30%投诉证明：“霸王”让汽车消费很窝气

　　2010年1月-5月，我国车市的销量达到750万辆，专家预测今年我国整体乘用车销量将超过1500万辆。而随着越来越多的消费者买车用车，本报接到的汽车类消费维权投诉的比例也正逐月增加。在众多投诉案件中，有超过30%的消费者遭遇极其类似——霸王条款。

　　“霸王条款”这个已经被无数媒体、无数机构所声讨过的名词，在汽车市场发展迅猛的这几年来却始终不能被完全“消灭”掉，它一直借着汽车市场的独特土壤逐渐壮大发展，而在售前、售中、售后等环节无处不在的霸王条款“践踏”的正是大部分消费者善良的心，也正在阻碍车市的良性发展。

　　【购车环节】

　　从售前出现的不和谐音符

　　对于有些消费者来说，从买车开始就已经陷入了噩梦中，强制搭售保险、为提车强制收取加急费等都已经成为车市最常见的霸王条款。

　　案例1：要提车先搭买保险

　　今年3月份，消费者李先生在一家合资品牌4S店订购了一款轿车，当天签订订车合同并缴纳了2万元定金。3月底，李先生接到4S店通知订购车辆已到店，便前去支付剩余款项并提车。但在提车时，经销商表示需要由4S店代办车险，同时，在相同保险公司相同的险种前提下4S店报出的价格要比保险公司高出700元，为此李先生当场拒绝4S店代办保险的服务。

　　可让李先生没想到的是，随后4S店表示，如果不在店内买保险，就不再向他提供车辆。

　　事件调查：卖保险比卖车赚得多

　　这起投诉最终在本报的协调下顺利解决，但在目前的市场里，提车同时附加的提车条款已经成为沪上不少4S店服务的不和谐音符。那么4S店为何热衷搭售保险呢？

　　据了解，这种搭售现象大部分出现在10万元左右价格的车型上，而造成这一现象的主要原因就是搭售保险的提成比卖车高。

　　目前，4S店工作人员销售一台车的提成在300-500元，而搭售一份商业车险，提成却在600-1000元不等。如果是合资品牌或进口品牌车型的保费更高，销售员努力“促成”搭售的行为也就可以理解了。

　　007评析：

　　对搭售说不

　　汽车营销资深工程师徐宪成认为，是否由经销商代办保险，应建立在经销商和消费者双方公开自愿的情况下的。如果消费者不愿意在4S店购买保险，经销商也不能因此为消费者买车制造麻烦或障碍。即使贷款买车的消费者，也不是必须在4S店购买保险，但必须在按揭银行指定保险公司购买。

　　对于消费者在购车时遭遇4S店的搭售保险，消保委专家建议消费者通过更换别的4S店购车，或向当地工商机构、消保委或媒体来进行投诉。

　　案例2：要提车可以，加钱！

　　黄小姐看中了一款刚上市的新车，可该品牌4S店销售人员告诉黄小姐该车没有现车，需要预定，就算交了定金也无法确定具体交车时间。当黄小姐准备放弃购买时，销售人员却小声告诉她，如果出1万元加急费或加装两万元装潢，可将黄小姐的订车顺序加塞到前面，半个月内就可提车。“那是不是意味着，如果我定车，别人加钱，我就永远排在最后？”黄小姐将心中的疑问询问了销售人员，对方理所当然地表示，不加钱提车等半年都有可能。

　　事件调查：车型加价是市场行为？

　　很多新车型上市之初采取加价销售策略，并同时将这种加价行为美化为“加价是有市场决定的”。对此业内人士表示，热销车型加价并非单纯的市场行为，而是厂家与商家共同的营销手段，即为“饥饿营销”。部分厂商为了维持该车在市场上的抢车状态，宁愿让生产线空闲也不愿增加新车产量。而经销商则想出加价或加装潢提现车的办法，来要求消费者强迫消费。在目前看来，市场上出现的加价行为不少确实是人为因素造成，而非市场行为。

