来源：北京商报
作者：综合报道
今年的“3·15”来临，伴随着一个备受关注的事件：丰田汽车召回。这件事和我们的“3·15”有什么关系？
最近，在一个电视台做节目，主持人关注的是两件事：丰田为什么会出问题？丰田会不会倒下？隔岸观火，悬念丛生，高潮迭起，各方博弈，这样的话题很令人津津乐道。
把注意力集中在国内
最近有关机构公布了《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）》，称2009年收到投诉9359例，相比2008年上升了39.7%，上升幅度明显加大。
还有一个资料：2009年，全国共发生道路交通事故238351起，造成67759人死亡，275125人受伤，直接财产损失9.1亿元，与上年同期相比，分别下降10.1%、7.8%、9.8%和10.7%。伤亡损失有所下降。这固然是好消息，但是有关部门的报告分析事故是由于超速行驶、酒后驾驶、疲劳驾驶等严重交通违法行为导致的，没有人进一步分析其中有多少是因为汽车本身的质量问题导致的。
《消费者权益保护法》应该召回了
有一个广为报道的案例：2004年12月5日，朱刚在成都购买了一辆轿车，一年后发现这车是被别人退了的旧车。朱刚以涉嫌消费欺诈为由，将经销商告上法院。后来，成都市中院对此案做出终审判决，认为汽车消费目前尚不属于《消法》所称的生活消费范畴，所以不应适用《消法》，不支持朱刚的诉讼。
这件事可以认为法官水平太差，但根本原因还是《消费者权益保护法》存在缺陷太多。比如，这个法的名字叫《消费者权益保护法》，但是连什么是消费、什么是消费者都没有搞清。
《消法》第二大硬伤是举证。在消费诉讼中，一个核心的问题就是举证责任到底应当由谁来承担，目前的《消法》根据的是“谁主张、谁举证”的举证原则，举证的责任在于消费者。由于汽车鉴定检测需要昂贵的鉴定费用，消费者的维权成本很高，许多消费者不得不放弃维权，这助长了经营者的胆量。许多法律专家建议，在消费纠纷中施行“举证责任倒置”，举证的责任在于经营者一方。
《消法》第三大硬伤是赔偿金额过低。我国《消法》第四十九条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。 在东芝笔记本电脑事件中，东芝公司给予美国用户10.5亿美元赔偿的同时，却拒绝给中国用户任何经济赔偿。根源就在于我国法律对于惩罚性赔偿的标准过低。
必须建立消费者自己的组织
最近，九三学社向全国政协提交了《关于修改消费者权益保护法改革消费者协会的建议》。《建议》认为，现有各地各级消协所处的地位、隶属关系、所用名称和法定职能与其应发挥的作用不相称，各级消协都不是与所在行政区划同级别的单位，很多地方消协实际上就是工商局的一个科室，影响其工作的正常开展。
消协不实行会员制，不向任何人收取费用，不代表会员利益，它维护的主体权益不是消费者个人。有的地方的消协已经改名换姓，如“消费者委员会”等。
既然依照现行法律的规定，消协没有代表消费者就经营者侵害消费者整体利益的行为起诉的职能，没有独立就消费者反映有严重质量问题的商品或者服务进行检验、检测和调查的职能，它又如何保护消费者权益呢？
所以，在法律上应该允许成立消费者自己的组织，这个组织要有明确的法律地位，能够代表消费者的利益，能够起到保护消费者权益的实际作用。
更为重要的是产品责任法
目前，丰田在美国并不仅仅是召回的问题，首先是要承担召回的损失；其次是罚款，生产厂商如果不及时召回问题车辆，就违反了《安全法》，罚款最高为每起召回1640万美元；第三是民事赔偿，根据NHTSA的统计数据，与丰田汽车加速问题相关的交通事故中共导致52人死亡；第四是刑事处罚。
国外学界认为，产品责任法规的目的有五个：一是填补被害人身体、生命及财产损失；二是召回市场上销售的存在危险的产品，预防损害进一步发生；三是惩罚不法制造商；四是确保消费者有安全和卫生的保障；五是提供各种相关信息。
根据产品责任法，产品责任分为过失责任、担保责任、举证责任转换、严格责任。
