主导的车友会或者车主俱乐部，其实在前两年考虑过，但第一个觉得时机不是非常成熟，因为要做这件事情是非常容易，但要做好是非常难的。我们也觉得要做就要做最好的。

　　对于别克来讲，最大的问题就是客户保有量太大，如果说这边成立一个专门的俱乐部，让客户都来参加，第一是非常难以管理，第二是它的整个后台需要一个非常庞大的支持，目前为止还没达到这个能力。但并不是说我们什么都不做了，我们要求经销商自己做，会让各个地区经销商成立自己的一个俱乐部，成立俱乐部之后我们这边会提供一些相应的支持，包括活动的模板、活动的创意，现场活动物料的支持，以及人员的支持。

　　别克关怀车主大讲堂如果经销商有需求我们就派人过去一起办，同时在技术上面在服务上面提供支持，开发每一期别克车主大讲堂培训课件，希望他们能够更专业跟客户去谈客户想知道的那些内容。

　　目前路边救援有，保险目前为止还没有开展，但是我们的安吉星其实是目前为止各种增值服务里差异化最大的，尽管其它厂家或者其它一些网络公司也开发了很多像安吉星性质差不多的，但是安吉星有一个它们不能取代的功能，在线诊断，而且每个月会给客户一份报告。

　　经销商看到这份报告也可以给客户做一个适时的提醒，以后也会把这个东西发展到手机上。尽管说安吉星这方面刚刚开始，前段时间安吉星团队到我们这边来，我也跟他们谈一些除了共有安吉星平台之外，怎么根据别克车主需求去开发更能够使别克关怀独特的一些东西。

　　主持人：目前安吉星在用户里面得到什么样的回应？

　　孟峻：上星期我请安吉星过来做了一个交流，有三个按纽，一个按纽是救援，一个属于GPS定位，一个属于故障诊断，目前为止包括紧急救援、GPS定位基本上量还是非常大，客户的反映非常好。用的最多的就是GPS这一块，而且它给我了一个数据报告，并且也是我了解别克用户的过程。

　　举一个简单的例子，使用GPS的别克用户，大致点击最大的是周末周五、周六、周日，平时一般不会点击这个按纽。去的地方第一个是乡镇，第二个是旅游景点，其实从这点可以看到别克用户大多数周一到五都是非常固定上下班，周五周六周日基本上带着家人出去玩。其实这也给我们一个非常好的信息，别克的用户群整体是什么样。第一个给客户的反响是非常好的，同时又给我们很多客户信息来源，我们也会把这些信息搜集完以后融入到我们别克车主的群体特征里。