汽车质量投诉增加四成 车主关注企业服务

　　中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院日前联合发布了２００９年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。分析表明，相比２００８年，２００９年投诉总量上升３７．１％。

　　 ２００９年度汽车产品重要零部件相关的投诉，有所下降，而异响问题投诉仍然集中，车身附件和电气的投诉成为新重点，使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，车主涉及４Ｓ店服务的投诉比较强烈。

　　 相比２００８年，２００９年投诉总量上升３７．１％，其中，同时有质量问题和服务问题的综合性投诉增加明显，汽车质量问题投诉占４５．８％，汽车服务问题投诉占１２．３％，汽车综合投诉占４１．９％。

　　 ２００９年度投诉分析表明，相比２００８年，２００９年度汽车产品重要零部件相关的投诉有所下降，主要体现在发动机和变速箱方面，合计下降比例１５％左右。

　　 但２００９年度，异响问题投诉仍 然集中，车型主要集中在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势，其中整车售价２０－３０万车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。引发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或严重影响驾驶舒适度。

　　 ２００９年的投诉中，车身附件和电气的投诉成为新重点。全年投诉中，涉及４Ｓ店（服务店／经销商）服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，而因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需自费维修，这已引起车主的强烈不满。

　　 车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。投诉反映出，与２００８年相比，２００９年用户对售后服务态度方面的投诉增加了１３．８％。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。