雪佛兰金领结服务 致力提升客户满意度

　　百年品牌雪佛兰于2005年落户上海通用，在售后服务方面，雪佛兰遵循以客户为中心的服务理念，始终把客户的需求放在第一位。依靠上海通用汽车领先的网络竞争优势，雪佛兰特约售后服务中心从2005年上市时的64家迅速发展到目前（截止到2010年9月底）的401家，覆盖了全国301个城市和地区，包括全部的一、二级城市和绝大部分的三、四线城市，给客户在销售和售后提供可靠的服务奠定了基础，大大增加了服务便利性。

　　在2010年1月，雪佛兰正式对外启动其售后服务品牌——“金领结服务”。以“懂车更懂你”为品牌主张，强调不仅为车提供专业全面的维修服务，更为人提供以主动关怀为前提的贴心服务。雪佛兰特设的金领结服务长岗位，在用户休息等待的过程中提供主动关怀和及时帮助，并传达雪佛兰品牌的服务宗旨及上海通用汽车各项专案活动内容。同时金领结服务长还通过“新车十分钟课堂”、“金领结课堂”、“金领结面谈”三个沟通平台，了解车主的个性化需求，实现销售与售后的无缝连接，不断改善服务品质和服务产品，提高客户满意度。

　　雪佛兰“金领结服务”为用户提供共计9项终身免费检测服务，并配备24小时紧急救援服务车。高效的“叫号”式业务接待流程更是为售后服务大厅创造出完善有序的环境，在节省用户时间的同时，使整个接车服务过程更加舒适顺畅。同时，雪佛兰还建立了包括神秘客户暗访、客户拦截访问、“第三方售后服务满意度调查”、“飞行检查”等经销商督导机制，确保服务理念和服务流程得以有效地贯彻和实施。

　　凭借着金领结服务长、9项终身免费检测、24小时紧急救援、 “叫号”式业务接待流程、新车十分钟课堂、金领结面谈和金领结课堂等特色服务，雪佛兰的客户满意度快速提升。根据J.D.Power亚太公司公布的2010年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告显示，雪佛兰以875分的总分在所有涉及的52个乘用车品牌中名列第一，充分体现了消费者对雪佛兰“金领结服务”的认可。在刚刚公布的“2010年中国汽车售后服务满意度指数”中，雪佛兰品牌以总分851分再次称冠，成为首个在国际国内两个调研机构、两套评测体系的同类评选中均居第一的汽车品牌售后服务“双冠王”。同时，雪佛兰的国内累积销量在2010年7月底突破了100万辆大关，开创了销售和售后满意度齐头并进的良好局面。

　　雪佛兰相信，服务没有最好，只有更好。为了做到“懂车更懂你”，雪佛兰不再只以为客户修好车为目标，而是由车及人，将售后服务提升到服务营销的层面。雪佛兰坚持“体育营销”，拉近于客户的距离，从2008年至今，雪佛兰售后服务已开展了5期客户层面的体育比赛活动。针对车主年轻活力的特点，雪佛兰售后服务每年还会举办“聚乐会”足球、篮球、羽毛球、游泳等活动，邀请车主携家人参加。在养车、用车之余体验雪佛兰的活力与时尚，获得了众多车主的认可和喜爱。与车主比赛同步进行的还有免费的车辆检测活动，从2010年1月的“春季免检”，到4月的“空调免检”，再到10月的“十一长假免检计划”，雪佛兰在确保客户健康和安全出行方面不遗余力，不仅给客户带来优质的售后服务，还给客户带来了身心上的健康，得到了媒体的高度关注。

　　除此之外，雪佛兰清楚地认识到令客户满意的服务是靠高素质的服务人才来实现的。为此，雪佛兰对售后服务体系内所有岗位的服务人员进行了全面的培训，安排技术和非技术两大类的培训课程，培训对象涵盖经销商售后服务各个部门及岗位，课程内容包括维修技术，产品、品牌，服务流程，经营管理，服务营销等经销商日常工作管理可能遇到的各种问题，其中对一些重点岗位人员还建立了认证制度，帮助经销商人员发展与成长。雪佛兰的售后服务培训采取集中授课、现场辅导、光盘自学、网络教学（LMS系统的运用）等多种手段，达到不断提升服务人员的服务水平和服务技能，以及对服务流程规范执行的目的。

　　在加强培训的同时，雪佛兰还通过开展服务技能竞赛来促进服务人员提升技能的积极性和主动性，以赛促训。2010年，金领结大赛和前台业务接待挑战赛的先后举办，大大促进了金领结服务长和前台接待顾问两个重要岗位服务能力的总体提升，为提升客户满意度打下了坚实基础。

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面做出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。