刘丰俊：2010年年底特约店预计将达470家

   　　张玉：2011年广汽本田会采取哪些新的措施？服务上我们会怎么去做？

　　刘丰俊：广汽本田从成立到现在一直以用户的需求为导向，提供用户满意的服务是广汽本田整个网络最重要的课题，为了提供超越用户期待的售后服务，我们在售后服务方面也推行了很多新的举措。

    这里我举两个比较典型的例子，一个是我们的服务流程的全面升级。大家都知道，广汽本田在行业里面是第一家推进“四位一体”营销模式的汽车厂家，广汽本田推出的“13步服务流程”也为行业提供了标杆。经过十多年的发展，随着广汽本田的市场保有量越来越大，特约店业务量的迅速增长，顾客对服务的需求更加多样化，特约店需要不断提高工作效率和服务质量以满足顾客需求。

    为了进一步把握用户需求，不断为用户提供超出期待的优质服务，从去年年底开始，广汽本田基于既有的售后服务流程，针对招揽顾客、预约服务、接待、诊断、估价、派工、零部件出库、作业、完工检查、清洗、验车结算、交车送行和跟踪服务共十三个服务环节，新的售后服务标准流程作了全面的升级再造，系统并详尽地阐述了具体的实施步骤、操作方法和标准、运用工具、服务技巧和注意事项等内容，加强了以顾客满意度为导向的细节管理和过程控制的流程结构，为全面提升服务质量和顾客满意度奠定了基础。

    比如在用户休息室，我们以前只需要提供一杯茶水或咖啡就够了，现在我们至少要提供三种或者五种以上的饮料，更不用说用心设置的儿童休息区了，这些都是我们在服务标准上面的提升。通过这些细节，使得用户在跟我们接触的过程中能够感受到广汽本田专业周到的服务，从而赢得他们的信赖。

　　另外，我再举一个水性涂料的例子，大家都知道车辆掉漆后，我们会进行喷漆的修复工作，目前行业内主要使用的是有机性溶剂油漆，机性溶剂油漆中的有机物容易挥发，其中含有的苯等有害物质会污染环境，更会危害维修技师的身体健康。

   为了保护环境和使用者的健康，广汽本田在2007年就开始进行水性涂料的调研，水性涂料中有机物的含量大幅降低，同时油漆的环保性能、黏附性能和使用效率上面都有较大的提升，目前国内仅有部分豪华汽车品牌使用水性涂料。2010年我们在北京、上海、广州、深圳四大中心城市中的特约店里全部导入水性涂料。通过水性涂料的导入，使得我们在漆面修复质量、工艺稳定性、环境保护、节能安全方面都有了非常大的提升，也得到了很多用户的认同和赞赏。

　　窦志刚：刚才您提到水性涂料，之前大家之所以用有机漆，也牵扯到成本的问题。要推广水溶性涂料会不会增加成本？

　　刘丰俊：成本是我们比较关注的话题。因为作为一个新兴的涂料市场，目前水性涂料还处于推广的初级阶段，材料成本和仓储成本比较高，所以目前市场价格会相对高一点。

    但是水性涂料在整体的用料上、在单幅用件的喷涂量上能够降低10%。成本是一个整体的概念，不仅仅是指一个单价，要根据综合用料、成本单价、使用效率来综合考虑。通过广汽本田这两年试行的数据分析，目前使用水性涂料的成本比使用有机溶剂的车漆成本高3%至5%。

    虽然使用水性涂料成本暂时会高一点，但是水性涂料在保护环境、提升喷涂的质量和效率、保护使用者身体方面都有非常好的效果，所以它代表将来发展的方向。在综合考虑之下，虽然成本有所提升，但是我们还是选择了推广水性涂料，并且要求我们特约店逐步导入。我们希望通过水性涂料的推广，履行广汽本田社会责任，并在推广过程中持续地向用户宣贯环保理念，与所有用户一起为环境保护做贡献。

　　窦志刚：采用水性涂料以后，4S店的成本增加了，这个成本会不会增加到用户那里？

　　刘丰俊：不会。这些成本的消化，我们更多的是通过我们内部的工艺流程的改善、质量的控制、效率的提升以及其他的成本控制等等措施来覆盖，不会增加用户的喷漆成本，请大家放心。