刘丰俊：2010年年底特约店预计将达470家

     窦志刚：经过技能竞赛，我们从中也会进行一些人才选拔？

　　刘丰俊：服务技术技能竞赛的参赛选手是需要经过层层选拔的，首先是店内的选拔赛，再就是片区的选拔赛，然后是全国总决赛的选拔。

　　窦志刚：谈到人才选拔这个话题，我们知道，优秀的人才是保障服务品质，获得用户满意度的前提，那么广本在售后服务技术培训方面是利用什么样的平台开展的？培训后有无等级考核或发放证书，实现员工开具持证上岗？？

　　刘丰俊：从1999年开始，广汽本田就陆续建立了广州、北京、上海、成都4个具有现代化教学设施的综合培训中心，并建立了完善的售后服务培训体系。目前开设的售后培训课程有业务类、维修技术类、钣喷技术类，业务类培训包含服务顾问培训、DMS系统培训、网管培训，维修技术类培训包含MT培训、RT培训、DT培训，钣喷技术培训包含钣金培训和喷漆培训。截至目前，四个培训中心已开展各类培训班一千多期，培训特约销售服务店各类售后服务人员三万多人次。此外，为了满足特约店日益增长的培训需求，加快维修技术人员的培养，广汽本田从2003年11月开始还向特约销售服务店导入店内培训体制。

    广汽本田会为特约销售服务店培养一名店内教员，并提供完整的学习资料和培训管理工具，由特约销售服务店结合生产实践灵活组织开展内部技术培训。同时广汽本田从2009年开始就向特约店导入了可视化的电子教学软件（E-learning），特约店学员可以根据自己的能力状况选择学习的内容，不断提高自己的业务知识和技术水平。

　　广汽本田目前已经形成了完善的资格认证体制。广汽本田针对各类培训的特点对参加培训的人员提出了要求，设置了严格的筛选条件，同时在培训目标、培训时间、课程内容等方面都有相应的达标条件。只有按照广汽本田要求完成规定学习内容并通过认证后，特约店学员会获得相应资格证书，才能到相应岗位就职。

　　窦志刚：广汽本田开展售后服务比较早，在售后服务人员方面这些年肯定有一定的优势，据我了解，要想让售后服务人员很稳定的话，对员工的职业生涯的规划必须做得很到位。广汽本田这方面有没有给4S店一些建议？

　　刘丰俊：人才的培养和规划一直是我们的重点工作。因为大家都知道做服务是要靠人的，人员的素质达不到要求，服务水平是很难提高。广汽本田经过十多年的发展，很多售后服务标准已经成为了行业的标杆，在人才培养方面也成为了名副其实的黄埔军校，为其他的竞争品牌也输送了很多人才。人员的正常流动导致了整个行业的标准在不断提高，这些都是我们乐意看到的，并且在鞭策我们不断地提高自身水平。经过十多年的发展，广汽本田在人员管理、人员配置标准、人员绩效管理体制等方面形成了一套相对比较完善的体制，以此来帮助特约销售服务店进行内部人员的培养、绩效考核，以保证特约店员工有比较高的员工满意度。只有比较高的员工满意度才能创造出用户满意的服务。

　　窦志刚：那今天由于时间的关系，我们的服务面对面到这里结束。感谢网友的关注，同时，也感谢刘科长的精彩回答。希望各位网友继续关注我们的服务面对面。谢谢大家！