北青2010年度汽车经销商候选美誉之星

　　百得利奥迪: 友谊营销有魔力 一个老客户介绍买车50台

　　“虽然百得利取得了很多荣誉，但对我们来说，客户的认可才是最高的荣誉，没有客户的认可和信任，汽车经销店无法经营下去。”百得利奥迪总经理贾元利如是说。

　　2008年金融危机，汽车经销商面临巨大的压力，特别是高端车市场，很多高端车型降价幅度巨大，但客户就是不买账，汽车销售非常低迷。“我们当时也投放了很多广告，但收效甚微，客户都不愿意出手，店内当时的压力真是非常大。”提到当时的情景，贾元利还是非常感慨。“在这种千难万险的时刻，帮助我们渡过难关的就是老客户。当了解到我们的销售压力时，一些老客户通过劝朋友买车，甚至提前购车的方式来支持我们的工作。很多人问百得利有什么营销秘诀，我感觉，百得利惟一的秘诀就是重视与客户的友谊”。

　　在百得利奥迪的客户中，有一位刘先生非常有名，两年之内自己购买和介绍朋友购买的奥迪车加在一起已经超过50台，也是百得利在金融危机时的大力支持者。那么，百得利是怎样获得刘先生青睐的呢？据百得利市场经理韩锋介绍，当初刘先生的一位朋友购买了百得利的一辆奥迪二手车，回去后发现车身有抖动现象，刘先生陪同朋友一起来店内维修。刘先生的朋友对刚购买的车出故障表示不理解，情绪比较激动。而店内的售后人员先对其表示歉意，并在最短的时间内给车辆进行了检测。结果发现车辆的故障属于二手车使用中轮胎磨损后导致，不是车辆的问题，刘先生和朋友都对百得利的服务态度表示非常认同。“有时候客户也不是来找麻烦，就是沟通出现问题，有的商家认为客户是故意的，所以导致矛盾升级，而我们先认错，虽然当时受了委屈，但最后却获得客户的理解。”韩锋说。

　　与客户交朋友，把客户当亲人，是贾元利一直强调的百得利奥迪经营理念。贾元利说，虽然现在百得利取得了一些成绩，但还远远不够，建立与客户间的长期友谊，将是百得利奥迪一直坚持的目标。

　　亚之杰伯乐：差异化客户营销专家

　　作为京城第一家一汽大众4S店，成立于1996年的亚之杰伯乐一汽大众4S店算得上是一家老店。不过老店也有老店的烦恼，那就是在寸土寸金的三环边上进行店面扩容几乎是不可能完成的任务。

　　不仅是展厅无法扩容，包括维修车间也扩容不了，建店之初的19个工位，通过十年的改造，现在也只增加到22个工位。这对于一家年销数千台车的4S店来说，维修资源十分紧张。

　　“只能忍痛割爱，将更多精力放到迈腾、CC、速腾这样单车附加值高、盈利强的产品上，围绕高端产品客户群做营销。” 总经理谷亚雷这样说道。

　　不过，高端产品的营销并不像中低端产品那么好做。以迈腾为例，在很长一段时间内，轴距短、空间小、后尾不大气使得作为一款B级车的迈腾得到的市场认同有限，存在滞销的现象。2009年3月，亚之杰伯乐店内迈腾的库存甚至达到200台之多，如何突破这一瓶颈，店内做了很多营销尝试。

　　一方面，借助大众低调沉稳的产品形象和迈腾强调安全、操控、技术的特点，亚之杰伯乐店选择在一些商务酒店的门口做产品展示，同时搜集客户信息，选择出有商务需求同时以自驾为主的目标人群，约访其进行试乘试驾。另一方面，对于国家部委一些中层机关干部来说，迈腾符合他们对低调、驾驶体验的需求，同时也可通过他们的接触面推广迈腾的产品认知。有的公务员客户购车后，2个月内就介绍了4个朋友前来买车。

　　通过一系列的努力，今年亚之杰伯乐店计划销售迈腾2000台，相比去年提升30%以上。亚之杰伯乐店已连续两年速腾销量全国第一、迈腾全国第二，目前CC销量同样位列全国第一。

