专项调查：车险客户多盼理赔服务水平提升

　　3月23日，《解放日报·保险周刊》携手上海财经大学展开了车险服务满意度专项调查，本次调查是2010年上海保险服务满意度调查的一部分。

　　本次调查问卷涉及车险投保、出险定损、理赔服务等多项内容，调查活动在逸仙路南空车险定损中心、一汽本田等4S汽车经销店、人保财险和平安财险车险理赔营业网点展开。

　　车险是如今最为普及的险种之一，同样也是财险公司经营的主力险种。对车险服务的感受，很大程度上代表了个人客户对财险公司整体服务满意度的评价。

　　然而车险服务并不那么如意，由于财险公司主观意识不重视，加上服务人力捉襟见肘，使得不少客户对于定损、理赔服务意见极大。本次调查，希望真实了解消费者对车险服务的感受以及相关改善意见，督促财险公司进一步强化与完善车险服务。

　　正值清明前夕，申城雨水不断。天公虽 “不作美”，却丝毫没有影响到上海财经大学调查人员的热情。下午1点半，近40名上海财经大学保险系学生在各个网点积极开展调查活动。

　　参与调查的消费者在肯定了车险服务重要性的基础上，认为目前财险公司的理赔服务尚不如意。一位车主表示，车险对有车一族而言必不可少，但保险公司的理赔服务却不敢恭维。

　　“出险后，定损人员要过很久才赶到现场，导致耽搁了大量的时间。”该车主表示， “在理赔过程中，各种流程过于复杂，对我们这样不太熟悉保险的消费者而言，缺少必要的引导。”

　　另有车主对财险公司的理赔营业网点提出意见，认为财险公司不够人性化，许多公司在服务柜台前连座椅都没有，交单证，填材料还要躬身哈腰。另外部分理赔服务人员不够热情，服务态度需有所改进。

　　根据当天回收的近200份有效问卷显示，消费者对于车险服务诟病最为集中的在于财险公司 “拖赔”现象。有消费者在建议意见中写道：理赔款迟迟拿不到，最长甚至要拖上好几个月，而且我们丝毫不知道理赔的进展程度，财险公司一直强调要调查、要走流程！却没有考虑到消费者的感受！

　　据悉，为保证上海保险服务满意度调查最终结论的公信力和严谨性，在此次车险调查后，还有2轮服务满意度调查，地点将选择各保险公司的客服部门和大型商业圈。据悉，全部调查活动将在4月底前完成，届时将发布上海保险服务总体满意度调查报告和车险服务满意度调查报告。