刘德振:2010年底所有店达绿色特约店标准

东风本田服务技术科 科长

　　窦志刚：各位搜狐汽车的网友大家好，感谢大家关注由搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志共同举办的“服务面对面”活动，今天到场的嘉宾是东风本田的刘德振先生，我是《汽车与驾驶维修》杂志的窦志刚，这位是搜狐汽车的张玉，本期的售后服务网络访谈将由我们俩共同为大家主持。虽然今天北京天气很冷，但是我们服务面对面活动依然在火热举行当中。提到东风本田，想必大家会想起CR-V、思域，还有思铂睿这样的车型，然而东风本田的售后服务是同样的精彩，下面就让我们进入今天的访谈话题。

　　近年来在“BQS（Best Quality Service）——专业技术，用心服务”服务理念的指引下，东风本田在售后服务方面表现优异，为了提升客户满意度，请问刘科长2010年东风本田在售后服务方面推出了哪些新的措施？

　　刘德振：从2010年，首先我们看J.D. Power CSI调查的一个结果：东风本田正式进入这个调查以来，2007年排名是第八，第二年是第七，去年是第五，今年我们进入前三甲，应该说排名是一个逐步上升的过程。我们总结了过去几年最大的一个体会是，我们更多在想怎么样把售后服务做得更好，站在客户的角度去思考，客户到底需要什么？最关心的是什么？他们在接受服务过程中间具体感受怎么样？因为汽车产品可能跟其他产品不同，它的使用周期比较长。从目前中国用车状况来看，客户一般会用到五到六年时间接受售后服务，当然这个时间会随着我们经济水平的提高、人民收入水平的提高越来越短，一般也是在五年左右。

    换车周期会慢慢缩短，从思考到真正换车，快的一个月，时间长的可能三个月，但是购车后的使用周期是好几年。我们始终在想：在用车过程中您最关心的是什么？或者您到4S店接受服务的时候，更看重是什么？我们站在客户角度想客户关心什么，客户想得到什么样的服务我们就提供什么样的服务。所以在过去几年里面，我们更多是在这方面去加强我们特约店，要求做到落实客户的需求。通过这几年的努力，从客户满意度调查的结果来看，我们的服务应该还是得到了广大车主的认可。

　　成绩提高是一个方面，另外一个方面是从2003年成立到现在，客户保有量增长非常快。通常情况下，一个新企业在客户保有量小的时候，可能服务的质量会高一些。但是随着保有量的增加，我们的服务客户满意度反而能够不断提高，我觉得这应该跟我们的基础工作、建设的基础有很大的关系。

　　张玉：东风本田始终以成为“社会期待存在的企业”为目标，今年以来，东风本田是如何通过自身实实在在的行动（环保和公益方面）朝着这一目标不断迈进的？

　　刘德振：东风本田一直坚持一个理念，我们希望整个企业所有方面体现出对社会的关爱，加强意识的宣传。我们的服务理念贯穿在价值链上，包括我们零件生产商、运输和整个物流，包括我们绿色的工厂生产过程，以及我们绿色的销售，从我们身边的人做起，来提高环保意识。因为绿色环保首先更多的主要取决于人，人的意识上去之后，绿色环保才有可能上去。如果人的意识不转变的话，只是我们某一方面做转变，始终是要此消彼长，在这个方面，我们东风本田人的意识还是更重要一些。

　　窦志刚：刚才您也提到绿色环保这一块，我们知道东风本田长久以来始终遵循着绿色环保理念，成为绿色公民，您怎么看待售后服务与绿色环保之间的关系？

　　刘德振：汽车尾气可能对大气有一些污染，那么作为我们的产品，如何减少对大气的污染，这是要考虑的第一要素。国家对这一方面也提出了很多相关的政策，东风本田在这方面也始终是走在前面的。目前国内的排放法规是国四排放标准，实际上我们所有的产品都提前三年达到了当时的欧四标准。目前我们更多地考虑让我们车上所有的零部件可以能够得到百分之百的回收再利用，这也是我们目前在努力的一个方向。

　　还有一方面，在售后服务方面，我们最紧密的合作伙伴是4S店，我们所有车主真正接受售后服务是到4S店的，这一块我们2009年推出几项措施，比如说机油。最日常的保养肯定要数换机油了，从以往来说，我们更换一次机油往往是4.7升或者4.8升，常规的4升桶装机油是不够的，为此我们单独设计一升的桶装机油，但这一升加完以后可能还剩一点。剩下的机油有些车主会带走，这些车主比较有经验，他们自行定期检查的时候可能稍微补充一点。有一些客户认为我五千公里保养一次，不需要单独再添加，就放弃了剩下的机油，这样无形中是造成了浪费。去年我们在全国逐渐推广大桶机油。出现大桶机油之后，很多客户在接受售后服务时会有疑惑：这种大桶机油是不是真的？有没有掺假啊？因为他们刚开始用的4L桶装包装上面有标签的，各种防伪做得比较严格的，但大桶上没有。通过我们不断宣传和引导，现在消费者也逐渐接受了。这样一来，包括运输、包装，包括机油的罐子都可以减少很多。同时实际上对客户来说，也是一种节省。

　　窦志刚：大桶里面装了很多机油，再分到各个工位加机油，是不是采用机油的管道？

　　刘德振：不同的工位上面都有机油加注枪，就跟常见的加油站一样，不同的油，我们是用不同的罐，但是最终出来都是加油管。加多少自动显示，然后客户最终结算时候计入。这样从资源节省也好，从减少浪费考虑也好，包括对消费者减少他本身的支出都是有好处的。另一方面，特约店里面也提倡节能环保，比如他们节约用纸、节约用电，包括店内一些尾气排放无害化处理，我们都有相应的要求。基本上我们目前通过“绿色特约店”认证的特约店比例应该达到了85.6%，剩下的店也正在向“绿色特约店”发展。我们希望是到2010年年底，所有的特约店都要达到“绿色特约店”的标准。 

　　张玉：目前东风本田目前有多少家特约店。

　　刘德振：目前是285家，其中有238家绿色特约店。