　　谷亚雷介绍，CC的关注度虽然很高，但购买的人并不是很多。如何针对购买力有限的年轻群体做营销？目前，谷亚雷正在策划一个名为“大众CC时尚达人秀”的营销活动，推广这款大众有史以来最漂亮的车型。文/庄晓

　　摄影/本报记者 娄启勇

　　大众汽车北京中心：高科技让服务更便捷周到

　　甲壳虫车主王小姐发现自己的爱车又到了做保养的时间，立刻打电话跟4S店预约了保养时间。几天后，她驱车来到位于南四环的大众汽车北京中心，她刚刚将车停下，服务顾问已经迎上来接待。

　　服务顾问通过掌上电脑很快就帮王小姐办理了手续。王小姐在休息区翻杂志打发时间的时候，不时抬头关注墙壁上的大屏幕。大屏幕里实时显示着车的维修保养进行到了哪一个步骤。在大屏幕显示她的车已经在洗车的时候，王小姐来到大厅结了账。当她走出4S店大门的时候，发现她的车已经停在了指定区域。随后，王小姐开着刚做完保养的爱车，心满意足地离开了。

　　这正是大众汽车北京中心正在尝试应用的“DMS PLUS“系统。当客户的车进入到系统接收范围内之后，电脑会自动弹出客户的相关信息，服务顾问可以提前获知客户到店，并及时到门口进行接待。通过电脑操作，不仅节省了客户的时间，还能让整个过程更加透明，让客户更安心。

　　对于这样的服务，该店总经理孙宏宇表示还不够完美。他说，为了能将更好的服务带给客户，厂家实行了新的衡量客户满意度标准，这给经销商方面提出了更高的要求。他说，按照新的标准，一个服务顾问一天只能接到5名客户，而服务顾问实际接待的客户数量是远远大于这个数字的。为了能让客户享受到最好的服务质量，店里又招聘了一大批新员工。目前这批新员工正在接受培训，近两个月内就会正式上岗服务。

　　孙宏宇说，大众北京中心是大众汽车在全世界投资的第一家4S店。同时作为全世界第一家完成展厅新形象改造的大众4S店，当时的投入超过800万元。

　　不过，他们的努力不是白费的。孙宏宇说，店内在售的汽车包含了进口大众和一汽大众的所有车型，一个月的销量在300台左右，预计今年全年的销量增长会超过50%。文并图/李杰

　　达世行凯迪拉克总经理刘桂林说，“凯迪拉克的设计风格是钻石切割，它以现代感征服了那些事业有成的进取型中年人。为了提高凯迪拉克在人群中的认知度和影响力，在豪华车行列中真正做到传说中人们所熟知的“BBC”——宝马、奔驰、凯迪拉克，我们每年都要举行3-4次的V Lab试驾活动。”

　　画家何先生在参加完纽约凯迪拉克“V Lab全球精英学院”试驾活动回国后，激动地说，“通过几天专业赛道培训，试过才使我真正体验到了凯迪拉克的动力操控性，我现在已经是一个十足的凯迪拉克迷。”

　　在问到他为什么选择凯迪拉克时，他笑着对我说,“除了凯迪拉克车本身的诱惑外，达世行的服务使我成为该店的老客户,一连购买了4辆车。我有自己的专属客户经理，我的车辆有任何问题，只要找到他就可以轻松搞定了。比如，我的车需要保养，我只要提前跟客户经理预约，他就会在预约时间给我预留车位、技师，免去我排队的等候时间。

　　这就是达世行推出的“一对一客户经理制”特色服务。这项服务是为每一位客户指定一位专门的客户经理并提供“一对一”式的服务。通过与客户不定期的接触，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性的为客户提供方便快捷的服务。

　　何先生还调侃道，“在这里我可以端着高脚杯喝着红酒，坐在按摩座椅上，透过全程监控的玻璃，等待我的爱车出检，他们的服务使我感受到我是店里一名有身份的贵客。

　　最后刘桂林说，“为了使顾客有时刻被尊重着的感觉，我们还推出“客户热忱服务经理”制度。比如，到店维修保养车辆的客户，有的会因为某种原因表现出抱怨情绪，我们的服务经理会及时做出反馈，有时未能达到客户需求时，服务经理会向客户表示道歉。”文并图/索菁

