宋迎:计划分区域季节推出全新增值服务

　　每月内部CSI调研助经销商改进服务方案

　　搜狐汽车：另外，也想请您向我们介绍一下目前在顾客服务领域，雷克萨斯品牌顾客可以投诉的方式或者投诉的渠道有哪些？

　　宋迎：目前有两个渠道，用户可能直接投诉到雷克萨斯经销商，这时雷克萨斯经销商将负责确保用户满意。

如果碰到特殊情况，经销商可以寻求厂商的支援，我们有专人指导经销商解决用户投诉。如果用户通过热线直接向厂家投诉的话，我们还是由我们厂家的专人来指导对口经销商处理用户的投诉。丰田（中国）内部也会召集相关业务部门的会议，以分享顾客反馈声音，并启动基于顾客声音的改善活动。我们也非常注重经销商为顾客处理问题能力的培养，我们也会定期不定期召开一些交流会，组织经销商相关人员开展交流。此外，为了进一步提高顾客满意度，我们在经销商内部专设了一个顾客关系经理。这个经理主要职责能够妥善处理顾客投诉，我们经销商给这些顾客关系经理进行培训，提升他们顾客投诉处理水平。

　　搜狐汽车：前面也问到有一些车型在它的售后服务领域建立了单独的品牌，像我们的合资公司，广汽丰田，在他的渠道相对成熟的基础上建立了单独的售后服务品牌——心悦品牌，在这方面，合资公司建立的售后服务品牌与合资公司在进口车的销售售后上是怎样协同的？

　　宋迎：丰田和雷克萨斯再售后服务方面追求顾客满意度第一的目标是一致的，在此基础之上，雷克萨斯作为豪华车品牌，我们期望超越用户的期待，并随着用户期待的变化来调整我们的做法，这就是我们实践的矢志不渝、追求完美。

　　搜狐汽车：其实售后服务当中，服务满意度的评价这是一个重要的指标，那在今年的评价当中卡迪拉克是第一位的，我们了解几年前雷克萨斯曾经是第一位，你如何看待这个变化，另外雷克萨斯在自己的体系内部有没有服务满意度的评价体系？

　　宋迎：我们认为中国汽车市场特点总结起来有三点，第一点规模大，第二发展速度非常快，第三顾客的需求是多样化，比如说各个细分市场都有基数比较大用户群，这是中国的特色。中国消费者的期待值也是千变万化的，所以我认为不能简单的用一个行业的CSI的评价体系来衡量不同品牌之间的服务的水准。我们自己内部也有CSI的调研，每个月我们把调研的结果反馈给经销商，作为经销商弱项分析的基础。同时我们指导经销商通过卓有成效改善方案，提高他们的服务水平。我们同时也关注行业内的调研，对于我们来讲每个厂家都有值得我们学习的闪光点，不断提升我们自己的服务。

　　搜狐汽车：之前我们也了解到，丰田联合一些经销商联手进行零部件打假的工作，你怎么看待售后维修领域倡导使用正品配件的问题？

　　宋迎：我们在经销店店头会做一些宣传品来为用户进行讲解，使用假的零件可能给你的车辆带来什么样的隐患。当然在我们经销店不允许卖不纯正的配件。

　　搜狐汽车：我们在车展上也见过相应的宣传物，正品跟假冒对比的效果。

　　宋迎：对，我们制作了一些工具便于经销商向用户进行说明，提醒用户选择使用什么样的零件。

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