2010三季度汽车质量分析报告

　　五、投诉用户地区分析

　　统计显示，第三季度来自北京市的投诉最多，其它分别为山东省、广东省、江苏省、天津市、浙江省等。北京市的投诉占14.9%。其他四个省市的投诉分别为10.5%，10.5%，10.5%和6.1%。分析表明，北京市、山东省、广东省、江苏省、天津市都属于用户维权意识较高的省市。（如图7）

图7 2010年第三季度汽车投诉统计——投诉用户地区分析

　　五、厂家回复分析

　　第三季度中，除去14件投诉时间不满10天外，其余109起投诉中，厂家对于消费者投诉的解决比率为65.1%，也就是说，接近在每三件投诉中，能够做到两件投诉厂家给予客户投诉的解决方案。在这些已解决的投诉中，消费者明确表示满意的投诉比例为52.3%，可见，仍有接近一半的消费者对于厂家提供的解决方案并不满意，不满意的主要原因是消费者认为厂家的服务效果并不是很好，解决方案并不彻底，或者准备根据最终的解决结果再评价。

　　在投诉数量较大的汽车品牌中，上海通用的接到的投诉最多，解决比例为84.6%，上海大众为60%，长安福特为75%，比亚迪为57%，一汽大众为33%，广州本田50%，奇瑞为100%。

　　而在已处理投诉的汽车品牌中，消费者表示满意的比例分别是上海通用满意率45.5%，上海大众满意率50%，长安福特满意率50%，比亚迪满意率25%，一汽大众满意率50%，广州本田满意率100%，宝马满意率100%，奇瑞汽车满意率为25%。