宝铁龙彭崇喜：小王国的“少而精”之道

    宝铁龙核心价值是品牌，品牌的核心就是服务

　　搜狐汽车：目前我们在服务这一块是怎么做的呢？

　　彭崇喜：是这样的，我们有两个标准，首先是一个厂家的标准，厂家的标准各个品牌都有，就是明察暗访、排名等等，这个是我们最基本的要做的，因为这个是厂家的标准，我们每个店都必须要按照这个标准去做。

　　搜狐汽车：对于售后服务这块我们是否也会推出一些培训？

　　彭崇喜：我们是非常注重培训的，我们集团有一个长期的人力资源中心，进行长期的培训教育，对于厂家和检查过程中发现的一些短板项目，通过有针对性的培训，比如说前台服务意识，我只是举一个例子，并不是我们的服务不好。比如说前台服务意识不够，我们就会对服务意识进行培训，要想提高服务质量，必须要让员工自身的满足度要高，所以说在提升服务品质方面我们有很多的内训。

　　搜狐汽车：对于经销商来的话，品牌推广是一定要的，宝铁龙是如何在兼顾这么多品牌的同时，让所有的经销商都能共同的发展呢？

　　彭崇喜：宝铁龙集团的核心价值是一个品牌，品牌的下面还有一个核心的东西就是服务。怎么样通过提升宝铁龙的服务品牌，来提升各个品牌店的服务质量，首先必须要有一个服务的标准，这个标准就是我刚才说的，要制定一个高于各个厂家的服务流程的标准，通过这些流程的执行，来提升服务质量。我相信通过宝铁龙集团高于厂家的标准，不断的去检查、改善，因为检查肯定会有一些问题所以要不断的改善，在一段时间内改善各个店的服务品质，各个店的服务品质上来以后，就会提升各个店的形象。因为以后的竞争不是产品的竞争而是服务的竞争，一眼看去十万块钱的产品太多了。

　　搜狐汽车：那对于消费者来说，他能够感受到吗？

　　彭崇喜：我想打造的方向是只要提到宝铁龙着三个字，第一个想到专业化的服务，第二个是服务的品质是高于别人，然后再提到我想买车就到这家去看看，然后我们才有机会。

　　搜狐汽车：在为消费者提供便利的方面我们做了那些工作呢？

　　彭崇喜：首先我们推出了每个店都为客户做了一件事，就是客户餐厅，专门为客户制作了一个VIP餐厅。然后我们在维修的便捷性上面，我们常规的24小时服务等等，我们内部也是实实在在能够把这个事情做好。因为很多店的24小时服务是不能落到实处的，所以我们现在就开展了一个竞赛，在某一个点，你在那边打一个电话，打我们所有集团任何一个电话，看看他们多长时间能够过来，这就是我们开展的竞赛。我们会用这种口碑来保证我们的服务。

　　搜狐汽车：对顾客来说时间是很重要的。

　　彭崇喜：是的，我们承诺十秒钟之内客户必须要有人接待。然后还有两块以下的板喷我们必须要一天之内交给客户，这个是硬性的规定。因为现在我们的4S店跟路边店进行竞争，所以我们现在就用了绿色通道的方式，就是说这个车到了这里，十秒钟之内必须进行接待，十分钟之内必须要上到工程上面。