2010年第一季度投诉分析报告

　　2010年第一季度为共收到用户投诉208例。投诉方式主要为网络。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。

　　2010年第一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

　　1.在所有投诉中，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）所占的比重依然最大，占到47%以上，这说明在汽车发生质量问题的同时，往往也伴随着后续的服务可能会令消费者发起投诉。

　　2.在质量问题投诉中，汽车附件的投诉最多，特点是比较分散，表盘、门把手、遥控器等均有投诉；汽车发动机方面的投诉最为集中，其次是有关汽车整体相关投诉，有关变速器的相关投诉也有不同程度的上升。反应的问题多集中在发动困难、半路熄火、空调功能差、耗油、异响以及轮胎故障等方面。

　　3.在服务问题投诉方面，主要集中在服务人员的态度方面，很多车主对于发生问题后，服务人员没有及时回应而不满。其次是服务诚信问题，一些消费者反映，在购车过程中商家可能会隐瞒一些本应向消费者透露的信息；此外，关于4S店的服务延迟、配件不能及时供应等问题比例有所下降。

　　4.2010年第一季度的投诉中，进口品牌的投诉比例下降。合资品牌的投诉依然占据了一半以上的投诉。

　　5.统计结果显示，广东的汽车用户投诉最多，其它分别为江苏、、浙江、山东、新疆等。

　　分析表明，以下方面需要提醒用户注意：

　　1.购车时先不要急于交付订金，也不要盲目听从销售人员的宣传，而是要多打听一下，是否存在一些问题，比如设计缺陷、常见故障等。关于服务的事宜，也要提前问清楚权责，以免日后汽车故障权责不明。货比三家，能够最大限度的避免常见的问题。

　　2.发动机的维护依旧需要消费者关注，从投诉比例来看，发动机的故障居高不下，消费者可以多了解一些发动机的日常维护细则，确保爱车能够正常工作。

　　3.消费者应定期给爱车做下检查，例如刹车片、离合器等一些涉及到驾驶安全的部位如果有了问题，可以及时维修，以免安全隐患继续存在。

　　4.天气转热，车主朋友们要警惕汽车自燃的事故发生。

　　汽车用户投诉具体分析：

　　一、2010年第一季度汽车用户投诉构成

　　2010年第一季度汽车用户投诉主要由综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）、质量问题投诉和服务问题投诉组成，其中综合性投诉数量增加较多，主要原因是汽车用户在挑选和维修汽车的过程中，不仅看重汽车产品的质量和维修结果，同时对服务站的服务要求越来越高。统计显示随着汽车价格的提高，购买者对相应的服务的要求也会随之上升。统计显示，综合问题投诉比例有所下降，为47.1%，另外，质量问题投诉和服务问题投诉分别为39.9%和13%。质量问题投诉有了较大幅度的提高，一方面说明汽车质量需要企业更加关注，另一方面也说明了消费者对于汽车质量的关注度也有所提高。在所有的投诉中，综合性投诉和质量问题投诉占了较大的比重。