价格战没了空间 新年车险改打“服务牌”

　　新年伊始，车险市场服务战已悄悄开打，面向不同需求的车主提供细分化服务。有一定理赔经验的车主，越来越多地被明折明扣、投保便捷的电话车险吸引；而愿意多花一些钱、在理赔时当“甩手掌柜”的大忙人，更乐意选择代理人及4S店渠道进行投保。

　　价格战“此路不通”

　　自从去年7月上海商业车险信息全部进入“上海市机动车辆联合信息平台”，对部分费率浮动实行统一的行业标准后，投保车险需要通过保险公司登录车险平台进行信息查询、比对和确认后，才能签发保单。对同一辆车，各保险公司的车险报价相差不多。以往车险公司惯用的价格战，已没有多少可施展的余地。

　　目前，全国已有多个省市商业车险信息平台上线使用，由于监管趋严，不少车主发现，保费比上一年度有所上升。因理赔次数多而导致保费上涨的也有一些，第二年用换一家保险公司继续享受保费优惠的办法已经行不通了。

　　有保险业内人士表示，随着车险保费的“涨价”，车主在价格上越来越精打细算。这两年来保险公司力推的电话车险直销业务，借此东风大量抢占市场份额。电话车险通过减少中间流程，降低运营成本，提供商业车险15%的价格优惠。据统计，今年1月拨打平安电话车险咨询投保的电话接近30万通，呼入量是去年的2.86倍。

　　不再“久等”查勘理赔

　　既然保费都在同一起跑线上，服务质量的好坏，就成为车主选择投保哪家的关键因素。

　　车主首先看理赔便捷与否。天平保险上海分公司的负责人表示，“随着上海车险市场的日渐成熟和规范，理赔服务已经成为保险公司的竞争焦点。客户在购买车险后最关心的，是理赔服务是否得到应有的保障。”

　　车险公司调研后发现，在实际发生理赔的车险案件中，大部分案件理赔金额在万元以下。缩短车险小额理赔的时间，等于惠及大部分客户。于是，从2月份开始各家保险公司纷纷推出相应措施，有的将车险万元以下案件理赔结案时效从3天缩短至1天，有的则设计出《机动车保险简易案件处理书》以及供客户寄送单证的理赔信封，将本来有点烦人的理赔过程变得简单明了。

　　还有的保险公司把报案后查勘人员30分钟到现场作为内部考察服务的一项指标。因为经过测算，无论是排队还是等候保险公司人员到达，超过30分钟，不满意度会迅速上升。一家保险公司高管表示，由于上海道路比较拥堵，即使30分钟不能到达，查勘人员也应该及时告知客户，并随时保持联系，让刚刚出险的车主减轻焦急和无助感。

　　细化服务开拓市场

　　由于多数的车险消费者更看重实惠的价格，所以很多人选择了通过电话车险进行投保。但是，对价格不那么敏感的客户群体，仍然是保险公司尽力争取的对象。这类车主由于平时工作较忙，或者对车辆理赔及维修方面了解不多，他们不怎么在乎每年多出数百元保费，只是希望出险后，保险公司人员能迅速赶到现场处理，并且包办一系列的理赔维修事宜，一直到汽车修好了直接领走。这些客户对保险公司的服务提出了更为细致的要求，而整个车险市场就是在逐步根据客户需求改进的过程中，不断拓展并提高满意度。