宋迎:计划分区域季节推出全新增值服务

　　培训体系与合作办学确保服务水准

　　搜狐汽车：您刚才讲到的呼叫中心远程帮助服务，是不是和前一阵凯迪拉克提供的一样？

　　宋迎：有相似的功能也有丰田及雷克萨斯智能副驾独特的地方，比如我们的话务员可以帮助车主设置目的地。

　　搜狐汽车：您刚才在介绍G-Book同时，对On-star的情况也是了如指掌，那和其他的豪华车品牌相比，雷克萨斯品牌在顾客服务上对消费者更大的诱惑力在哪儿？

　　宋迎：我们矢志不渝追求完美，为用户提供无微不至的关怀，让他享受到超越他期待值的服务，这就是我们工作的重点，也是我们工作的出发点，而我们最终的目的是延续用户购车时的喜悦。

　　搜狐汽车：就我们了解，雷克萨斯目前在中国的售后服务宣传方面是很低调的，这和其他几大豪华车品牌截然不同，为什么会出现这种情况呢？

　　宋迎：我想您可能关注是一个服务品牌的问题，我们认为对车主而言，真正关注的是服务内容，我们工作的重点是踏踏实实脚踏实地，发现问题不断进行改善，并结合用户的需求，不断调整我们服务沟通标准。我们做的就是一些非常实际的，具体的工作。

　　搜狐汽车：像宝马、奔驰这些豪华品牌，最近推了不少技术竞赛，培训中心开业等活动，有很多对外宣传的市场行为，您怎么看待豪华品牌之间售后服务方面的竞争？

　　宋迎：我们为了提升雷克萨斯经销商的服务水准，从而确保向用户提供超越期待的服务，我们做了如下具体的工作。

　　第一，一系列经销商开业前服务管理的培训，雷克萨斯经销店是我们行业中精挑细选的，大多数做过丰田品牌，对丰田的基本服务理念都比较了解，我们又结合雷克萨斯的理念，力求贯彻到每一个细节。我们会对经销店所有人员包括管理人员还有一线工作人员进行一系列开店之前的培训，比如说服务管理培训，服务管理培训当然经销店一些人员都要参加，包括开业之前技师资格我们也有严格要求，这个要求非常高，比如说每家经销商配置有故障检修总技师。目的保证经销商有一个高水准的起点，能尽快向用户提供符合雷克萨斯要求的服务。

　　第二，就是刚才提到培训的问题，丰田的一个强项就是基础培训，丰田在全球设立了统一的技术培训体系，依附于这个体系我们向经销商提供四个等级的基础培训课程，分别是一级的雷克萨斯技师，二级的高级技师，三级的诊断技师，还有最高级的诊断总技师。为确保经销商的技师团队掌握最新的技术和诊断方式，我们还会定期举行诊断技师交流会，还有对总技师进行回炉培训，把新车型，新技术新方法向总技师进行培训。目前在雷克萨斯经销商团队80%拿到雷克萨斯认证的技师，这个认证标准是雷克萨斯全球统一的。

　　搜狐汽车：除了这种培训之外，丰田很早就与各地的交通技校有非常紧密的合作，对吗？

　　宋迎：对，我也顺便把丰田合作办学的情况跟大家介绍一下。在丰田有两个合作办学的项目，刚才您提到我们叫T-TEP项目，这个项目在1994年左右启动的，目前在国内有31家合作技校。启动这个项目的目的，是培养汽车售后技术人才，并协助中国汽车维修类院校改善教学方法，提高教学质量。第一家学校是北京交校。这些学校的毕业生就职于丰田雷克萨斯经销商，有些诊断总技师、服务经理还有经销商店总经理实际上是T-TEP学校毕业生，他们在售后服务领域非常活跃。

　　我们还有一个项目跟教育部合作的课程置换项目，把刚才提到的丰田四级中的一级二级初级课程，无偿捐赠给国内开设有汽车维修中专业的中职学校；我们还向负责师资培养，并免费提供部分教材以及教具。我们还向品学兼优的学生提供奖学金。这个项目丰田总共投入约一千万人民币，并且是公益性质的。学生毕业以后可以自己选择就职方向，但实际上大多数学生选择了丰田店就职。