　　东风标致汇京柯曼店：人性化服务助病重客户提前购车

　　今年2月底的某一天，张女士带着女儿走进了汇京柯曼东风标致4S店。相对于张女士的笑容满面，女儿却显得郁郁寡欢。张女士告诉服务顾问，她已经重病在身，只剩几个月的时间，因为女儿很喜欢408，所以想在离开人世之前帮助女儿达成心愿。

　　但是由于当时408刚刚上市，车源非常紧张，她们在交了订金之后只能回家等消息。因为知道自己时日不多，张女士是心急如焚。几天后她又来到了店里，凑巧那天有一位客户来提车，张女士看见有现车，她向经销商提出要买那辆车。但是因为经销商交车要严格按照订车的时间顺序，张女士的请求被拒绝。

　　得知不能提车，张女士非常失望，忍不住在店内失声痛哭。经销商在了解了张女士的特殊情况之后，将她的情况向厂家做了说明，厂家很快给予了照顾。一周之后，张女士领到了新车的钥匙。

　　该店销售经理赵志国说，店里一直以实践客户满意为口号，履行经销商的责任。他告诉记者，汇京柯曼不仅是全国第一批“蓝盒子”标准的4S店，还是亚洲最大的标致4S店，更扮演着东风标致和法国标致的技术培训中心的重要角色。由于跟厂家关系密切，所以在遇到像张女士这样的特殊情况的时候，会更快得到厂家方面的支持和处理，店里曾经收到过许许多多的客户的感谢信。

　　赵志国说，卖车其实是服务性行业，要多卖车就需要在服务方面下功夫。因为店内人流量很大，平时每天来看车的顾客达到80人，到了周末更是会超过200人，人手不够可能会带来服务质量的下降，所以店内每周都会举行定期培训，对店员的礼仪、流程等各方面会提出更高的要求。在售后服务方面，店里推出了“双人快保”的保养服务，将一辆车的正常保养时间，从以前的一个半小时，降到了现在的半个小时，帮助客户节约了大量的时间。

　　文并图/李杰

　　首创森美：老字号的新家生活 客户将得到更好服务

　　“北京的交通大家也知道，如果乘地面交通来看车的话，碰上堵车就非常麻烦，毗邻地铁站为消费者来店看车带来了极大的便利，时间上也有保证。”该店销售经理赵义似乎很满意现在的店面位置。“目前搭乘地铁前来看车的客户能占到首创森美店客流的三成左右。”

　　这家原本位于南三环万柳桥的老字号别克4S店今年8月搬到了公益西桥，52亩的占地面积让首创森美成为京城面积最大的别克4S店。“硬件环境有了很大的改善，甚至跟奔驰这种豪华车品牌的店面差不多。”总经理缪晓光说。目前，首创森美店已建成包括满足通用厂家标准的展厅、能容纳400台车的库房、北京最大的板喷中心、维修车间、装饰车间、洗车房等等，还有筹备中的客户就餐区，用赵义的话说就是“可以为客户提供包括看车、试乘试驾、购车、提车、就餐在内的一站式服务”。虽然今年8月新店才开始试营业，但9月销量就已突破了300台，这已达到甚至超过老店往年同期的销量。

　　除了硬件得到改善，如何更好地服务客户也是缪晓光一直强调的。据赵义介绍，有一次三位乘坐轮椅的残疾人进店看车，销售人员虽然心里对残疾人购车有些疑惑，但仍然耐心地做了讲解和导购，最终他们购买了三辆凯越。“事后我才知道，他们之前在其他店受到了冷遇。”赵义说，“其实他们是打算买车回去后进行一个改装实验，用左手控制方向盘，用右手控制刹车油门。”注重服务的首创森美店是北京地区唯一一家连续四年获得销售服务和售后服务双五星认证的通用经销商，而在今年3季度通用厂家的综合考核中，首创森美店则获得了总分第一的成绩。