一个好的销售人员卖的不是车 而是尊重

  　在其他公司强调着如何用各种难以在现实中应用的语句挡回顾客不当场购买的任何理由时，曾林堂却从不鼓励雷克萨斯的销售人员咄咄逼人地为售车而疯狂

　　尊重一直贯穿曾林堂的个人哲学——尊重顾客、尊重经销商、尊重公司、尊重员工、尊重生活。

　　曾林堂是丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理，负责雷克萨斯中国区业务。在他为雷克萨斯编写的内部培训教材里，他对客户的尊重表达得淋漓尽致。

　　尊重顾客，倾听顾客内心的声音；尊重经销商，给各地经销商最大的支持；尊重员工，为员工争取更好的未来；尊重生活，无论前路坎坷，他始终笑着自称会享受生活。

　　早在1980年，本杰明•施耐德在他的论文《服务公司：氛围是关键》中说，公司员工对待工作、对待客户的态度是很难隐藏的。无论怎样隐藏，一线员工的态度就像是空气湿度一样，难以捉摸又易于感知。

　　相比于许多汽车厂商在千万个具体动作上的规范和监督，曾林堂提出的四个心理原则和六部曲，从内核上将销售服务提高到了一个新的高度，自上而下地辐射到了整个销售流程。

　　这位占据福特加拿大销售冠军桂冠12年的香港人，喜欢慢悠悠地用带广东口音的普通话说起他在售车生涯中悟出的道理。

　　《汽车商业评论》注意到，每一次他谈起四心理原则和六部曲销售时，都将四心理原则放在前面，因为态度决定一切。

　　价格还是第一位

　　关于“四心理原则”，首当其冲的是了解消费者的心态，不要想当然。即使雷克萨斯自身的定位属于豪华车，但是曾林堂还是认为“Price first，Product second”，还是把价格的考量放在了第一条的第一位。他强调说，除了暴发户，没有人能在五分钟内就不加考虑地花掉几十万。

　　雷克萨斯将自己的客户群体定位于“受过高等教育，收入不错，有自己的性格，知道如何欣赏好的服务、好的车子、好的价值”，但是这样的群体还是被理性驾驭的，任何理性的消费者都会关心产品的价格，而决定价格的，就是产品的质量和功能。

　　虽然雷克萨斯对于价格的自信来源于产品，但是同一产品，必定是仁智各见的。曾林堂说：“没有客户会还没了解到这个产品有什么特别的东西之前，就期待他会给钱。”

　　曾经有一个朋友问过曾林堂，会不会认为中国的豪华汽车消费者苛刻？他说当然不是这样，不是这个概念。我要赢得消费者的认同，肯定首先就是要了解到他们的期待是什么，然后提供给他，甚至超越他的期待。这样才能让他深深地爱上我们的品牌。

　　因此，汽车销售顾问就必须尊重客户的性格，尊重客户的观念，尊重客户的审美。“充分尊重客户的评判”被曾林堂视为销售的起点。

　　禁止区分买家还是非买家

　　当客户迈进展厅时，曾林堂禁止销售人员区分每一个客户是买家还是非买家，不允许他们的服务因人而异——“Never qualify a customer whether as a buyer or not a buyer”。为所有的客户提供最好的服务，被曾林堂看做是理所当然的事情。

　　数不清的成交之后，曾林堂深谙服务对于销售终端的作用——单论性价比来说，客户们各有所爱，厂商们各有所长，同级的产品中选择哪个品牌对客户们来说差别并不是那么大，服务成了至关重要的区分度。

　　销售顾问以貌取人和先冷后热的态度，往往在他们来不及展现自己骄傲的销售技巧时已经把潜在的客户们彻底地“潜”了。更何况有些潜在客户潜得太深，他们的表象会对销售顾问产生很多误导信息。

　　更重要的在于，一视同仁奉为上宾，是对每位走进雷克萨斯展厅的顾客们一种回报，尊重他们对于雷克萨斯基本的信任。曾林堂希望无论顾客会不会在展厅中选购雷克萨斯车型，都能给他们一个好心情——今天我不能为你找到一款合适的座驾，但是我最少能为你提供真诚的笑容和好心情。

　　他对《汽车商业评论》笑言，每个走进展厅里的顾客都是朋友，买不买车没关系，重要的是尊重每一个人，为每一位顾客提供最好的服务。

　　不要让客户影响服务

　　作为“不区分”的命令的延伸，曾林堂在第三条心理原则中更是这样强硬地表达——Do not allow what a customer say or do to discourage your passion to deliver the excellent service。虽然翻译过来时候被称作“不要让客户的心理行动或者话语影响到我们销售的热忱”，但是曾林堂的原话还是用service取代了sale。

　　为别人服务的心态始终是曾林堂强调的“销售”与“尊重”的结合体——为别人提供帮助，让别人的生活更美好；而尊重身边的一切，愿意为别人的改善而努力的心态，正是行动的前提。

　　然而在展厅中，并不是所有的顾客都能让销售人员顺利地提供自己的服务。缺乏购买力的征兆、毫不客气的态度、不期而至的坏心情，都有可能让销售人员与顾客发生冲突。但是尊重与由此带来的服务目标，巧妙地绕开了以销售为直接目标带来的挫败感。

　　以这种态度化解过多次销售困境的曾林堂，更多地会把这种热忱看做一种生活的态度：“每一天都要享受。面对困难的时候也要把困难的局面变成一个游戏，然后你面对这个挑战者，你会享受这个过程。”

