刘德振:2010年底所有店达绿色特约店标准

　　张玉：10月15日，东风本田被联合国环境规划署驻华代表处授予了“社会责任贡献单位”奖，这一奖项对于东风本田意味着什么？

　　刘德振：首先这是对我们以往的一个认可，当然也是对我们今后在这方面继续努力也是一个鞭策。

　　窦志刚：目前汽车售后服务已经提升到服务营销这一块，刘科长如何看待这种现象？

　　刘德振：这是一个必然发展趋势，从发达国家来看，汽车整车销售利润只会越来越少，因为市场竞争越来越激烈，大家都在研究如何降低成本，提高市场占有率。对于4S店来说，对于厂家来说，整车销售带来的利润会越来越少，如何让企业，特别是站在一线的4S店更好地生存、提高他们抗市场风险能力，加大4S店售后方面的收益性，也就是刚才我们提到的，把售后作为一种营销来考虑。

    从东风本田来说我们也是朝这个方向做一些转变，目前东风本田保有量已经达到80多万，到明年年中、明年10月份左右应该达到100万，从市场营销角度来说，我们更多地在考虑如何提高我们客户的终身满意度，使这个客户他在此购车，包括他用车的全过程，甚至整个与汽车相关联的整个范畴，都成为我们的终身用户，我们正在朝这方面努力，希望提高终身满意度高的客户数量。应该来说，这是我们后期售后服务主要的发展目标。

　　现在遇到最大的、也是很多品牌都遇到的问题，是过了保修期失去了优势，实际上4S店和集成店一个竞争，过了保修期之后，我的车保养，特别是车里程数比较高的车主，觉得没必要到那么好的4S店去做这种维修保养。

    怎么样提高整个东风本田在市场上的竞争力？特别是售后服务方面，如何来吸引客户，让客户接受我们的服务？这应该是比较紧迫的一个话题，我们也从这几个方面做分析。目前我们也在汇总各方面的想法，包括维修保养方面，在价格方面提高市场竞争力；在保修方面，给客户提供更多的优惠条件；或者在深化产品方面，我们能不能跟客户提供更多的超值的个性化的东西，让他能够接受？这几个方面我们都在思考，但是具体我相信明年应该会采取一些措施。