东风本田有限公司：专业技术 用心服务

　　东风Honda一直坚持以客户为中心，重视客户满意度。随着销量攀升和产品市场份额的迅速扩大，东风Honda更是将售后服务上升为企业核心竞争力的战略高度，以实现客户满意度No.1为目标。其售后服务品牌“BQS”=Best Quality Service即“专业技术，用心服务”，就是对东风Honda售后服务精神的最好诠释。

　　东风Honda自2003年成立以来，在短短几年内快速发展成为年销量26万台、特约店285家、顾客保有量85万台规模的公司。随着售后服务网络快速的发展，包括人才的培养、服务功能的完善，软硬件的改善为东风Honda售后服务水平的进一步提升打下了良好基础。随着市场保有量的不断增加，东风Honda会逐渐通过服务品牌的宣传和打造，让更多的客户认可东风Honda的服务。

　　2010年，东风Honda三款车型在各自细分领域上均保持不俗表现，CR-V更是创造了9个月内销量超越10万辆的奇迹；新车型导入工作也在紧锣密鼓地进行着，以便更好的面对日益个性化的客户需求；第二工厂也在2010年启动建设，并计划于2012年下半年开始投入使用，届时，东风Honda将达到30万辆以上的生产能力，如果满负荷生产将达到48万辆的规模。可以说，东风Honda在各方面已经做好准备、蓄势待发，即将全面进入大发展时期。另外，后续即将投入的新车型中也会搭载越来越多的本田全球尖端技术。

　　据J.D.Power亚太公司最新发布的2010年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告显示，2010年东风Honda以总分871分的成绩位列中国汽车品牌售后服务满意度第3名。这也是东风Honda CSI成绩继去年进入前五后又一次大幅度的提升。这是来自顾客对东风Honda售后服务工作的肯定，也是对以BQS（Best quality service）即“专业技术、用心服务”作为售后服务的核心理念的认可。

　　2010年10月1日，东风Honda从原有的销售部中分离出销售部和售后服务部，新设立的售后服务部业务包含服务技术支援、服务管理活动推进、零部件及用品业务开展、呼叫中心建设等领域。通过体制变革，售后服务领域各项工作职能将得以加强，管理也更加细化，将为终端顾客、为特约店更好的提供服务和支援，以期赢得更高的用户满意度。

　　在维修技术水平方面，东风Honda一年一度的售后服务技能大赛的目的就是希望通过比赛，为各特约店人员提供经验和技术交流的平台，相互学习，提高人员作业效率，提高整个售后服务网络的技术水平。

　　在客户关系的维护方面，2010年，东风Honda组织开展了包括爱心捐助自驾游，服务双周，月度关怀短信等一系列客户关怀活动，提高客户满意度。

　　此外，东风Honda一贯注重特约店人员素质的培养，通过种子讲师为特约店培养自己的人才，而对于人才的资格的认定，将继续由东风Honda负责，这样既能够减少特约店的培训成本，也可以提高培训效率，确保服务人员的能力符合要求。同时，东风Honda加大了对特约店包括总经理、服务经理等在管理能力、服务专业知识等方面的培训，目的就是要从管理层对售后服务就引起重视。

　　东风Honda追求人、自然、环境、社会持续和谐共生的企业价值，倡导并践行绿色工厂和绿色特约店，同时向客户宣传绿色环保理念，倡导绿色低碳生活。在推进绿色特约店方面，提倡节水、节电、节约用纸，强化废水和废气的无害化处理，严格控制废油的流向，并推广环保材料的使用，提高零部件的回收率。截止到目前，经过东风honda认证的绿色特约店已达到238家，预计到年底将实现100%建成绿色特约店。

　　在践行自己绿色承诺的同时，东风honda每年组织车主自驾游活动，包括植树、清洁海滩、捐赠贫困学生相关内容，借此将自身的绿色价值观、回馈社会的理念传递给车主。作为一家有社会责任心的企业，东风Honda被联合国环境规划署驻华代表处授予了“社会责任贡献单位”奖。

　　今后，东风Honda将继续以提高客户满意度为核心，加快建设和完善销售网络。同时，进一步提高特约店的售后服务水平，持续不断的为用户创造喜悦，努力在各个层面都做到精益求精，为广大的东风Honda客户提供高效，快速，便捷的服务，为实现客户满意度No.1的目标而努力！

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面做出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。