　　007评析：

　　车市要拒绝加价

　　根据《价格违法行为处罚规定》第十一条规定：经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款：（一）不标明价格的；（二）不按照规定的内容和方式明码标价的；（三）在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的；（四）违反明码标价规定的其他行为。4S店的加价售车符合第三条。上海市消保委相关负责人表示，加装饰提车、在4S店内购2万元的汽车精品等变相加价行为是违反规定的，都属于捆绑销售，如果消费者投诉的话，消保委定会受理。

　　同时，目前加价提车或加装装潢提车，对于超出车价部分4S店一般不予开具发票。如果消费者在购车之后，持交款的收据可前往工商部门投诉4S店的偷税漏税行为。

　　【用车环节】

　　售后条款依然很霸王

　　如果说在购车时发现经销商的霸王条款，你还可以选择“换家店买”的话，买完车的售后保养环节，“霸王”就让消费者很无奈了。

　　案例1：在4S店外保养等于弃保

　　“车子刚买一年就出了故障，就因为没有在保修期内按时到4S店做保养，4S店就拒绝提供免费维修。这不是霸王条款嘛！”消费者伏先生愤慨地说道。去年3月，伏先生购买了一辆轿车，使用一年后，伏先生的车子在行驶过程中出现异常，“只要一加油门，车子就会大幅抖动，明显影响了我的正常使用。”伏先生为记者描述了车辆出现的情况。经过检测，维修人员告知伏先生，车辆出现问题是由于封缸线断裂导致，但由于车辆并未按照规定去4S店进行定期的保养，因此4S店不予以保修，伏先生必须自费维修。

　　事件调查：为何屡现外出保养

　　遇上这类“霸王条款”的车主并不在少数，如果在规定期限内，没按时去4S店做保养，一旦出现车辆质量问题，4S店都会以“未按规定保养”为由拒绝车主的保修请求。可其实很多车主根本不知道买车后还有这样的要求。大部分选择去其他汽修店做保养的消费者，主要是因为4S店的报价普遍偏高。车主段先生就表示：“在4S店保养的价格比专业维修连锁店高很多，同样的价格，在维修店保养可以添加高档的全合成机油。”

　　007评析：

　　争取不被“一刀切”

　　上海汇业律师事务所吴冬律师表示：“遇到此类明显限制消费者权利的要求，消费者在购车时，4S店工作人员必须事先对其告知并提醒。如果4S店没有事先告知消费者‘不在4S店按时保养，等于自动放弃保修’这一点，消费者有权要求4S店履行相应责任。”

　　遇到此类问题4S店不能采取“一刀切”的方式处理，要根据具体情况做出判断。首先，4S店必须了解是否因车主没有按时保养车辆或4S店外保养买到伪劣配件，造成车辆伤害，如果前后有根本性因果关系，4S店有权利提出拒绝保修。其二，如果车主没有按时在4S店做保养，但是车辆出现的属于其他质量问题，而非保养时涉及到的“机油机滤”等常规问题，即没有因果关系，那么4S店没有权利拒绝保修。

　　案例2：买配件捆绑搭售维修服务

　　近日，车主许先生的车出了事故，准备去4S店维修。维修师傅检查后告知：需要更换车窗玻璃、后尾灯、反光镜片、后备厢衬垫、雨刮片等20多个原厂零配件，配件价格为4049元。在调换时，4S店要求许先生支付工时费6951元，高昂的价格把许先生吓出一身冷汗，于是提出“购买配件，自行安装”的要求，遭到4S店的拒绝，4S店表示，厂家规定如果不是在店里做维修就不能买配件。

