孟峻:今年计划完成60家绿色经销商样板店

     今年引入了神秘客户调研

　　主持人：目前4S店的体系相对于同规模的综合修理厂来讲，社会上普遍认为它的收费要高于综合修理厂，这个也就是存在过了保修期质保期之后有一部分客户流失，像这种情况别克流失率大不大？有没有长期规划逐步降低售后服务的标准？

　　孟峻：别克客户的流失率如果放在行业里面的话，应该不算很高，具体这个数字我一下子想不起来。

　　关于收费高的问题，高有它高的理由，比如这个高是不是客户能够承受是一个关键的问题，从整个运营成本来讲，4S店的运营成本肯定要比综合性的修理厂要大得多。对于厂家来讲如何保持配件的纯正、运输也是成本的因素，人员培训以及建设是需要花很大的成本，所以我觉得别克这一块说整个价格的调整现在是很难说。

　　主持人：我们杂志在做服务测评这个栏目的时候经常会发现这么一个问题，如果统一全国服务价格不可能，因为各地经济水平发展不一样。但实际上同一地区同一保养项目的时候，在调查中有很多品牌包括别克的品牌都存在收费不一样的情况。一次简单的小保养换节油机滤各个4S店不同的价格，对于厂家品牌的整体形象是有损的，您怎么看待这个问题？

　　孟峻：这个问题比较难说，现在大家也知道有了反垄断又谈霸王条款，如果说再统一整个区域的价格，客户会认为你这是霸王条款，包括一直在讨论的配件，曾经也提到厂家对于配件的控制是属于霸王条款。其实价格统一目前相对来讲是给经销商一个指导范围，在一个范围里面可以有小幅波动。有可能会在5%—10%的差异，但是如果差异过多是不正常的。我有信心说这句话，不涉及到有技术含量或者撞车之类的骨架，单纯从保养来讲应该是在5%—10%，这个不是我所能控制而是我所能接受的差异。但如果说价格差异太大，就会引起经销商之间的价格竞争。

　　但是有一点，做任何事情都不可能是铁板一块的，我刚才所谈到在个别情况下面会产生这种差异，肯定有它一定存在的原因。

　　主持人：新车上市之前肯定已经做过培训，如果不知道加个的话肯定是工作人员没有学到位。如果规范这个市场还需要做哪些努力？

　　孟峻：规范这些市场只能规范我所有的经销商，加大一些检查力度，就像今年我们引入了神秘客户的调研，以往只是请第三方做调研。今年增加了神秘客户调研，也会把神秘客户调研作为季度考评包括年终考评的重要参数，只有通过加大培训力度加大检查机制提升管理者团队人员素质，才能更好规范经销商，从而影响整个市场。