汽车三包办法，从入世之前就开始探讨，中间经过了无数次修改，广泛征求了厂家、消费者、专家的意见，每年都说要尽快出台。2007年3月，质监局的一位负责人说汽车三包办法将择机出台，但是以后就再也没有人提了。
这位负责人说三包出来之后还是照样起不了作用，还需要有一个产品责任条例。如果没有这个产品责任条例，三包办法出了以后仍然是一个瘸腿的法律，还是解决不了问题。
但是产品责任法什么时候能出来呢？
自主品牌应更加严格控制质量
“自主品牌汽车企业召回次数较少，主要是因为国内自主品牌车型的技术含量低，车型大多使用传统结构，这种结构的可靠性问题甚至在几十年前就已经解决了。”对于召回问题，饶达告诉记者，目前的召回大多是因为进口或者合资品牌车型的新结构在设计细节上的疏忽导致的，自主品牌的召回则主要是因为质量事故引发的。
“自主品牌应更加严格控制质量，合资品牌则应避免新设计的瑕疵。”饶达说。
中国汽车召回网信息显示，2009年我国国内全年共召回136.1266万辆汽车，全部为主动召回。日系、美系、德系三大品牌构成了我国汽车召回的主力核心力量，接近全年全部召回的90%。自主品牌当年全部的主动召回数量只有不到1万辆，仅仅占全年召回总量的0.7%。
“一辆汽车有几万个零部件，谁也不能保证每个零件都万无一失。”饶达认为，消费者不应以召回作为质量判断依据，但汽车厂家，特别是自主品牌车企却一定要自觉地把好质量关。
搞好汽车管理模式有助技术创新
对于今年的质量安全投诉频发问题，特别是丰田召回事件，陈光祖认为，丰田召回事件主要是受到零部件产能的制约，如果零部件的供应跟不上，整车厂也无能为力。“零部件做强了，整车开发才能更快、成本更低。”陈光祖说，我国车企应该注重零部件生产这一块。
中国庞大的市场规模和需求给汽车生产企业带来规模效应，同时也带来了一定的制约。这种情况在2009年底已经发生了，几乎所有在售的热销车型，消费者都无法提到现车。
但是，比技术提升更重要的是管理水平的进步。其中典型的例子是通用汽车在上世纪80年代推出的“土星计划”。通用本想用最新技术开发小型车来与日本车竞争，然而却输在了粗放式的管理上，土星品牌只能悄然消亡。
陈光祖说：“现在汽车产业已经实现了信息化，这对管理水平上的提升是有很大帮助的，有助于新技术的应用和增长方式的转移。”那么，我们把汽车的新兴商业模式搞好，一定会成就一个非常繁荣的汽车产业。
质量问题是中国市场头等大事
“要让教训起更大作用。”对于丰田前一段时间的召回，苏晖认为，丰田一味地追求数量，从而导致质量出现问题，这正好给快速发展中的国内汽车市场一个警示：一定要把安全放在第一位，然后才是数量。
作为快速发展的汽车市场，中国在2009年实现了大跨步前进，超越了美国，成为世界第一大汽车市场。“中国汽车行业不要因为成为世界第一而沾沾自喜，国内汽车企业也不应该只看丰田的笑话，应该重抓安全、质量，质量问题应作为今年中国汽车市场的头等大事。”苏晖说。
我国汽车召回实施5年多来，已先后受理近60家国内外汽车制造商的212次主动召回，召回车辆321万余辆。但目前我国有接近一半的汽车企业从未实施过主动召回。苏晖告诉记者：“那是因为一些车企生怕召回影响了自己的品牌形象。对于召回行为，我们应该鼓励支持。”
同时，苏晖指出，在汽车数量快速增长的同时，车企应该加大对售后服务的支持力度，不要只看到眼前的销售利润，而没有做好售后服务。
厂家必须加强售后服务水平
“近两年，厂家都在抓市场、抓销量，对售后服务上的投入力度不足，从而导致投诉的增加，”郎学红告诉记者，根据各方面的预测，今年汽车市场的增速在10%-20%，厂家除了满足新车市场的需求外，必须加强售后服务水平。
2009年，绝对是中国自主品牌汽车的“崛起之年”。在这增长的背后，是中国二三线汽车市场潜力的大量挖掘。今年，二三线城市的汽车市场继续保持了快速增长。
但是，当众多二三线城市的很多家庭有了私家车后，汽车后市场就成了亟待解决的问题。因单独建立4S店金额巨大，而且人员、日常支出、耗电等也需要后续资金的投入，而二级城市由于人口分散，私家车保有量不多，难以维持建立4S店的正常费用，很多二级城市的私家车主也就无法到4S店享受很多服务。
