刘丰俊：2010年年底特约店预计将达470家

    　　窦志刚：目前业内很多专业人士把服务上升到营销的层面上来，您怎么看待这个问题？广汽本田在服务营销方面有什么自己比较独特的举措？效果如何？

　　刘丰俊：我认为，服务营销的方向应该是以服务为导向，这也是代表了整个汽车业发展的方向。

    对于广汽本田来讲，我们关注的不仅仅的是这台车卖给我们的用户，更关心的是用户在使用我们车辆整个周期的过程中跟我们的接触、感受、使用价值的体现。这是我们最关心和最重视的，我们把这个理解为服务的营销。

　　广汽本田经过十几年的积累，在服务项目和服务产品上已经达到了相对比较完善的程度，同时广汽本田也加大了对服务项目的包装和宣传，也把这个作为服务营销的一个重点方向。例如“服务月活动”、“服务品牌宣传活动”等。

    在此列举“服务品牌宣传活动”来进行说明，经过十二年的发展，广汽本田以满足顾客个性化需求为目标，开展了丰富多彩的服务项目，形成了完善的服务体系。所有的服务内容可以用四个字来概括——“亲、速、确、安”， “亲”的含义是“亲切贴心的服务举措”，例如广汽本田的“十三步服务流程”、顾客关怀活动等等；“速”的含义是“迅速高效的应对能力”，例如“30分钟快修”、“钣喷快修”等等；“确”的含义是“确实可靠的维修技术”例如“专业的维修工艺”、“售后服务技术技能竞赛”等等；“安”的含义是“安心信服的服务保障”，例如“3年或10万公里保修服务”、“绿色特约店”等等。广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号，结合服务月、售后技术技能竞赛等活动向顾客开展服务品牌宣传活动，是广大用户了解广汽本田售后服务内容，感受到广汽本田在提升售后服务水平所做出的持续努力，提升用户的满意度和忠诚度。

　　窦志刚：之前您也提到过，现在的用户和以前的用户不一样，他的需求越来越多样化了。为了满足用户的个性化、差异化服务需求，广汽本田目前推出了哪些增值服务？

　　刘丰俊：广汽本田敏锐地把握用户的需求，积极开展增值服务，我列举几个例子与大家分享一下，比如说品牌保险。品牌保险是汽车厂家与保险公司联合推出的一种车险产品，具有专属、专业、专享等特点，在很多发达国家已经成为车险的主流产品。购买品牌保险的用户，可以享受到很多服务，如24小时免费道路救援、快速定损、快速理赔等，并保证在维修过程中使用100%原厂纯正零部件，使车险相关程序均得以“一站式”办妥，不但节省了用户的时间，还确保了维修质量，保障汽车使用的安全。2010年广汽本田将在东莞、深圳、广州开始开展品牌保险的试点，后期将逐步向全国特约店推广。

　　广汽本田很早也开展了二十四小时紧急救援服务。在2005年我们就已经建立了24小时紧急救援的网络。无论是救援的车辆、工具、标识、人员、标准都进行了相关的统一。使得任何用户只要能够拨通二十四小时紧急救援热线，我们都能够在第一时间给用户提供帮助，从而能够在最快的时间为用户解决困难。

　　另外就是12小时连续营业，随着广汽本田市场保有量越来越大，用户对我们服务的需求更加多样化，部分特约店业务量增长迅速，急需提高工作效率以满足用户需求。通过实行12小时连续营业制度，方便用户来店，体现了广汽本田贴心的人性化服务。

　　此外，广汽本田一贯关心用户的需求，积极指导特约店成立用户俱乐部，通过用户俱乐部定期开展一系列活动，如自驾游、用户讲堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长了用户的见识，使广大用户感受到了广汽本田售后服务带来的喜悦与安心。

　　除此之外，“用户课堂”、“代办保险”、“上门取车”、“提供VIP代步车”都是广汽本田增值服务具体体现。

　　张玉：关于季节性关爱活动，广汽本田在这方面是怎么做的？

　　刘丰俊：对从广汽本田成立之初，广汽本田就持续不断地开展季节性关怀活动，自1999年起，广汽本田启动每年两次服务月活动，传达对用户的关爱，促进用户来店对车辆进行定期保养，保证车辆处于良好的运行状态，使用户能够放心地使用广汽本田的车辆，同时也加深了用户和特约销售服务店之间的互相交流。

    服务月活动是广汽本田一项传统的售后服务活动，每年开展两次，由广汽本田组织全国特约店统一实施。服务月活动期间，用户不但可以享受全车免费专业系统检测，还有车辆季节性保养维修服务等等，现场还设置有资深技师为用户提供专业的咨询服务。此外，考虑到中国各个区域差异性较大，广汽本田也会要求各区域特约店结合当地季节变化和地区活动，增加一些区域特色活动，持续不断地开展用户关怀。例如夏季开展空调检测、冬季开展刹车系统维修等用户关怀活动。

　　张玉：刚才说广汽本田会针对用户做不同的差异化调整，那我们是否会搜集每一个用户的消费习惯，或者他的车所面临的状况、问题，并做一些记录？

　　刘丰俊：有。关注每一个用户的个性化需求是提供用户满意的售后服务的前提条件。作为厂家来讲，我们有两套与用户密切相关的信息系统：DMS系统（Database Management System 数据库管理系统）和用户管理系统，系统能够记录每一个用户用车的习惯，包括他的生日、爱好、职业、维修履历等等。每次用户来店，系统会提醒我们的服务人员这个用户特点和维修记录，根据这些信息我们会提出有针对性的方案。这是我们目前在信息系统层面能做到的一个非常好的举措。

　　张玉：这在日常工作中有没有带来很好的成效？

　　刘丰俊：有，这些系统已经成为我们售后服务管理的核心工具。因为我们有片区的巡回员到特约店店里去指导日常工作，基本上会围绕这样一个数据系统来进行。通过这些手段和方法促使特约店能够第一时间把握住用户的需求，及时解决用户的问题。