频推服务品牌 中国车市开始进入服务时代

　　“2010中国汽车消费满意度评测”将对车企服务进行全面考量（副）

　　随着车市竞争的日益加剧，在车型设计“山寨”泛滥、技术“复制”日趋同质的情况下，汽车的售后服务水平已逐渐成为厂商竞争的差异化利器——服务，从当初的一句口号正式照进了现实。

于是，汽车厂商便纷纷推出了各自的“服务品牌”，并发布了一系列品牌理念以及各项服务承诺和措施，囊括了售前售后的所有环节。一系列服务品牌的出炉，不仅凸显了车企对“服务品质”的重视，也为消费者购车提供了一项重要的参考标准。谁的理念更切合消费者利益，谁的服务措施更到位，谁的服务承诺更能打动消费者，便成为车企“服务制胜”的关键。种种迹象表明，日渐成熟的中国车市已不可逆转地进入了“服务时代”。

　　由本报主办的“2010中国汽车消费满意度评测”活动包含了消费者对车企服务的全面考量，涵盖了购车、用车、修车的所有环节，车企的“服务品牌”是否名副其实？“服务理念”是否真正切合消费需求？“服务承诺”是否经得起考验？这些都需要消费者为我们提供一份客观公正的答卷。

　　

　　上海大众

　　服务品牌：“Ｔｅｃｈｃａｒｅ”

　　Ｔｅｃｈｃａｒｅ是Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｚｅ和ｃａｒｅ的缩写，意指上海大众标准化的专业服务和全程无忧的关爱。支持该服务品牌的是上海大众囊括售前售后的六大服务项目：金牌销售服务；大众关爱售后服务；二手车享受与新车等同的顾问式售前／售中／售后服务；个性化、多元化、更高匹配性的附件选装；扩大你的会客厅，车主俱乐部；专业的金融信贷服务。

　　上海大众斯柯达

　　服务品牌：“Human Touch”

　　“Human Touch”是欧洲最著名的汽车服务品牌之一，已连续多年在欧洲各国排名前列，在此基础上，上海大众针对中国消费者，对斯柯达产品的整个售后流程进行了全面优化，增加了更多人性化、个性化的服务方案，突出了“从关心车到关心人”的全方位服务理念。

　　一汽-大众

　　服务品牌：“严谨就是关爱”

　　2006年9月15日，一汽-大众发布“严谨就是关爱”服务品牌。其中，“九个一承诺” “9+10保驾，24小时护航” “全程伴游服务”“ 快修服务”“户外服务站2.0版”“迈腾VIP道路救援”“心喜之旅”等服务项目囊括了几乎所有的售后环节。

　　上海通用别克

　　服务品牌：“别克关怀”

　　2002年11月，上海通用推出“别克关怀”服务品牌。率先提出了“比你更关心你”的服务理念，将汽车售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的时代。该服务品牌包含“主动提醒问候服务”、“一对一顾问式服务”、“快速保养通道服务”、“配件价格、工时透明管理”“专业技术维修认证服务”、“两年或六万公里质量保证”六大服务承诺，并开通了24小时免费客户服务热线以及技术支持中心以保证最快的反应速度。

　　一汽马自达

　　服务品牌：“全心管家式”

　　2003年，一汽马自达确立了“全心管家式”服务品牌。源于驰名全球的“英式管家”。“客户想不到的我们要为客户想到”、“客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”、“客户只管用车，其他相关服务我们来解决”是该服务品牌的核心理念。

　　广汽丰田

　　服务品牌：“心悦服务”

　　2010年6月19日，广汽丰田发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。

　　“心悦服务”品牌以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵·贴心”的渠道理念，全面提升服务水平。

　　东风悦达起亚

　　服务品牌：“千里易站”