郎学红表示，近两年，可以看到二三线城市汽车市场增速很快，已经超过了一线城市，这对厂家网点的需求非常大，不少经销商也不断建议厂家增加二三线城市网点的布局。
建立监督体制 推广质量信用评级
作为全国质量监管标准化技术委员会秘书长，尹建军对去年的重点产品投诉案例深有体会。他认为，无论是汽车还是其他商品，出现召回和质量问题，都是企业高管和基层人员在管理上出现了一定程度上的背离，因此企业也迫切需要一个新的、行之有效的管理体系，从而将质量风险全面掌控。
尹建军告诉记者，现在急需加强质量安全监督的力度，千万不要把安全、质量跟数量的次序弄颠倒了。而加强监督管理也会增加社会成本，这部分更应该由国家建设公益性的机构来努力。
但是光有监督是不够的，企业首先要把自己的内功练好。对此，尹建军建议，生产流通企业应主动参与到信用质量管理体系中来。
“从去年10月国家出台信用质量管理体系评定标准以来，已有部分企业递交了认证申请，在设计、生产和售后等领域对质量信用进行评价，这让企业对质量信用不仅有了诉求，而且可以通过体系运行真正有的放矢。”尹建军说。
我国的汽车“三包”规范迟迟没有出台。汽车鉴定难、鉴定费高等问题使消费者维权往往力不从心。邱宝昌认为，应该多从消费者的角度来建规立制。厂商遇到汽车质量问题，也不要一味地要求消费者出示证据，应该多从自身寻找原因。例如此次丰田召回事件，如果之前丰田公司能从自身发现问题，能够及时消除危险隐患，就不会导致后来的大规模召回和巨额损失。
我国的《缺陷汽车产品召回管理规定》实施以来发挥了积极的作用，但由于其仅仅是部门立法，效力有限。邱宝昌建议应将其上升到法律法规的高度，同时要加大政府的责任。政府主管部门不仅应对召回方案实行审核，还应对召回过程实行全程严格监管；对于明知存在质量问题却拒不实行召回的厂商，要加大处罚力度。
“保护汽车用户的合法权益要提升召回规定的层级，汽车‘三包’条例也应尽早出台，并能以更高效力的法律法规形式出台。同时希望《缺陷汽车产品召回管理规定》也能上升为法律法规，加大对消费者的利益保护力度。”邱宝昌说。
汽车消费进入理性时代
全球的汽车召回案例频发，折射出汽车厂家以收益损害品牌利益的危害。沈荣表示：“自去年以来汽车厂家都超负荷地生产，很难保证产品质量，这都是有规律可循的。”
沈荣告诉记者，目前全球汽车的质量安全问题为中国汽车市场敲响了警钟，“百年老店经营一直不错，但一旦出现质量安全问题就倒了，这不是企业所能承受的”。
对于紧俏商品的加价提车问题，沈荣并不赞成这种急功近利的行为。“在加价的行为中，消费者并没有享受到超值的产品和服务，经销商也没有意识到这种行为已经损害了消费者的利益。”沈荣说。在今年的销售压力下，沈荣认为消费者买车应该更加理性，不要盲目追求单一品牌车型；S店也应从根本上抓质量、抓技术。
同时，沈荣建议汽车厂商应建立消费者针对性的培训。因为消费者的理解程度参差不齐，厂商也有责任对消费者展开售后培训。否则即使汽车整体没问题，但消费者使用不当而导致出现隐患，也会上升到质量安全的头等问题。
警惕汽车消费中的陷阱
在我们解决汽车消费投诉案件中发现，部分经销商在销售汽车的过程中给消费者设下陷阱，使消费者在不知情或不具备汽车专业知识的情况下钻进他们的圈套。为了更好地维护消费者的权益不受侵害，我们劝导消费者在购车前多掌握一些汽车专业知识。
汽车市场中主要存在以下几种消费陷阱：
陷阱一：隐瞒真实价位。卖车时不告之消费者明细费用，在总数中隐藏着多收的费用。
陷阱二：占用定金。卖车时先收消费者定金，拿着消费者的定金满足自己企业资金周转。
陷阱三：合格证被“抵押”。消费者提车后迟迟拿不到汽车合格证，其原因是经销商将车款挪用，无法把抵押在银行的合格证取回。
陷阱四：加油卡骗局。经销商在销售汽车时以送上千元的加油卡为诱惑，但在消费者买车后将此卡挂失，使消费者无法使用。
