来源：搜狐汽车
作者：王慧芳
两百多项考核指标把控终端执行流程
搜狐汽车：在丰田体系之内，车型档次拉开很大，从经济型轿车到中高档车型，包括像雷克萨斯这种豪华品牌，他们之间的客户差异是很大的，对于雷克萨斯这个层面的消费者而言，我们是如何根据不同层面的客户满足他们对服务的不同需求的？
宋迎：基本服务理念是一样的，雷克萨斯就是雷克萨斯的顾客，我们会提供统一的服务，不会有区别对待，比如统一的车主顾客关怀。
搜狐汽车：之前有很多汽车品牌在做爱车课堂这类的活动，向用户介绍怎么正确用车，如何正确保养，丰田这边有没有做些这方面的工作？
宋迎：我们是这么考虑的，因为雷克萨斯是我们高端品牌，我们有非常严格的交车流程，在交车流程，交车过程当中，我们规定了要用比较长的时间，比如一个小时，由销售部门向服务顾问有一个工作的交接，销售顾问把车交给服务部，交车的时候由服务部门把相关的使用，还有服务政策，还有保养的要求，在交车阶段尽量的完全传递给车主。另外我们在硬件上有一个交车区，很多其他品牌的店都没有，我们利用这个交车的机会把相关的内容就跟客户说了，由服务顾问引到场，进行一对一的无缝交接。
搜狐汽车：您刚才也介绍了我们在经销商终端执行层面的这种把控流程，我们在终端的执行考核体系是怎样的？
宋迎：我们有一个经销商的认证计划，这个认证计划包括两百多项考核指标，这个计划制定非常细，具体到每个细节，比如说在什么地方要有什么样的标识，以避免车主产生疑惑；另外，LEXUS店的洗手间的洁净程度达到或超越了5星饭店的水平，这也体现了我们对细节的关注。我们有两百多项考核指标和评价体系，我们叫FOC相当于区域经理，会根据两百多个项目对经销商运营状况进行一个评价，评价结果马上反馈给店里，帮助店里制定改善方案，定期跟踪效果。另外，我们还有一个经销商奖励计划，表彰那些表现比较好的经销商，我们会邀请前几名去日本工厂参观或者旅游。
搜狐汽车：目前国内不少高端品牌提供类似机场接送这种高端服务，雷克萨斯有没有这方面的考虑？
宋迎：这种高端服务，也是我们现在考虑的一个重点。雷克萨斯渠道到现在刚刚经过五年，现在是网络高速发展过程当中，我们现在工作重点夯实这个基础工作。我们现在也在做下一步的规划，这个规划会有一些新的服务产品和模式，能更好的满足用户的需求，方便的时候跟各位分享。
搜狐汽车：用户对服务一方面是服务质量比较看中，还有服务的时间也比较看中的，那雷克萨斯作为进口的品牌，它的供应体系线比较长，作为售后服务，怎么能保证零件供应很及时呢？
宋迎：目前国内有多家零件供应中心，我们零件供货跟发货的管理方式最大不同就是我们定货频度比较高，一天定两次货，每天发两次货，全国大多数区域24小时之内就能够到货，这种配送体系对厂家的要求同一周定/发一次货相比，跟运营水平、资金、物流方面压力非常完全不在同一档次之内。基于该物流体系，我们一方面通过24小时到货，提升零件供应率；另一方面可以帮助经销商降低库存。
搜狐汽车：除了保证及时供应零部件，另外来多少客户，高峰期怎么规避，流程上怎么节约时间的，这方面是如何协调的？
宋迎：丰田有一个理念叫“平准化”，通过预约来到时间错峰，一般用户选在周一上午送修，现在预约率，每个店不一样，有的非常高，有80、90%，有的20%、30%，平均下来在40%左右。当然，我们也会导入一些新的服务方案，比如说有快修项目，丰田希望开发了很多提升作业效率的工具，比如有一个汽动台车，一个工位配两个，台车可以升起来拆装，作业效率得以提升，作业安全也得以保证。
搜狐汽车：这也是提高作业效率的一个非常重要的方面。
宋迎：对，最终节约用户的时间。我们还有一些方式，比如说预约的客户，我们事先做一些准备，把零件准备好，第二把工单打好，引导用户休息，直接车辆进厂。我们的最终设想是和酒店服务一样，酒店事先预约好了，相关准备工作都做好了，来了签个字就完事了，这是我们追求的目标。
搜狐汽车：刚才您讲到后续可能有一些新的服务产品的开发和发布，主要方向在哪几方面？
宋迎：中国面积很大，各地区差异也比较大。比如针对空调换季养护性的活动，由于每个区域进入换季时间不一样，我们将考虑分区域来做。另外我们也在计划开展一些增值服务，现在还没有推广，方案正在计划阶段。
搜狐汽车：谢谢宋部长作客我们这边的访谈，谢谢。
宋迎：谢谢主持人！
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