大众年会 高层聚首 笑看2010年中国市场

　　Christian Klingler：消费者的满意度才是一个企业取胜的根本

　　搜狐汽车：自从你掌管大众汽车营销以后，大众汽车的营销风格有所变化，你觉得变化在什么地方？

　　Christian Klingler：每一个地区有每一个地区的情况，我的要求很简单，要让我们的营销系统成为全球最专业的、服务水平最高的；要求我们的销售团队，要求我们的经销商，要求我们的员工，都必须要做到最好、最专业。

　　搜狐汽车：在中国，大众汽车在营销的专业性和服务网络竞争力方面，还有哪些不足？

　　Christian Klingler：对于中国市场，我们要提升顾客满意度。最终要让我们的服务流程化、系统化和标准化。首先，我们需要相应的专业人才，去帮助经销商网络提升服务水平。今天中国的消费者对销售、服务的需求变化很快，他们的需求的也很多，我们的销售的系统必须要适应这样的变化，才能提供好的服务。所以，在中国我们为营销系统做很多培训，而且我们的J.D. Power体系也开始应用——我们正在开展细致的工作。

　　搜狐汽车：你怎么让经销商意识到服务中重要性？

　　Christian Klingler：说到底，销售人员是要把车卖出去。其实这些经销商老板知道收益从哪里来，只不过是在日常的工作中，他们没有把这个放在最重要的位置上。另一方面，我们必须帮助他们，时刻地督促他们不要忘记消费者的重要性。

　　搜狐汽车：是不是因为平时经销商的日子过得太好了，车很容易卖出去，所以在提升满意度方面他们不是很注意？

　　Christian Klingler：可能这是中国的情况，但是在很多的国家，这个情况比中国要好。我的目标是——必须做最好的。目前来说我们不是最好的，所以我们不管从哪个角度来讲——我们都有理由要改变，要提升。当然这不是针对中国的，我们每个地方都有特别好的经销商，也有比较差的。必须要提升大家的水平。

　　搜狐汽车：大众汽车在中国顾客满意度低，是因为它单店销售的车辆太多了，我知道一汽-大众经销商在去年最多的一个店可以卖11000台，所以它的满意度很难做好，你怎么去处理这个问题？

　　Christian Klingler：这种情况我是非常不愿意看到的，但是对我来讲，如果经销商真的想提升顾客满意度，那就一定能做到。如果缺少人，你可以找到好的人才，不能说因为车卖得太好了，就牺牲对消费者的服务。我认为损害与消费者的关系，影响是长远的，长远来说消费者的满意度才是一个企业取胜的根本。我相信经销商也不会忘记：顾客买走一辆车以后，如果你没有好的售后服务，这个客户就不会再回来。

　　搜狐汽车：谢谢！