宋迎:计划分区域季节推出全新增值服务

     四大特征延续雷克萨斯用户购车时的喜悦

　　搜狐汽车：今天非常高兴我们邀请到丰田汽车（中国）投资有限公司顾客服务部部长宋迎先生作客我们中国汽车服务精英系列访谈，宋部长您好！

　　宋迎：您好！

　　搜狐汽车：我听说这是您首次接受媒体采访，那首先想请您介绍一下丰田汽车（中国）顾客服务部的业务板块和在华服务的情况。

　　宋迎：首先丰田在中国有三个渠道，分别是一汽丰田、广州丰田、还有丰田（中国）投资。丰田（中国）负责进口丰田汽车以及雷克萨斯汽车的销售以及售后服务工作。

　　我先简单介绍一下丰田服务的理念，丰田全球服务理念是统一的，即用户第一，以及顾客满意第一。用户满意的衡量标准，我们的理解应该是用户对我们的信任，这种信任建立在无微不至的关怀以及正确的服务基础之上。雷克萨斯自05年进入中国市场以来，一直实践着上述理念。

　　现将有一些比较有特色的服务内容跟大家介绍一下。我们售后服务的基本使命是延续雷克萨斯顾客购车时的喜悦，为此做了以下努力：

　　一、五星级的经销商设施和服务，根据雷克萨斯建店的标准，每家经销商都设置了接待办公室，确保用户上有一个安静的环境，充分倾听用户的主诉。

　　二、我们在经销商设施标准当中，设置了一个车主观看廊，车主随时都可以通过透明的玻璃墙，观察到车间之内的状况，从而了解车辆的维修进度。

　　三、我们在经销店当中设置了宽敞舒适的多功能客户廊，配备了按摩椅、上网角、并向客户提供免费餐饮以及洗车服务。我们希望籍此表达我们对用户尊重，并向用户提供无微不至的关怀。

　　第二个特征，我们在中国推出了雷克萨斯免费保养服务，我想在中国应该是业界第一。服务的内容是这样，在整个车辆保修期间之内（雷克萨斯在中国保修期是四年10万公里，混合动力车是六年15万公里），雷克萨斯将享受一系列的免费保养服务，包括用户手册中规定厂家要求所有的按计划实施的，包括大家容易想象到定期更换的油、液、滤清器等保养项目，也包括定期的检查，还有视磨损情况更换刹车盘片、雨刷片，这些都在免费保养范围内。

　　我们导入免费保养的目的，是能够让用户在整个车辆的使用过程当中做到高枕无忧，举例来说，在正常使用情况下，除了加油以及购买保险、支付由于正常磨损而发生的轮胎更换费用以外，在保修期间内，车辆的品质由保修政策来保证，车辆的保养由我们保养政策来支持，事故修理由保险来覆盖，这样用户在保修期间内中可以极大地降低使用成本。这一方面体现出我们对车辆品质的信心，同时也让用户完全安心。

　　该政策因可以支持用户可以定期的按照厂家规定的计划完成所有的保险项目，配合完整的保养记录，还将有助于车辆残值的提升。

　　第三点，雷克萨斯专用车险，这个险种同国内主要的保险公司合作开发设计的，保险公司会向车主优先推荐返回原购车经销商店做事故修理；维修中将百分之百使用纯牌零件，负责维修的技师也是我们经过专业培训的，维修质量可以让客户放心。我们还有一个特色，如果发生重大事故时，车辆损害程度过大，我们就不再修了，我们换新车了，这也是雷克萨斯专用保险的一大卖点。

　　第四点，我们利用最先进的IT技术构筑划时代的用户关系的维护体系，大家可能听说过雷克萨斯有一个G-Book智能副驾，可以提供七大服务，紧急救援服务、防盗追踪服务、道路救援服务、保养通知服务、话务员服务、资讯提供服务、路径检索服务，这七种便捷服务内容，将使驾车者融入现代高速发展的信息社会，让顾客能够舒心，并有一个安全的驾车体验。举个具体的例子，现在很多厂家有建用户回厂这一个细节，什么时候建议用户回厂，都是根据车辆上次入厂的时间以及当时行驶里程进行推测，精度不是很高。但是我们有这个系统，配置有G-Book的车辆，车载终端会实时把车辆实际的行驶里程返馈到厂家，从而使非常准确的保养提醒成为可能。再举个例子，车辆发生一些意外，如果达到了触发气囊启动的条件，这个时候车辆将主动发出一个警报信息到我们呼叫中心，然后呼叫中心会跟用户联系，帮助用户脱困。