刘丰俊：2010年年底特约店预计将达470家

    　　窦志刚：今年我有幸观摩过广汽本田的服务技能竞赛，作为国内第一家开展服务技能竞赛的企业，广汽本田的服务技能竞赛已经形成自己独特的赛事文化，据了解，该赛事已经举办了九届，今后将如何开展，竞赛的内容如何确定？技能竞赛对用户的价值在哪？

　　刘丰俊：2001年广汽本田在行业内率先开展了售后服务技术技能竞赛，至今已成功举办了九届，历届竞赛主题包括“维修技术个人赛”、“新人擂台赛”、“双人快修团队赛”、“前台接待赛”、“钣喷技能赛”、“综合技能赛”、“诊断技能赛”、“服务顾问赛”、“团体技能赛”，九届竞赛内容涵盖了前台、快修、机修、诊断、钣喷、综合技能等各个环节，促进广汽本田特约销售服务店对售后各个领域进行改善与提高。

　　这些竞赛活动的主题和竞赛内容，主要基于三个方面：首先是用户的需求，用户到店接受服务的主要关注点，这是我们首先要考虑的。比如说用户可能关注质量怎么样，效率怎么样，成本怎么样等等，一切以用户最关心的层面为出发点。第二点是考虑网络的服务水平。第三点是考虑我们在当年所制定的一些策略和引导的服务方向。比如说在今年第九届竞赛的主题和内容就是综合“效率提升”、“服务顾问技能”和“用户关系管理”三方面来考虑确定的。

　　对于用户价值体现，一方面我们设立竞赛主题的时候，首先考虑的是用户的需求，因为不同阶段有不同的需求。另一方面，我们在设置题目、确定评判标准的时候基本上是站在用户的角度，竞赛中我们会邀请一些用户做裁判，使得参赛选手在接待用户的时候必须站在用户的角度。

   此外，我们还会邀请一部分的用户来到我们竞赛现场进行观摩，在观摩过程中我们会对他进行一个讲解，包括我们服务项目开展的情况、维修技术的水平、维修操作规范等等，通过这样的展示和交流活动，进一步拉近我们和用户的距离，增进用户对我们的了解，例如“30分钟快修服务”项目具体做哪些事情，把我们的规范进行一个具体的展示，很多用户对这个活动非常感兴趣、参与度也非常高，对我们举办活动本身带来了很好的结果，也是对用户满意度方面的促进。

　　窦志刚：用户会亲自参与吗？

　　刘丰俊：用户非常积极，我们在部分城市举办比赛的时候，会在当地通过媒体做一些宣传，并在前期做一些竞猜活动，让用户评选他们心目中最好的服务顾问、维修技师，如果用户评选出来的人员可以进入比赛，他可以在现场支持，相当于现场的亲友团，用户认同度非常高，很热情地参与，给予了我们很大的支持。

　　窦志刚：服务技能竞赛，我的理解是厂家肯定认为参与范围越广越好，但是不排除有这种情况，4S店接到比赛的通知了，他觉得这几个人比较好，就重点培养这几个人，其他人可能参与不到了。

　　刘丰俊：会有这样的实际情况，不过我们也有一些针对性的管理措施。例如在参加广汽本田组织的全国竞赛之前，需要先组织开展店内选拔赛，通过特约店全员参与，选拔出有实力的选手后，广汽本田再在这些选手中随机挑选出参赛人选，从而避免了选手被指定参赛的问题。通过这样一个全员参与的过程，每个员工自身的能力、意识都会受到进一步的提升，对服务技能改善还是很有帮助的。

　　窦志刚：这种竞赛我们以后会不会交给专业的公司来打造？

　　刘丰俊：不会。因为专业的公司只能够承担活动的接待和竞赛的组织工作，不能完全把握广汽本田企业文化、技术规范、管理要求等方面的内容。售后服务技术技能竞赛作为广汽本田一个重要的品牌活动，真正的价值在于我们对自身的现状了解，并根据这种现状制定出改善的措施；此外还有在组织过程中和用户之间的沟通和交流，这两点才是我们真正关心的，这些都是专用的公司不能提供的。所以我们不会把这些工作交给别人做，一方面是加强和特约店的沟通和交流，另一方面也是我们自身团队的锻炼和提高。虽然这样做，无论是时间还是财务上面代价都是比较大的，但是我们觉得这个收益要大于支出，所以我们还是会坚持做下去。

　　窦志刚：广汽本田今年的比赛我也去看了，而且也有媒体的同行去观摩，您怎么看待服务竞赛的宣传？这个传播应该采取什么样的方式进行？

　　刘丰俊：从某种意义上讲，售后服务技术技能竞赛是广汽本田售后服务方面的品牌宣传活动，通过竞赛活动我们向外界展示广汽本田服务技术和品牌形象。今年第九届售后服务技术技能竞赛的总决赛是在广州的长盛店举办的，在现场我们划分出200多个平米的一块场地，展示了广汽本田整个服务体系的所有标准、工具、设备等，例如 “标准13步服务流程”、“钣喷快修工具”、“绿色特约店”、“售后服务培训体系”，以及各种培训教材、光盘、教学模型等等，在这个展示区我们把整个服务体系中涉及到的硬件、软件、管理标准向媒体和用户进行一个综合性的展示。

　　窦志刚：比赛现场有没有专门配置人员，去跟媒体记者讲解？很多媒体记者本身也是一个普通消费者，他可能对这一块不是特别了解。如果说不去给他认真讲解，可能报道的内容不是很全面？

　　刘丰俊：我们在这个展示区配置了十个讲解员。每个人负责一个区域的内容讲解。只要有记者或者是嘉宾过来观看的时候，讲解员就会给他进行说明，并进行相关的演示。