刘强：优化一二线网络结构增加三四线网点

　　主持人：遇到服务纠纷用户投诉，长安铃木通过哪些渠道可以解决处理投诉？处理的流程大概是怎样的？

　　刘强：从长安铃木给顾客提供的渠道主要是两个，一个给经销商的客户服务专员向他提出投诉，第二个可以向长安铃木的客户服务中心提出投诉，这两个通道是随时开放的，至于投诉的处理的话我们通常会跟顾客了解情况，掌握情况以后我们会去核实这个情况的具体发生，核实完以后我们一定会给顾客一个准确的答复。

　　主持人：刚才提到售后这块不仅仅是单纯的保养还有租赁等等，长安铃木今后有没有计划设计拓展服务的领域？

　　刘强：确实我们正在准备这个事情，首先会在明年开始做一个会员制的考虑，让愿意加入服务核心团队的顾客让他们成为一个集体，这样我们可以更好地倾听他们的意见，可以更多的跟他们产生互动，然后来改进我们的服务。同时我们也会在会员团队里面从他们的需求当中发现一些可以去为他们做的事情，比如给他们做一些异地的换车服务，当然也会有积分服务让他们可以享受我们更多的优惠和折扣。总之来说，跟顾客形成更好的互动是我们下一步服务工作的重点。

　　主持人：现在很多评价售后服务满意度CSI是一个舶来品，它能否作为一个衡量售后服务的尺度，您是怎么看待这个尺度的？

　　刘强：首先这是可以的，作为顾客的需求不管什么品牌，他的需求很大程度上都是一致的。我们只是说在不同的品牌里面有一些个别的个性化需求，这种个性化需求一定是在顾客需求里面占很少一部分。我相信只要这个调查问卷能够真实反映中国顾客的需求的话那么调查出来的结果一定是能够体现各个品牌之间的服务水平。

　　主持人：售后服务领域竞争非常激烈，出现了快修店，它对于4S店的服务受到专业专门快修店的冲击很大，长安铃木在服务方面和快修店比起来有哪些优势，怎么和他们竞争？

　　刘强：确实目前这是一个比较广泛的现象，我们的顾客确实有一些在过了保修期以后会去到快修店，快修店跟我们的4S店应该说是本身不矛盾的，快修店更多的是对4S店形成补充的作用。我们的4S店提供的不仅是维修服务，我们会提供车辆本身的功能提升还有会提供更好的服务和接待环境，专业角度我们就不讲了，我们肯定是最专业的。顾客在快修店得到的服务保障和在4S店得到的服务保障肯定是不一样的，但是顾客的需求肯定是多样性的，我不认为快修店会对我们有太大的影响，但是确实也有它存在的空间和理由。

　　主持人：竞争关系不是很强？

　　刘强：是，我觉得是解决了不同的顾客群的需求。