2010三季度汽车质量分析报告

　　汽车用户投诉具体分析：

　　一、2010年第三季度汽车用户投诉构成

　　2010年第三季度汽车用户投诉主要由综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）、质量问题投诉和服务问题投诉组成，其中综合性投诉数量依然最高，主要原因是汽车用户在挑选和维修汽车的过程中，不仅看重汽车产品的质量和维修结果，同时对服务站的服务要求越来越高；而由于汽车质量引发的服务问题，也是一大组成部分。统计显示随着汽车价格的提高，购买者对相应的服务的要求也会随之上升。统计显示，第三季度，综合问题投诉占一半以上，达到52%，另外，质量问题投诉和服务问题投诉分别为31.7%和16.3%。在所有的投诉中，综合性投诉和质量问题投诉占了较大的比重。（如图1）

图1 2010年第三季度汽车投诉统计——用户投诉构成

　　二、质量问题投诉分析

　　（一）质量问题构成

　　统计资料显示，与上季度相比，2010年第三季度的汽车质量问题投诉中，发动机的问题最多。内容比较集中地发生在发动机半路熄火、无法启动以及发动机警报误报等方面；而车身附件问题则比较发散，主要有车内音响、CD机、雨刮器等多方面。车身整体的投诉上升，多为车内异响、车身漏水、车漆损坏等。空调系统和轮胎的投诉依然很高，反应的问题多集中在空调工作不正常、车胎爆裂等。驾驶安全首次成为一类问题，主要为气囊故障、转向系统失灵、制动障碍等。（如图2，单位：%）

　　具体比例为：发动机占18.4%，车身整体占15.8%，车身附件占15.8%，制动系统占8.8%，变速器占5.3%，转向系统占4.4%，轮胎占5.4%，油箱、离合器、空调系统各占2.6%。

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行：

　　（1）发动机：起动困难、半路熄火、发动机异响、发动机缸损坏、油耗异常、渗油、怠速异常、发动机线头接触不好等问题。

　　（2）车身整体：车身油漆损坏、车身漏水、整车异响、车辆颠簸等。

　　（3）车身附件：CD机、音箱损坏、车内线路损坏、车头大灯、保险杠、雨刮器、内饰损坏、车窗不能正常工作、转向灯、组合仪表、车内喇叭等不能正常工作。

　　（4）制动系统：制动失灵、刹车片故障，制动液渗漏，拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　（5）变速器：换档困难，有异响、跳挡、失灵等问题。

　　（6）转向系统：方向盘失灵，方向机异常，跑偏，转向的轻重与自动回正性差等现象。

　　（7）油箱：漏油、管道脱落、管道损坏等。

　　（8）离合器：离合器不好踩、分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　（9）空调系统：制冷制热效果差、空调损坏无法使用等。