　　事件调查：店内维修仅为利润

　　这样的情况基本上每个品牌都会遇到，只是工时费多少不同罢了。对于“在4S店买配件必须搭配做维修”的说法，4S店的解释是：一是规避风险，二是为了保证经销商利益。事实上，后者才是经销商最先考虑的因素。目前在汽车销售不赚钱的情况下，如何在售后方面赚取更多利润已经成为不少经销商首先考虑的因素，这也造成众多售后方面出现不平等条约的关键。

　　007评析：

　　价格明细核实清楚

　　上海工商局明确指出，只要4S店在营业范围内有出售汽车零配件这个业务的话，那么“买配件必须带维修”的行为就违反了相关法律条款。而据调查，基本上所有4S店都有出售配件的经营资格。

　　上海汇业律师事务所律师龚贤婷也指出：“出售配件和支付工时费等于两笔不同服务合同，如果出售配件一定要支付维修工时费，那么就可以理解为捆绑销售，这违反了消费者自愿购买的前提。”目前的情况是，厂家为了规避维修责任，往往要求不在店内做维修就不单卖配件，要买配件的话，必须与维修“捆绑购买”。厂家一方面垄断了车辆配件，另一方面又捆绑销售“维修服务”。这样一来，消费者要买到正厂件就必须到4S店维修，他们的选择权被限制了。但对于厂家这样的行为，目前仍没有相关法规进行管理，也没有相应的处罚先例。消费者能做的是，严格核对经销商更换的配件清单价格，以及工时费价格等，因为每家店配件价格及工时费都会在店内公示，并在工商局备案，如果消费者对项目及收费有异议，可向工商局投诉。

　　【深度调查】

　　上海“霸王”主要来源于厂家政策

　　对于沪上消费者来说，买车不仅是付款就能提的，有部分经销商会在消费者提车后设置一系列要求限制。比如不同意经销商要求的消费者会被扣留车辆行驶证和合格证，甚至有部分经销商还向消费者收取数千到数万元不等的上牌押金。

　　在前文的案例中有一点值得反思：面对经销商的霸王甚至流氓的做法消费者根本不知如何应对。甚至有消费者清楚明白的知道经销商的这种做法不合理不合法，但还是只能“傻乎乎”的去经销商那里买车。

　　那么经销商的这种行为产生的根源又是哪里？消费者又为何明知不合理依然去经销商那里买车呢？同样都是消费商品，这种特殊的霸王条款为何会在车市屡禁不止？

　　30%消费者投诉霸王条款

　　事实上，车市中的霸王条款存在许久，随着汽车行业的迅速发展，也让投诉开始上升。数据显示，从2010年至今，关于霸王条款的投诉率占据消费者投诉总量的30%。

　　针对读者在本报上的数百起投诉案例分析，上海市场上的霸王条款主要集中在强制上牌、强制扣留车辆合格证、强制搭售保险、不写明提车时间等。其中强制上牌地点、扣留车辆合格证、不允许跨区域买卖等几点是消费者投诉的热点问题。

　　张先生在买车过程中连续遭遇到两点霸王条款。今年4月，由于上海牌照的价格超出张先生承受能力，他决定更改上牌地点，可是汽车经销商以“厂家规定”为由拒绝张先生更改上牌地点的要求，并为了限制张先生的上牌点，扣留了张先生的车辆发票和车辆行驶证、合格证等部件。

　　陈小姐遭到了异地买车的困难，由于陈小姐不是上海本地户口，在上海买车时被经销商强制要求挂上海牌照，最终陈小姐只能加上4万元的购车预算给自己只有9万元的车挂了一张上海牌照。“我知道经销商的要求不合理，但我根本没有拒绝的权利，因为一旦拒绝，那么我就不能买我自己喜欢的车型。”陈小姐无奈道。

　　霸王条款的两大根源

　　在上海，霸王条款主要集中在“限制上牌地点，扣留车辆发票、行驶证”上，记者在采访后发现，他们大都有一个共性，那就是“异地上牌”所致。据悉，不管是经销商扣留购车发票还是经销商扣留车辆行驶证等购车凭证，其最终目的是限制消费者异地上牌。而消费者之所以选择异地上牌又和上海市所采取的沪牌拍卖政策有着直接的联系。

