2010三季度汽车质量分析报告

　　（二）用户投诉质量问题的原因

　　2010年第三季度引发汽车用户投诉质量问题的原因主要是维修影响使用和存在安全隐患，其中，因维修影响使用产生的投诉比例下降，占到六成。交通事故引发的投诉有上升。（如图3）

图3 2010年第三季度汽车投诉统计——用户投诉原因分析

　　具体比例为：须维修影响使用的占63.2%，安全隐患占11.4% ，交通事故占5.3%，汽车自燃占3.5%，其他的占0.9%。

　　三、服务问题的投诉分析

　　对汽车产品服务质量的投诉依然集中在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。

　　对汽车企业的不满多集中在回复消费者投诉不及时、拒绝赔付、推托、“踢皮球”、缺乏正常询问和解释方面。

　　对服务站投诉多与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费问题、诚信不好等。

　　分析2010年第三季度汽车产品服务质量的投诉，人员技术和服务态度方面的投诉居高不下，而服务收费、配件供应的投诉则出现下降趋势。服务拖延的情况已经排名第一，几乎每四个消费者的投诉里面就有一起是由于服务拖延引起的，说明服务意识有待提高。人员技术方面的投诉主要集中在久修不好；配件问题的投诉仍集中在到货时间长，影响修理和使用；服务问题中其他方面的投诉主要是承诺不兑现、拒绝赔付等。（如图4）

图4 2010年第三季度汽车投诉统计——服务问题投诉分析

　　具体比例为：配件供应占4.4%、服务收费占7.9%、人员技术占9.6%、服务态度占10.5%、服务不及时占17.5%，其他原因是20.2%。