　　曾林堂希望所有的员工们在面对问题的时候能像他一样多问一问自己，还能再多做些什么。

　　其实是推销你自己

　　而最终的目标，曾林堂将其定义为尽最大的努力，用时间去推销你自己——Take your time to sell yourself。走进展厅的每一个人对于销售人员来说，不一定都是来买车的，但是对于走进展厅的每一个人来说，销售人员都是在向他们介绍自己。

　　因为即使是服务，顾客也只接受信得过的服务。如果在与客户相处的过程中，能够取得客户的信任，曾林堂将其定为销售人员的最大收获——促销能使客户从展厅中买一辆车，信任能使客户一辈子都从你手中买车。

　　曾林堂告诉《汽车商业评论》，每每谈到这样的一个观点时，最喜欢说，“没关系，大家交个朋友嘛！”他在加拿大时“交朋友”交出很多业绩，很多其貌不扬的潜在客户竟然当场成交，他认为这是他最为得意的销售经历。

　　无论哪一个国家，哪一个地区，文化差异是什么，都至少有一个共同点，那就是每一个人都希望被尊重。曾林堂认为，不论是你的顾客、商业伙伴，还是你的员工、家人，都需要被尊重。这是做事情的前提和基础。

　　或许尊重每一个人，早已成了曾林堂的习惯。他也从自己和生活中找到了尊重的力量。尊重自己，出身贫寒的他才不甘于平庸，远赴加拿大留学；尊重梦想，毫无经验的他几番推销自己，想做一名汽车销售员；尊重生活，无论面对多大的惊涛骇浪，他都淡然相对，从无二话。

　　六部曲

　　作为四心理原则的具体延伸，曾林堂由自身实战经验总结出的六部曲，作为雷克萨斯销售第一线从开始接待顾客一直到成交提车的标准流程，被推广到每一位销售顾问。他希望这套方法不是销售人员卖车的方法，而是帮助他们更好地帮客户买车的指南。

　　第一步就是接待客户，包括向走进展厅的顾客欢迎致辞、递送名片等基础的问候与接待工作。任何客户走进一家陌生的展厅，面对一群陌生人时，内心会有本能的自我保护和恐惧。温暖的接待作用在于使客户放松，拉宽交流的信息带宽。此时真正的销售对话还没有开始。

　　第二步就是了解客人的需求和需要。曾林堂特地强调需求和需要是不一样的。“need and want，这个是不一样的。一个是必须的，另一个是你额外想要的。”曾林堂说。以此来了解客户的基础需要和建立在此基础之上较高的诉求。在此阶段收集各位客户对于各种配置的要求及其程度。只有充分地尊重客户的诉求，充分地了解，才能更好地帮客户买车。

　　第三步就是在收集到的信息基础上，推荐一台能够满足客户需求和需要的汽车。这就是实际上的“帮助客户买车”的阶段了。推荐的同时也要确定一些事，但是怎么确定呢？这也就到了第四步了。

　　第四步就是产品的介绍，就是六方位的介绍。在不同的位置讲不同的内容。曾林堂相当重视六方位法，他相信认真、详细的产品介绍对于决定顾客心理至关重要——“只有他们知道他们在买什么的时候，他们才会心甘情愿地掏钱。”

　　虽然六方位法是业内通用的一种方法，但是很多品牌的4S店并没有强制销售顾问用这种传统、复杂的方法来介绍。但是曾林堂从来没有含糊过，“如果他今天不买，跑到另外的品牌，之后他自己就会想——这个品牌好像没说他们有这种太阳玻璃，其实他们说不定有的，但是不一定能说到的。”这是曾林堂对于产品介绍的原话。

　　第五步是曾林堂在整个销售过程中最为推崇的试乘试驾。在他的支持下，雷克萨斯是同级车当中对于免费试乘试驾的推广最为用心的，始终提供着最便捷的相关服务。他从来不放过任何一个能够让顾客了解产品、了解销售人员的机会。好的产品和好的服务，与广告相契合的出色品质是建立信任的第一步。

　　如果能顺利进行完上述五步，第六步的成交就显得顺理成章了。

　　帮助别人买车

　　看起来精心设计的六部曲，曾林堂则得意地称之为“无压力销售”。在这个过程中，销售人员不会不停地催促顾客赶快订车，也不会态度冷淡让顾客自问自答，但是最终的效果确实是曾林堂自己验证过的。

　　他这样对《汽车商业评论》评价自己的方法：“理论上来说，我经过这样的一个介绍过程，客户就会爱上我的车。就像女人要是爱上哪个男人的话，那男人要她做什么她就去做了，她愿意付出了，抵抗力就越来越弱了。”

　　但是精明的曾林堂也提到，当客户和他建立了良好的关系，给予了他信任，肯定了他的服务，就很难不买他的车。因为“不买我的车他会有心理压力的，这压力是他自己给自己的”。这番话令人寻味。

　　对于每个销售员来说，每次成交一名客户的兴奋与成就是莫大的快感。是不是曾林堂就如吉拉德那样，“喜欢把车卖给别人的感觉”呢？窃以为，与那相比，曾林堂应该更进一步，应该是更喜欢“帮助别人买车”吧，毕竟，“帮别人买车”是对别人的“尊重”，赢得的也是别人的“尊重。”