广汽本田：为用户带来超越期望的喜悦

　　广汽本田汽车有限公司自成立以来，坚持以售后服务为中心，致力于向顾客提供世界一流的商品和服务。1998年，广汽本田率先在国内汽车行业引进了与国际接轨的“四位一体”4S销售服务模式，使客户从购车到使用车的全过程中都能够得到良好的服务。截止到2010年10月份，广汽本田在全国已建成461家特约销售服务店，随时为超过220多万的广汽本田用户提供完善、周到、快捷的售后服务。

　　经过12年的发展，广汽本田售后服务流程不断地进行细化和完善。随着广汽本田的市场保有量越来越大，顾客对服务的需求更加多样化，为了满足不断增加的顾客需求，广汽本田打造了更先进、更完善的售后服务标准流程。新的服务流程在“感世界而动”的品牌口号推动下，基于广汽本田的既有售后服务流程，针对招揽顾客、预约服务、接待、诊断、估价、派工、零部件出库、作业、完工检查、清洗、验车结算、交车送行和跟踪服务共13个服务环节，作了全面的升级再造，系统并详尽地阐述了具体的实施步骤、操作方法和标准、运用工具、服务技巧和注意事项等内容，加强了以顾客满意度为导向的细节管理和过程控制的流程结构，为全面提升服务质量和顾客满意度奠定了坚实的基础。

　　为了培养高素质的技术维修人员，广汽本田建立了广州、北京、上海、成都4个具有现代化教学设施的综合培训中心，开设业务类、维修技术类、钣喷技术类售后培训课程。截至目前，4个培训中心已开展各类培训班1000多期，培训特约销售服务店各类售后服务人员3万多人次。此外，广汽本田从2003年11月开始还向特约销售服务店导入店内培训体制，并从2009年开始向特约店导入了电子教学课件（E-learning），特约店学员可以根据自己的时间灵活进行课程学习，不断提高自己的业务知识和技术水平。广汽本田目前也已形成了完善的资格认证体制，只有按照广汽本田要求完成规定学习内容并通过认证后，学员才能获得相应资格证书。

　　为了提高各特约店的售后服务技术水平及特约店员工的服务技能，以便给客户提供更好的服务， 2001年广汽本田在行业内率先开展了售后服务技术技能竞赛，开创了行业的先河，至今已成功举办了9届。每届的竞赛主题都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定的，切实做到了“顾客为先”。今后广汽本田还将继续开展售后服务技能竞赛，每两年举办一届。在开展竞赛的同时，广汽本田也邀请了当地的部分车主代表前来观摩，使他们了解广汽本田的服务标准和服务内容，赢得用户的信赖。

　　在保证零部件供应方面，广汽本田建成了以“广州（增城）仓库”为中心仓库、“华北、华东、华南、华中、华西、沈阳仓库”为分仓库和配送中心的供应全国400多家特约店的零部件物流配送网络。全国仓库总面积达到8万多平方米，100%特约店实施了“每日配送”服务，80%特约店实现了次日到达。在保障零部件品质方面，广汽本田一直是实施零部件价格全国统一，在每个特约店都公示了常用件价格，做到明码实价。此外还持续不断地开展零部件纯正性宣传，向用户揭示假冒伪劣零件的危害，并联合各省市的工商部门、技监部门、海关及相关部门打击假冒零部件，有效保护了消费者权益。

　　广汽本田每年都会定期开展车主课堂活动，使新用户对车辆使用、车辆保养、驾驶技巧等方面有了深入的了解，培养用户定期保养车辆的好习惯。2010年下半年广汽本田导入安全驾驶活动，通过向用户讲授安全驾驶理念，培养用户安全驾驶的习惯，在安全、环保、节能减排等方面履行社会责任，赢得用户与社会的信赖。

　　同时，作为一个对社会负责任的企业，广汽本田积极开展水性涂料的推广，降低了有机溶剂（VOC）的排放，减少光化学污染，保护了环境。此外，使用水性涂料也可提升钣喷效率，减少了顾客等待时间。在国内目前仅有部分豪华品牌导入了水性涂料，2010年广汽本田在北京、深圳、广州、上海4个区域特约店全面开展水性涂料的导入，为环境保护工作做出了贡献。

　　今后，广汽本田将持续致力于顾客满意度的改善与提高。以“亲”、“速”、“确”、“安”为口号，为广大用户带来超越期望的喜悦，实现售后服务整体水平的改进提高和用户满意度的进一步提升。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。