张宁：用服务理念做销售 用销售理念做服务

　　主持人：您现在怎么看汽车产业？

　　张宁：汽车产业肯定是一个朝阳产业，现在竞争是越来越激烈，一年比一年激烈，所以说厂家的车型要贴合市场，而且以后变化要快，换代要快，只有汽车厂家有好的产品，经销商再有相应的营销理念，再配合好良好的售后服务，才能有更好的发展。其实我03、04年在打拼市场，从05年开始搞售后服务，以服务带动销售，最早在05年成立了管家式服务，把所有客户分布到每个服务接待人员的头上，保证一个月要有一次电话回访，销售人员也有销售人员的对老客户进行电话回访，电话诊断，提供使用的建议，把工作做好。

　　主持人：每个售后接待每个月进行定期回访，这样回访的效果怎样？

　　张宁：客户非常满意，打个比方买个家电，买个电视，我隔段时间给你打个电话，有没有问题啊？教他们做一些小问题的自我检测。你说你会开心吗？肯定会很开心。

　　主持人：现在有多少个售后的接待人员呢？

　　张宁：有11个。

　　主持人：每个人大概要负责多少？

　　张宁：每个人负责七百多个。

　　主持人：这个工作量也算很大的。

　　张宁：但你必须这样做，不做客户会跑掉。

　　主持人：这样会不会要求我们保有量越来越大，越来越多，对售后接待这块人员要求也越来越多，而且素质越来越高了。

　　张宁：几乎每年会增加两个人的。

　　主持人：您刚才说管家式服务，还有什么特色吗？

　　张宁：用服务的理念做好销售，用销售的理念去做好服务。也就是销售人员接待过顾客，不管他买车没买车，只要你接触到了，看过我们的车，要当成保有客户来维护，始终关心他，我近半年不买车，那不要紧，平时给他发个短信问问好。对买过你的车要当成朋友一样去经营，销售人员在车主生日的时候，会抱着鲜花送到他家里去，当成朋友一样，不要把他当成客户，只要车一提车就成朋友了，因为我也是人格战术，我的人非常多，我不是靠广告来支撑的，我是靠人员来支持的。

　　主持人：丰吉福特的保有的车主量有多大？

　　张宁：现在已经接近8000辆了。

　　主持人：回访率多高？

　　张宁：平均一个月2800到3000台，在厂家华南区，我们的售后这块是第一名。

　　主持人：听说集团在配件这块管控很严格的。

　　张宁：对。我们的配件不会流到外面去，外面的配件也到不了我这边，我不在乎那点小利，我要长期发展的，看长远一点的。

　　主持人：咱们旗下这五家店里面，哪一家店的量比较大。

　　张宁：还是丰吉这家。

　　主持人：大概一个月能有多少？

　　张宁：平均下来210辆左右。

　　主持人：目前来说莆田还会弱一些吗？

　　张宁：刚开始嘛，去年7月份才开始。

　　主持人：集团对二三线市场，像宁德、莆田这块，市场预期一个月销量多少？

　　张宁：二三级市场超过100台可能性比较小，能够在七八十台是比较合理的，这样的话一个是保有量可以支撑你的售后，二级市场可能不是赚多少钱，但是能维护整个区域的价格，维护好客户群体。

　　主持人：集团在二三级市场的宣传是怎样进行的？

　　张宁：几乎是同样的，以广告为主，或者小型车展为主要的目标，或者把客户招来再介绍。

　　主持人：集团有组建车主俱乐部吧？

　　张宁：现在在筹备我的丰和会杂志。车主俱乐部每家分公司都有，因为我区域分布比较广，要组织一个汽车俱乐部至少得有一个400电话，24小时的。

　　主持人：集团有准备开设400热线？

　　张宁：2010年还不会去做，2011年会考虑。

　　主持人：也有很多人提出来销售可能都往二三线渗透了，但是售后很容易就怕跟不上。

　　张宁：售后还可以，只要有店开业，自然而然客户就会过来的。

　　主持人：现在有很多经销商也说了，卖车基本上越来越不挣钱了，咱们做精品这块？

　　张宁：精品也不好挣，市场太多了，同样一个DVD市场卖6000，你要一万，你在市场卖不出去的。

　　主持人：福建车主在精品这块的需求大不大？

　　张宁：还是有需求的，但是这块没有广州需求大，福建这块保守一点。

　　主持人：这种需求在4S店解决，还是到外面去？

　　张宁：基本上新车更喜欢在4S店解决，因为对4S店的信赖嘛，装完有点毛病回来修，不会有其他的问题，因为里面有电路那些东西，到外面做怕被破坏。

　　主持人：有没有组织一些车友活动？

　　张宁：这是经常性的，组织自驾游之类的。车主培训，车主的产品知识培训，用车培训，每个月两次，这都是固定化的。

　　主持人：在2010年这些车友活动有没有什么新的想法？

　　张宁：暂时还没有，福州今年的规划，我还是希望各家店做一些自己特色的东西，根据不同的地区区域，因为分散在各地嘛，都不一样，像福州的客户喜欢去玩，泉州的客户就不喜欢。

　　主持人：泉州客户不喜欢玩，他们喜欢哪些？

　　张宁：泉州更喜欢近一点的，再拓展它，他不喜欢跑远，福州的客户喜欢远一点，最好两三天回来的，泉州最好是当天的。