陷阱五：送装饰做诱饵。送装饰时不说明手工费是否收取，使消费者认为全部免费，取车时却要交高额的手工费，否则不让取车。
中国的汽车产业已经发展到了一个新的历史阶段，在这个新的历史阶段，中国汽车市场的产销量均已成为世界第一。成为第一的同时，也对中国汽车产业提出了更高的要求：中国汽车产业应从大到强，让中国成为真正意义上的汽车产业强国。
我认为，成为汽车产业强国除了要研发出来核心的产品之外，另一个更重要的方面是要对消费者有更高的责任感。以丰田“召回门”事件来反思，各个汽车厂商都应该多想想自己对消费者是否始终持有认真的态度。
总之我认为，对消费者认真负责的态度是汽车企业发展的核心，是最重要的。中国的汽车企业一定要认识到这一点，重视这一点！
过去的一年中国汽车市场发展火爆，但也暴露出了一些问题，其中较关键的就是部分汽车企业“萝卜快了不洗泥”。比如说某些知名汽车企业，去年年底和今年年初，每个月的销量都在10万辆左右。但是，正是这样大的一家企业，随着销量的不断增长，其投诉率也随之急剧上升。
去年全年，搜狐投诉中心接到了40多位消费者对该品牌车型的投诉，而今年的第一周就收到8个。投诉增长的速度远高于他们的卖车速度，让人吃惊。
我认为，从新的一年开始，就汽车行业的法律法规以及行规来讲，都应该更多地从消费者角度出发，多为消费者考虑。
随着中国成为世界第一大汽车市场，竞争越来越激烈，售后服务和产品质量已经成为衡量一个企业能不能够在市场上永远立于不败之地的重要指标。丰田的教训就敲响了一个警钟，哪怕你拥有了很高的生产和研发能力，只要在车的质量和售后上出一点纰漏，就会造成很难弥补的损失。一出现这样的问题，直接损害的就是消费者的利益，那样企业也就失去了市场，就会给自己带来损失。
在消费者权益之日，我作为一个老记者，要提醒企业，时时不能忘记消费者的利益。企业是要追求自己的利益，但是一定是要在消费者满意的前提下去追求这种利益，否则就要吃大亏。
汽车市场增长的井喷，也带来了大量的质量安全问题，这是一种趋势。汽车消费与普通生活必需品不同，汽车质量安全更直接带来了生命安全的问题。中国汽车市场已成为全球最大的市场，投诉率一路的攀升也反映出厂商责任心的松懈，太过注重追求数量的增长而忽视了质量安全。
消费者在汽车消费中应更仔细一些，最重要的是建立一种良好的心态，买卖合同一定要明确自己的利益，防患于未然。而消费者在维权过程中，不应总处于弱势地位，应克服纵容汽车厂商及经销商的心态，同时也不要盲目地做出砸车、拉车等过激行为，而是要运用好法律的武器，提升法律意识，正当地维护好自己的权益。
在过去的一年当中，我接到了不少投诉案例，消费者维权不当，砸车、烧车的不在少数。但最终都没能解决消费者的投诉问题。汽车企业对汽车召回制度或许都没有落实到位，而消费者也很少能获得真正的赔偿。
我对中国汽车企业盲目求大并不看好，所谓的好市场并不意味着品质也随之提升。中国汽车都是在摇篮中长大的，基本没有经历过什么因质量安全的赔偿案例，这也助长了汽车企业的强势地位。我建议消费者在维权的问题上不要软弱。对于汽车企业，应注重安全技术问题，苦练内功，同时在茁壮成长以后，应该把更好品质的产品以及更可靠的安全车型回馈给消费者，共同促进中国汽车市场的发展。
汽车厂商在“3·15”前频繁召回缺陷产品，这对促进汽车消费有一定的帮助作用。但我希望不只有“3·15”这一天，汽车厂商应该天天重视“3·15”。
由于汽车质量问题部分是设计缺陷，需要运行一段时间后才会出现，这也导致了问题产生后消费者权益如何保障的问题。在今年的“两会”期间，投诉的增多，车辆质量整体下降，已经引起了部分人大代表的重视，并提出了完善召回制度，建立主动召回的建议。
大多数车主一般不具有专业的汽车知识，汽车出现问题后很难区分是谁的责任。对于产品质量缺陷问题，还应由政府提供专门的检测机构来完成。汽车厂商、经销商和消费者都应肩负起监督汽车质量安全的责任。
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