暗访东风本田4S店 服务操作规范略有惊喜

　　9月20日下午，记者驾驶一辆思域先后来到两家东风本田4S店暗访，两家店都对车辆进行了免费的全车检测，对待同一问题的检查都比较细致规范，整体的服务水平还是令人满意的，只是在服务顾问的接待水平上稍有差异，其中东航世纪的表现甚至让记者有些惊喜。

　　　东航世纪 接待到位 检测规范

　　　暗访4S店：东风本田东航世纪4S店

　　　暗访时间：9月20日下午开始

　　　使用车辆：思域

　　　售后专家：北京现代汽车信发特约销售服务店维修服务经理马立

　　　9月20日下午，记者驾驶一辆思域轿车与北京现代汽车信发特约销售服务店维修服务经理马立一起来到了东风本田东航世纪店，店内的停车场和维修区的面积都很大，车辆不多，显得很整洁。

　　　车刚一进入维修区，就有一名女服务顾问迎上前来，询问需要什么帮助。记者表示，希望能对车辆做一次全车检测，同时感觉车辆发动机工作时噪音有些大、两后轮曾被扎，希望对这两个部位进行重点检查。

　　　随后，她将记者带入服务前台，对车辆的行驶证进行了登记，并且非常主动详细地告知了车主休息室内的各项设施如按摩椅、电脑、电视以及洗手间的位置。

　　　记者透过休息室玻璃，看见一直有两名工人同时对车辆进行检查，如检查灯光时，一名工人在车内操作，另一名则站在车头做出各种规范手势。在检查轮胎时，工人用钩子把轮胎缝隙里的石子钩出來。轮胎检查完后，服务顾问来休息室询问，由于轮胎长期亏气行驶，造成了严重磨损，对高速行驶造成安全隐患，建议更换。之后，技师又带着记者上路试车，对车辆发动机的噪音进行了检测，但技师表示发动机并无异常。

　　　■ 售后经理看售后

　　　“工序操作规范”

　　　北京现代汽车信发特约销售服务店维修服务经理马立：这家店的服务比较规范，比如一进店就有人上前迎接，工人检查的时候一直采用规范的双人工位法。此外检查的时候也很细致，比如工人在检查轮胎时，用钩子把轮胎沟槽里的小石子都勾出来，一般在检查轮胎时，很少有看得这么仔细的。唯一的不足就是服务顾问在接车时的检查比较粗，比如没有打开前机器盖检查。

　　　鸿粤田 检查细致 接待疏忽

　　　暗访4S店：东风本田鸿粤田4S店

　　　暗访时间：9月20日下午开始

　　　使用车辆：思域

　　　售后专家：北京现代汽车信发特约销售服务店维修服务经理马立

　　　随后，记者一行两人来到东风本田鸿粤田4S店，这家的店面相对小一些。记者到店的时候并没有人迎接，到服务前台时，服务顾问也显得很忙，记者等了一会，才打断了一名正在说话的服务顾问，表明了做全车检测的意图。

　　　服务顾问跟随记者来到车旁，对车辆后轮进行查看后，表示需要更换轮胎，并建议可以更换一条新轮胎，另一条可以换上车内的备胎。

　　　由于休息室内并不能看到车间，因此记者进入车间观察。一开始是一名工人对车辆进行检查，后来又来了两名工人一起操作，但由于后来的工人不知道有哪些检查已经完成，因此出现了一些重复的操作。工人将空调滤芯进行了清洁，对轮胎等部位进行了检查，同样建议记者更换后轮。

　　　检测结束后，服务顾问出示了一张检测单，将车辆交还给车主，并说明玻璃水不足，需要添加，随后撤掉车内的方向盘、坐位的塑料套，但并未目送车辆离开。

　　　■ 售后经理看售后

　　　“未采用标准手势”

　　　北京现代汽车信发特约销售服务店维修服务经理马立：这家店的接待就略有疏忽了，比如没有主动上前迎接顾客，而且工人检查没有像上一家那样采用标准手势。但有些必要的程序还是做到了，比如检查前先给车头安上一个保护盖，防止车漆被划伤，而且工人的检查也是比较仔细的，检查机油时反复看了好几次油尺，吹了空滤和空调滤芯，轮胎内侧的一条划伤也检查出来了。