刘丰俊：2010年年底特约店预计将达470家

    　　窦志刚：关于用户满意度方面，车辆出了问题，其实并不完全都是车本身的问题，可能是由于用户对车不了解而造成的操作方面的失误。

　　刘丰俊：对用户的引导、培养也是售后工作的最基本的项目。我们在很早就定期举办“用户课堂”了，“用户课堂”主要是针对于购车一年以内的新用户，因为他们第一次接触到车辆，对于车的结构、功能，车辆驾驶的技巧和保养，以及如何处理事故等等方面知识非常感兴趣，这对急需这方面知识的新用户来说，是一个很好的平台。广汽本田每年都会定期开展用户课堂活动，将用户课堂活动作为特约店服务的延伸，体现更高层次的用户关怀。用户课堂的主要内容包括车辆基本功能介绍、车辆保养常识、广汽本田售后服务项目等等，主要的对象是针对购车1年左右的新用户。广汽本田通过用户课堂的培训，使新用户对车辆使用、车辆保养、驾驶技巧等方面有了深入的了解，培养用户定期保养车辆的好习惯。

　　另外，随着社会发展，机动车保有量呈快速增长的势头，交通事故的频繁发生，带来的损失和伤害难以估量。提升全民的安驾水平是目前改善交通环境的当务之急。广汽本田一直致力于推进汽车安全事业的发展，并从车和人的角度双管齐下，在提供更加安全的汽车产品的同时，也致力于提升交通参与者的安全意识和安驾技能。

   2010年下半年我们在特约店导入安全驾驶活动，特约店每年将在安全驾驶方面定期开展专项的用户课堂和体验营活动，其内容不仅包括了日常开车中常需要的点检、死角认知、视觉盲区等基础知识，还包括了倒车、移库、侧位停车等非常实用的驾驶技巧，也包括了视觉盲区、动态视力、危险预测以及高速公路等各种复杂交通情况的应对等内容，令更多消费者掌握安全驾驶的理论和技巧。广汽本田通过向用户讲授安全驾驶理念，培养用户安全驾驶的习惯，在安全、环保、节能减排等方面履行社会责任，赢得用户与社会的信赖。

　　我这里也可以举一个很简单的例子。我们已经做过很多期培训了，有一次在给用户开展安全驾驶培训之后，一个老司机过来跟我们交流，他说自己开车十几年，没想到在安全驾驶方面居然还有这么多的知识和技巧还没有掌握，平常也忽略了这些东西，通过培训让他明白了安全驾驶还有这么多东西可以学习，他非常感谢广汽本田提供了这样一个平台。我们通过举办这些公益性活动，为用户提供一个相互沟通的平台，履行广汽本田作为社会公民的责任和义务，培养用户安全驾驶的习惯。为了所有人的安全，尽可能的避免伤亡和交通事故，这是我们认为非常重要的一点。

    张玉：广汽本田一直在强调向用户提供纯正的零部件，在零部件供应和保障零部件品质方面主要做了哪些工作？

　　刘丰俊：除了规范经销商网络的建设之外，零部件的及时供应也是很重要的。零部件及时供应也是我们一直在不断改善的重要的课题。截至目前广汽本田已建成了以“广州（增城）仓库”为中心仓库、“华北、华东、华南、华中、华西、沈阳仓库”为分仓库和配送中心的供应全国400多家特约店的零部件物流配送网络。全国仓库总面积达到8万多平方米，100%特约店实施了“每日配送”服务，80%特约店实现了次日到达。在零部件的物流供应速度、质量方面处于行业前列，代表了国内的先进水平。

　　在保障零部件品质方面，广汽本田一直实施零部件全国价格统一，在每个特约店都公示了常用件价格，做到明码实价。此外还会持续不断地开展零部件纯正性宣传，一是采取店头展示，如通过纯正性海报、真假零件展示柜等方式向用户揭示假冒伪劣零件的危害，二是结合3.15消费者权益日举行专题活动，积极向用户宣传使用假冒零部件对车辆的危害；三是联合各省市的工商部门、技监部门、海关及相关部门查处侵犯HONDA知识产权的行为，对出售假冒伪劣零部件的侵权人员和公司等进行严厉处罚，有效保护了消费者权益。