2010年第一季度投诉分析报告

　　（二）用户投诉质量问题的原因

　　2010年第一季度引发汽车用户投诉质量问题的原因主要是维修影响使用和存在安全隐患，其中，因维修影响使用产生的投诉比例重回九成。安全隐患引发的投诉下降，交通事故的质量投诉也下降，两个指标的大幅度下降导致了维修影响使用的比例大幅上升。（如图3）

　　具体比例为：须维修影响使用的占92.3%，安全隐患占5.3%% ，交通事故占0.5% ，自燃损伤占1.4%

　　三、服务问题的投诉分析

　　对汽车产品服务质量的投诉依然集中在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。

　　对汽车企业的不满多集中在汽车设计缺陷争论、油耗与实际不符、回复消费者投诉不及时、管理机械、推托，缺乏正常询问和解释方面。比如，许多车主对同一款车的设计缺陷存在质疑，而消费者与厂家联系的时候，企业对一些明显存在问题，只以“情况正常”回答用户。

　　对服务站投诉出现了新的情况，就是销售者在售车过程中刻意隐瞒相关信息，例如汽车提车的时间、车贷手续费等，使得消费者付款后不满情绪比较高。另外就是与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费等比较常见的问题。

　　分析2010年第一季度汽车产品服务质量的投诉，服务态度和商家诚信、服务拖延时间等方面的投诉相比上季度有所上升，而人员技术、配件供应和收费投诉等则出现下降趋势。

　　法律问题主要是商家隐瞒相关信息，过高地收取相关费用等。服务态度方面的的投诉集中在汽车企业和服务站相互推卸责任，对问题不闻不问。人员技术方面的投诉主要集中在久修不好；配件问题的投诉仍集中在到货时间长，影响修理和使用；服务问题中其他方面的投诉主要是承诺不兑现、销售欺诈等。（如图4）

　　　具体比例为：服务态度占27.5%，服务拖延占25.%，商家诚信占12.5%，法律纠纷占12.5%、服务收费占5.0%、技术不好占5.0%，配件供应占2.5%、其他占10.0%。