　　东风悦达起亚在2004年推出“千里易站”售后服务品牌，以“客户满意是企业的生命”的服务理念。

　　“千里易站”的服务承诺包括：东风悦达起亚免费向用户提供新车准备服务;2000～2500公里内，免费提供走合保养服务;非营运车整车享受3年或5万公里的质量担保，发动机、变速箱享受5年或10万公里;在东风悦达起亚汽车服务店更换的原厂备件，享受一年或2万公里的质量担保;提供紧急救援服务和上门服务，有服务站区域不超过24小时到达等。

　　

　　奥迪

　　服务品牌：“卓·悦”

　　2008年11月，一汽-大众奥迪全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务。“卓·悦”服务包括建立全球一体化的专业服务体系，完善的售后服务网络、专业的人员培训及完备的备件物流体系。全球范围内举行的“服务杯”和“技术杯”专业竞技比赛，也为该服务品牌形成了有力支撑。

　　奔驰

　　服务品牌：“星徽理念”

　　“星徽理念”是德语Autohaus的中译名，含义是对全球的奔驰销售服务中心规划统一的建筑风格并引入最先进的维修保养技术，形成“整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈”为一体的奔驰销售及服务中心，让用户在各个销售、服务环节中感受到梅赛德斯—奔驰的品牌价值和文化。

　　奇瑞汽车

　　服务品牌：“快·乐体验”

　　2006年3月15日，奇瑞“快.乐体验”服务品牌在北京颁布，包含了“更便捷、更便宜、更满意”三项服务承诺。“更便捷”指行业领先的网络覆盖；全天候的24小时救援；灵活方便的预约服务。“更专业”是指严格的系统培训认证；先进的远程诊断系统；规范的标准作业流程。“更周到”是指细致入微的服务过程；及时彻底的服务保障；适时关爱的服务活动。

　　华晨汽车

　　服务品牌：“华晨之家”

　　2007年4月8日，华晨汽车正式推出“华晨之家”服务品牌。该服务品牌融入了“家”的概念，同时，提出了“懂你，更会关心你”这一品牌理念。其中，“315”核心服务体系精准表达了华晨汽车在售后方面对自身的要求。“315”核心服务体系是指“三重保证、一个机制、五项特色服务”。“3”指维修时间、维修价格、维修技术的3重保证；“1”指的是99%=0，为用户提供100%满意的服务；“5”则指在“3”和“1”的基础上进一步提升的5项特色服务：专业性、经济性、便捷性、安全性、主动性。

　　江淮汽车

　　服务品牌：“一家亲”

　　江淮汽车2003年创立“一家亲”服务品牌，提出了“第一时间到位、真心细心耐心、准确严谨专业、全心全力全程”的品牌内涵，并作出了“专业、快捷、保障、诚信、关怀”五大承诺。包括国际标准的服务流程、人员认证上岗、1分钟快速接待、F1专业级快速保养、24小时服务热线、全天候服务响应、一对一专属上门服务等项目。

　　海马汽车

　　服务品牌：“蓝色扳手”

　　2006年9月15日，海马汽车发布服务品牌——“蓝色扳手”，并提出了以专业精神“捍卫汽车价值”这一品牌理念。“蓝色扳手”“捍卫汽车价值”，是指通过专业的维护保养和专业的维修，保证顾客汽车价值能够始终接近新车状态。对此，海马有两大措施：质量控制与配件质量控制。

　　力帆汽车

　　服务品牌：“金帆护航”

　　力帆针对企业文化和标志演绎出服务品牌“金帆护航”。针对该服务品牌，力帆汽车推出了服务的“520”体系。“5”代表“五关心”、“五专业”、“五关怀”。 “2”代表先进的软硬件结合的服务体系；优质、便宜、快捷的配件供应体系。“0”代表零距离服务、无障碍服务。

　　上汽通用五菱

　　服务品牌：“专业服务、放心托付”

　　2004年，上汽通用五菱推出了“专业服务，放心托付”服务品牌，通过构建便捷的服务网络、推进服务流程标准化、开通24小时服务热线、点对点供应配件、以及区域巡展等措施对该服务品牌进行全方位的诠释。