　　从2008年至今沪牌拍卖价格大部分维持在3万元以上的价格区间，这个价格对于大部分购车者都是一笔不小的开支。“原本准备花12万元买辆车，现在预算只有8万元左右，牌照费太贵了。”消费者张强说。

　　一份调查数据表明，近年来购买10万元以下车型的上海消费者中有80%选择异地上牌。为何会出现这样的情况？一位经销商负责人向记者透露了其中的“奥秘”。原来，不少汽车主机厂在制定商务政策中都设置了一条限制跨区域销售的政策，即所销售车辆只能在当地使用并上牌。如果主机厂发现车辆上的是异地牌照，只要上牌点的经销商举报，那么销售该车型的经销商最高将面临最高达数十万元的罚款。为了防止出现这种情况不少经销商宁愿被消费者投诉，也不愿放开上牌政策。

　　部分“霸王”很难治理

　　即使知道造成“霸王”的根源就是汽车厂家所设立的“禁止跨区域销售”这道紧箍咒，且早在2008年国家就出台了《反垄断法》明令禁止这种划定销售范围的举动，但汽车厂家对此依旧不予理睬。

　　“厂家也有苦恼，跨区域销售不可能真正实施，不然现有的4S店经营模式就面临着崩塌，厂家对于终端市场的掌握将处于完全失控的状态。”资深汽车业内人士马林奎说。由于汽车产品的价格昂贵，在地域与地域之间存在着一定的价格差距，这种价格差往往在数千元到1万元不等，比如，部分品牌在上海车市的平均价格就比杭州车市的平均价格要便宜2000到5000元，如果让消费者自己选择购买地点，那么可以预见的是，众多的杭州消费者到上海市场来购车，这样对于杭州的汽车经销商来说是个致命的打击。为了平衡旗下经销商并共同发展，厂家必须限制经销商的销售区域。

　　事实上，出现两地价格差并不是由于杭州地区的经销商不肯放低价格，而是因为物流成本等各种成本因素造成。不仅如此，随着汽车市场的发展，经销商在卖车阶段的利润已经非常微薄，为此，地区与地区间的经销商更难在价格上保持一致。

　　由于这种现象的存在可以预见，为了保持对经销商渠道的公平权，在现有的经销商体制和车市下，由跨区域所造成的霸王条款并不可能获得根本性的改变。

　　如果厂家的政策不能改变，是否上海牌照价格稍微跌落一点也可以从根本上改变车市中出现的霸王条款现象？答案是否定的，从目前的情况看，沪牌拍卖制度将仍然存在一段时间。上海信息中心汽车研究室主任朱君奕在接受记者采访时明确表示，至少在2012年之前，沪牌拍卖制度不会取消。“首先现在不具备拍牌取消的可能性，其次上海特大型城市的特性不允许牌照拍卖制度取消。”朱君奕所认为的“可能性”包括道路公交体系的不完善以及过渡性政策尚未确定。特大型城市的特性就是，必须对私车的购买和使用采取限制。

　　记者后记：

　　不要再选择沉默

　　在采访完之后记者的心情是比较沉重的，采写这篇稿件的本意是为了从根源上分析目前所出现越来越多的霸王条款事件，并希望从根源上找到解决这些事件的方法，可是随着我国乘用车市场的高速发展，汽车消费环境却并没有完全的进化成熟，当消费者正在享受有车生活的同时，他们付出的却是在买车用车每个环节的痛苦。

　　从目前情况看，我国消费者对事物的容忍能力已经达到了一个让人惊叹的程度，其实很多消费者受到的权益损害，都可以通过司法途径寻求帮助，可惜大部分被霸王条款限制的消费者却最终选择了沉默。