中国重汽集团召开2010年亲人服务大会

　　“对于一个服务站而言，选择了一个好的服务品牌，就是选择了成功的开始。很荣幸，我们选择了中国重汽的亲人服务！”这是来自8月17日，中国重汽集团2010年亲人服务大会沈阳片区参会代表们的声音。

　　本次大会的主题为“诚信 共赢 专业 提升”。来自东北三省、北京、天津、河北等地区的400多名经销商、服务站人员相聚沈阳，共同探讨提升亲人服务品牌的发展之路。

　　早在1999年，中国重汽集团就率先在国内装备制造行业注册了服务品牌——“亲人”服务。中国重汽集团重组后，始终坚持“用人品打造精品，用精品奉献社会”企业理念，在全力打造产品品牌的同时，不断丰富“亲人”服务的内涵。经过了11年的努力，中国重汽集团服务站总数已达1210家，亲人服务不断深入人心，形成了强大的品牌影响力，为中国重汽科学快速发展提供了坚实的支撑。

　　2009年，力行“亲情、主动、及时、有效”服务的中国重汽集团，针对售后排位前20名的质量问题进行了整改，并建立了产品质量问题预警和预案制度，有效地预防批量质量问题的出现。据统计, 2009年上半年单车售后服务次数较去年同期同比下降18%，其中一季度同比下降21%，二季度同比下降16%，单车售后索赔额较2008年同期同比下降12%。集团各个主营单位的服务系统和服务站增加了回访人员，完善24小时值班制度，全年365天未发生过空岗现象。其中，用户服务中心协调各有关单位300余次，用户回访率100%，热线受理用户投诉1000余次，派人到现场协调服务80人次，处理各种重大质量纠纷30余次。及时有效地为用户提供了可靠保证的服务；各主营单位根据服务站反映的质量问题，建立了质量月报；销售部用户服务中心发布了新产品信息以及各类改制方案77期，使各个服务站及时了解相关新产品信息。此外，中国重汽集团对维修专用工具和“服务备件一线通”系统进行优化和完善，减少了误赔、错赔现象。

　　中国重汽总裁助理于天明到会讲话。他代表集团向为中国重汽发展做出积极贡献的中国重汽服务站和广大售后服务人员表示衷心的感谢。

　　于天明说，今年中国重汽集团370马力以上车型销量比去年同期提高了7.3个百分点，A7销量同比增长了近5倍，牵引车销量占总销量的20%以上，各大总成的质量水平和服务水平进一步提高。随着销售总量获得佳绩，中国重汽集团的销售网络也得以细化、专业化。根据市场情况及时出台“改装单位周转车管理办法”等组合式促销措施，充分调动了网点单位的积极性。针对新产品的不断推出，销售部门充分利用有效资源积，提高对产品的维修、服务能力。今年上半年面对订单饱满、生产形势紧张的局面，中国重汽集团加大产品质量的把关力度，全面推行在线检测制度，根据售后故障次数排名，确定了专项质量改进项目共174项。截止到6月底，已有73项质量改进全部切换上场。

　　于天明指出，目前重卡行业竞争愈演愈烈，竞争样式呈多样化，竞争的主战场开始转向售后服务市场。根据形势的发展，中国重汽对服务政策进行适应性调整，对用户进行最大程度优惠，对服务站的利益进行了有力的保障。同时，近几年来，中国重汽集团通过对外合资合作或技术交流等方式，吸取并消化了国际上的新技术、新工艺，不断推出了10款发动机、NG发动机、HUV270悬架等新产品，这为扩大销售、提高市场份额奠定了基础，也对售后服务水平提出了更高的要求。为确保实现2010年产销总体目标，中国重汽集团必须切实做到对售后服务工作高标准、严要求，突出“亲人”服务的特点和优势，保持全方位的行业领先优势。要进一步强化营销服务网络建设，充分发挥4S店、A级服务站的示范和带动作用，优化服务站的结构和布局，加快新服务网点的开发和建设，深化服务站的功能，在全国范围内建立起服务面广、半径小、水平高的现代营销服务体系。通过1-3年的努力，使得中国重汽集团的服务工作水平达到国际一流水平，与一流的汽车制造企业售后服务同步。积极发挥服务和备件一线通的作用，完善备件保障供应机制，理顺备件供应渠道，加大备件储备力度。各地分公司要认真监督辖区内服务站必须使用集团公司的正宗配套产品，确保售后服务的质量，维护用户的合法权益。在积极推广新产品的同时，建立长期稳定发展的销售服务网络管理体系，合理协调销售与服务的关系。

　　于天明强调，要注重培训工作，加大员工以及网点人员综合素质的提高。尤其是围绕新产品的上场，销售部门利用视频会和集中培训的方式，有效指导分公司和网点单位人员开展产品促销活动，在重汽产品的维修、服务能力和服务理念上有所提升。同时健全和完善服务培训保障机制，使售后服务体系始终保持一支高素质、高水准的队伍，把服务站参加培训情况作为考核服务站业绩和水平的重要依据，以科学务实的态度，注重服务体系的培训工作的集中性和灵活性，从而为广大用户提供更为便捷的服务。

　　会上，中国重汽集团质量部总经理张晓东做亲人服务工作报告。销售部副总经理靳文生宣读2009年度优秀服务站表彰决定。173家服务站获亲人服务奖，110人获亲人服务标兵称号。鞍钢服务站、通化服务站的代表在会上发言，他们以生动的案例充分肯定了服务站围绕新产品的上场，不断调整服务政策，通过主动服务、及时服务、有效服务、终身服务，用专业和责任心成为广大用户“贴心人”的品牌影响力。

　　会议期间，中国重汽展出了黄河少帅自卸车、黄河少帅矿神、豪卡牵引车、金王子粉体物料车、HOWOA7牵引车、HOWO自卸车等整车产品，并对服务站人员进行了2010年中国重汽产品亮点技术培训。

　　据悉，中国重汽2010年亲人服务大会将在全国各地举办四场，沈阳是此次服务大会的第一站，银川、成都、南京将陆续举行。