孟峻:今年计划完成60家绿色经销商样板店

　　售后服务就像汽车的涡轮增压发动机

　　主持人：目前来讲别克关怀在别克整体品牌当中占有什么样的地位，起到什么样的作用？将来是什么样的发展方向？

　　孟峻：这个问题我想了很久，把汽车每个部件都想了一遍，想想应该放在哪里，最后觉得还是应该放在发动机这块，而且是涡轮增压发动机。

整个售后服务做得好对整个品牌的提升包括销售的提升都是一个非常大的促进作用。如果你做得越好，涡轮增压的作用就显示出来了。可能有人认为发动机是整个车子的心脏，但是我把售后服务比作发动机，最关键的就是它能够产生动力。但是这个发动机跟心脏是两个概念，别克关怀等于是推动整辆车持续往前的加速度。

　　主持人：毕竟从上面传到每个经销商甚至传到客户的面对面，如何把品牌的理念以及精神保持在当初设想时如果传播出去。

　　孟峻：如果说传播出去，我觉得最关键的是两个方面，第一是宣传，第二方面是履行。最开始第一章广告就是别克关怀，我就是坐在地板上那个到后面所有的一些服务内容的出来，包括专门所设置的别克关怀LOGO。

　　同时最最关键的还是例行，对别克关怀对经销商都有一个宣导，最终还是通过人来传递，人在传递过程中如果跟我们宣传的内容有出入，会对我们整个品牌会造成很大的伤害，也只有对我们这些经销商坚持不懈的培训，包括大家平时动脑筋怎么做好这个品牌，最终还是希望通过经销商把别克关怀的理念转变成为实实在在的一种感受，从小到一杯水，小到帮他们开车门时插下门把手，从细小的地方一点点积累起来对于别克关怀的感知，再宣传我们的这些内容。

　　主持人：刚才提到售后服务价值链，您觉得还有哪些需要继续开拓的？

　　孟峻：我的设想，以后别克汽车的售后服务整个发展方向不单单是局限于车，也不单单局限于开车的人，而且可以往很多地方发散，如果把汽车售后服务这个价值链仅仅围绕在车或者是开车的人来做，肯定会有一定的局限性，还是从客户的需求出发，最关键的还是对顾客需求的了解，以客户需求为基础为指导，再去做一些纵向的横向的发散性的思维。如果说以后的汽车售后还是把它放在汽车上面，我觉得会越做越窄。我曾经在经销商这边实验过，其实到现在已经有很长时间了，比如这对夫妻晚上有事，他们孩子还小，可以把孩子送到经销商这边让经销商帮他看孩子，由车及人而且延伸很多，经销商能够让这户人家非常放心。

　　主持人：车友会有很广阔的市场，不但有人际交往的友情，其实还有很大的商机。

　　孟峻：最关键的一点怎么样把客户很好的归类，道不同不相为谋，怎么了解客户还是最最基本的道理。

　　主持人：据我们了解斯柯达的客户建立了官方车友会，这里面也遇到一些瓶颈，不太好去把所有的人都聚合在一起。

　　孟峻：我现在做的一件事情就是在为这个做基础，让经销商通过各种渠道多了解客户，了解客户到底喜欢什么，通过每次接触都会得到一点信息，对于这个客户来讲会建立非常详细的档案，这个档案对经销商的客户服务部门是非常有帮助的，他可以把所有的客户都是按类分类，以后我们再做车主俱乐部的时候就可以针对性开展服务。

　　主持人：另外一方面这份档案其实不光是对厂家有利，对于很多想参与到这个行业的人来说也是财富。

　　孟峻：经销商觉得这方面的工作量太大了，现在做的是纯手工的，他们刚刚开始做相对来讲一张纸一只笔，相对来讲比较方便，其实也是想通过这个多让我们的人员跟客户有更多的沟通。一个人在那边修车，其实有必要的沟通对他来讲，对一个等待的人来讲是非常好的缓解的过程。在这方面得到更多的信息，反过来对于我们经销商是非常大的帮助。

　　主持人：您从事别克品牌售后这么多年最大的感触是什么？

　　孟峻：售后服务区别于其它的一种工作，如果你做老师教的永远是这些课程永远不会变，但是售后服务有一点，它是随着客户期望值的变化而变化，对于一个人来讲尽管我做了十二三年了，但是对于我来讲永远是一个新的东西，在整个过程当中是一个不断挑战的过程，大家知道别克从开始到现在整个别克售后服务根据JDPOWER的成绩来说也是起起落落。尽管别克目前为止面临最大的一个问题就是巨大的保有量，现在怎么样在巨大保有量上面做得更好这又是一个新的挑战，客户期望值又是一个新的挑战，永远面对的是挑战，而且其实做售后服务我觉得还是挺开心的，最关键的一点我们可以跟各种各样的客户打交道，以前打的交道更加多，现在来说相对少一点，认识各种各样的人，认识各种各样的朋友，做售后服务其乐无穷，但是累还是累。

　　

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